A.A. 2009-2010 GESTIONE E ORGANIZZAZIONE PER LA COMUNICAZIONE DIMPRESA 18 marzo 2010 Modulo: Prof. Lucio Fumagalli (canale M-Z)

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1 A.A. 2009-2010 GESTIONE E ORGANIZZAZIONE PER LA COMUNICAZIONE DIMPRESA 18 marzo 2010 Modulo: Prof. Lucio Fumagalli (canale M-Z)

2 Riepilogando: 2 Le Operazioni Straordinarie sono strategie di sviluppo, integrazione e ristrutturazione attuate mediante processi di acquisizione/fusione, scorporo/scissione, ristrutturazione/turnaround, quotazione di titoli in mercati regolale strategie di sviluppo, integrazione e ristrutturazione. LOutsourcing non è unoperazione straordinaria ma una modalità di relazione che avviene quando la responsabilità di parte dei processi aziendali viene affidata a uno o più soggetti che cooperano per il raggiungimento di un risultato comune. Ad ognuno di questi soggetti vengono affidate delle sottoattività specifiche ben regolamentate.

3 I sistemi informativi aziendali 3

4 Customer Relationship Management Il CRM è uninsieme di strategie, tattiche, skill, competenze, processi e tecnologie volte alla massimizzazione nel lungo periodo del rapporto con il cliente. La relazione che viene a crearsi comprende tutti i rapporti dellorganizzazione con il cliente. 4

5 Customer Relationship Management (CRM) is an information technology industry term for the methodologies, strategies, software, and other web- based capabilities used to help an enterprise organize and manage customer relationships. The goal of CRM is to aid organizations in better understanding each customer's value to the company, while improving the efficiency and effectiveness of communication. CRM captures, analyzes, and distributes all relevant data from customer and prospect interactions to everyone in the organization. This distribution of information helps an organization better meet customer, product, and service needs. CRM has replaced marketing techniques that focused on key marketing mix elements, such as product, price, promotion and place. Traditional marketing techniques neglected the customer in the after-sales process and failed to meet customers' desires. CRM emphasizes customer retention over customer. There are three major areas that focus on customer satisfaction: sales, marketing, and service; connecting a company's front and back offices to facilitate effective, enterprise-wide coordination. The professional sales force predicts and proposes the real-time analysis of information and distributes this information to the company and business partners. Marketing concentrates on personalizing customer preferences and offering them satisfying experiences. Service is associated with the companies' call centers and coordinates interaction between Web, e-mail, and other communication medias. These fields are developed further with the help of CRM automation. 5

6 Presupposti Disponibilità di strumenti e processi che sostengano la capacità di valorizzare i contatti con i clienti ed i customer di unorganizzazione a partire da dati elementari presenti nei diversi sistemi aziendali e idonee ad accrescere la customer intimacy. Il punto da cui partire, quindi, per creare unidonea Value Proposition è lanalisi delle informazioni, preferibilmente provenienti da fonti dirette, dei propri clienti e customer affiancandole alle metodiche di tipo tradizionale. 6

7 Customer View 7

8 Sistemi informativi in un ottica di CRM Un sistema informativo per sviluppare azioni di Crm deve avere delle funzionalità minime: -Gestione del database -Possibilità di segmentazione delle variabili in base a parametri modificabili -Azioni verso il cliente -Tracciabilità dei contatti -Gestione e controllo delle campagne (Campaign Management) -Reportistica (Report Management) -Analisi statistica (Data Mining) 8

9 -Gestione dei dati di fidelizzazione -Condivisione dei dati in tempo reale con i vari reparti -Interfaccia con gli altri sistemi Sistemi informativi in un ottica di CRM 9

10 Contact Center Il contact center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo allutilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione; rappresenta una modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti. 10

11 Contact Center – le relazioni gestite* Le relazioni gestite dal contact center possono essere : Informazioni Attivazioni Reclami Gestione proattiva dei clienti Erogazione del servizio 11

12 Di norma esistono procedure interne che sostengono questa classificazione. Ad esempio il tempo che dedica un operatore di call center nel rispondere ad una richiesta di informazioni: oltre ad un certo limite di tempo lattività viene considerata relativa ad un reclamo. Le principali attività su cui si concentra il maggior numero di chiamate sono relative ai contratti (es. stipula dei contratti e gestione dei preventivi) e informazioni su fatturazione. Il front-office dei call center é spesso sostenuto da un sistema, in funzione 24h/24, che, ad esempio, eroga informazioni, raccoglie la comunicazione delle letture, informa sulla situazione dei pagamenti. Contact Center – le relazioni gestite/2 12

13 Va tuttavia considerato che le attività del call center sono più ampie. Ad esempio comprendono: 1.Gestione disdette e cessazioni : presenta un approccio proattivo 2.Gestione appuntamenti per lavori esterni : vanno prese in esame implicazioni del coinvolgimento di terze parti. Entrambi queste attività debbono essere perciò prese in considerazione con scelte organizzative e livelli di servizio specifici. Contact Center – le relazioni gestite/3 13

14 Il sollecito dei pagamenti rappresenta normalmente lattività più strutturata che interessa il traffico in uscita dal contact center (outbound). Fa parte dell'organizzazione del contact center il back- office, che ha il compito di gestire le comunicazioni e- mail, i fax e lettere cartacee provenienti dagli utenti. Tali documenti vengono profilati e scannerizzati, resi disponibili dal sistema nella scheda cliente e archiviati dal back office. Va pertanto considerato il dimensionamento del back- office e la sua relativa flessibilità nei confronti del front-office. Contact Center – le relazioni gestite/4 14

15 Caratteristiche Profondità servizio: 1.Inbound 2.Outbound Contenuti e articolazione: più o meno complessi (level 1/2/3), molto o poco variegate Livello di interlocuzione: risolutivo/conclusivo o di indirizzamento (level 1/2/3) Inclusione o meno di processo nel centro del contact center di una componente più o meno elevata di BPM Competenze professionali: diffuse, rare o distintive Il livello più alto tratta vicende conclusive (sia inbound che outbound e conclusione contratti) e di erogazione stessa del servizio, in questi casi diventano essenziali i sistemi evoluti di Knowledge Management. 15