1 BNCF 2002-12-10 LA CERTIFICAZIONE COME OPPORTUNITÀ PER MIGLIORARE I SERVIZI PUBBLICI Relatore: Vito Cristanini Responsabile Distretto Nord Est per le.

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1 1 BNCF 2002-12-10 LA CERTIFICAZIONE COME OPPORTUNITÀ PER MIGLIORARE I SERVIZI PUBBLICI Relatore: Vito Cristanini Responsabile Distretto Nord Est per le attività Innovative DNV Italia

2 2 BNCF 2002-12-10 La FONDAZIONE Det Norske Veritas OBIETTIVO La Salvaguardia della Vita della Proprietà e dellAmbiente VISIONE Essere unorganizzazione indipendente internazionalmente riconosciuta presa come riferimento per offrire servizi professionali ad alto valore aggiunto

3 3 BNCF 2002-12-10 Lobiettivo generale della BNCF Raccolta, conservazione, erogazione e fruizione della collezione nazionale. Produzione delle serie editoriali della b.n.i.

4 4 BNCF 2002-12-10 ISO 9000 come strumento di gestione organizzativa Adozione di standard: le norme ISO 9000 rappresentano uno Standard Internazionale utilizzato per dimostrare la capacità di unorganizzazione nel fornire servizi conformi alle attese dellutente. ISO 9000 è menzionata come standard in più di 700 documenti ufficiali emessi dalla Comunità Europea PROGETTI CANTIERI: PROPOSTE PER IL CAMBIAMENTO NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE

5 5 BNCF 2002-12-10 Progetto CANTIERI: proposte per il cambiamento nelle P.A. 1. Le criticità 1.1Il cambiamento invisibile –1.1.1 Le promesse di cambiamento: cittadini delusi o fiduciosi? –1.1.2 Servizi inadeguati ai ritmi e alle esigenze dei cittadini –1.1.3 Imprese e amministrazioni pubbliche: un rapporto da migliorare 1.2Amministrazioni in affanno nel cammino dellinnovazione –1.2.1 Personale amministrato, ma non valorizzato –1.2.2 Piccoli passi verso amministrazioni gestite e organizzate –1.2.3 Amministrazioni on line ancora poco integrate tra loro –1.2.4 Molti progressi ma ancora tanta strada da percorrere nei servizi allutenza 1.3Lautoreferenzialità dellofferta pubblica di servizi per il cambiamento –1.3.1 I servizi per linnovazione: sovrapposizioni e lacune nei contenuti –1.3.2 Strumenti tradizionali per esigenze in evoluzione –1.3.3 Formazione: tanta offerta ma poco collegata al mercato –1.3.4. Luci ed ombre nei finanziamenti per linnovazione. Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica

6 6 BNCF 2002-12-10 Il valore riconosciuto della certificazione I NUMERI DELLA CERTIFICAZIONE (SINCERT) –1999: 20.138 –2000: 29.621 –2001: 41.636 LE CERTIFICAZIONI DNV NELLA P.A. (AL 31 MAGGIO) –81 siti certificati da DNV –150 siti certificati in totale ALCUNE P.A. CERTIFICATE ISO 9000 –Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze; –Agenzia delle Entrate; –Comune di Milano; –Regione Lombardia

7 7 BNCF 2002-12-10 Certificazione e condizioni desercizio dellazione amministrativa Analisi delle scelte metodologiche e loro applicazione economicità: ritorno dellinvestimento nellapplicazione dei principi organizzativi proposti dalla norma ISO 9000 efficacia: gestione del cambiamento degli elementi che compongono lambiente di riferimento; legalità: modalità di recepimento di Leggi cogenti e norme e azioni adottate per la valutazione continuativa della loro corretta applicazione; pubblicità: garanzia e trasparenza verso gli utenti attestata dal certificato di conformità: un valore riconosciuto dagli utenti.

8 8 BNCF 2002-12-10 Liter di certificazione Verifica della Documentazione e Visita Preliminare Verifica di Certificazione Verifiche Periodiche di Mantenimento Certificato ISO 9000

9 9 BNCF 2002-12-10 Comprensione delle finalità della BNCF analisi della documentazione che definisce : – le attività svolte da BNCF, – i riferimenti legislativi applicabili, – gli aspetti ed organizzativi adottati – identificazione delle attese dellutente valutazione di come le variabili dellambiente di riferimento sono state prese in carico e controllate dallorganizzazione di BNCF – interviste con il personale – verifica delle attività durante il loro regolare svolgimento – analisi delle registrazioni. Fasi delle certificazione della BNCF

10 10 BNCF 2002-12-10 Lambiente di riferimento AREE DI INTERAZIONE DELLA BNCF SETTORE DI APPARTENENZA SETTORE ACQUISIZIONE BENI LIBRARI E STRUMENTI SETTORE DELLE RISORSE UMANE SETTORE DELLE RISORSE FIANZIARIE SETTORE TECNOLOGICO SETTORE DELLE CONDIZIONI ECONOMICHE SETTORE GOVERNATIVO SETTORE SOCIO CULTURALE SETTORE SOCIO INTERNAZIONALE

11 11 BNCF 2002-12-10 Technology Processes People Essere partner nel miglioramento delle performance Comprendere la cultura dellorganizzazione : – linsieme dei valori fondamentali – le conoscenze e le regole condivise dal complesso del personale i valori di fondo: –etica ed impegno Principi che costituiscono il collante che unisce i membri dellorganizzazione

12 12 BNCF 2002-12-10 LOrganismo di certificazione nello svolgimento delle sue attività è al contempo: parte dellorganizzazione –come esperto e particolare conoscitore dei sistemi organizzativi rende possibile un confronto con le scelte adottate parte dellutente del servizio –in quanto può verificare direttamente come un team di persone fornite delle adeguate competenze, strumenti, motivazione, ed autorità per prendere decisioni agiscono per garantire una adeguata soddisfazione dellutente stesso. Pubblica Amministrazione e Utente

13 13 BNCF 2002-12-10 valutazione dellapplicazione delle regole organizzative ISO 9000 identificazione delle aree oggetto di possibile ottimizzazione nellottica di: –riduzione nellesposizione al rischio potenziale –confronto sulle tematiche riguardanti sicurezza, etica, gestione dei problemi un confronto diretto per identificare ambiti di possibile miglioramento. La conoscenza dellorganismo di certificazione al servizio delle organizzazioni

14 14 BNCF 2002-12-10 Attenzione focalizzata allutente rapporti con gli utenti: –identificazione delle comunicazioni con gli utenti miglioramento dei servizi per il pubblico: –individuazione delle cause che impediscono il rapido ed efficace dispiegamento dell'azione amministrativa verificando la funzionalità, l'efficienza e la produttività valutazione della qualità dei servizi: –risultati verificabili mediante gli strumenti della qualità –trasparenza dellamministrazione pubblica formulazione di proposte: –partecipazione attiva di tutta lorganizzazione nella definizione di dettaglio delle regole organizzative; –elemento motivazionale per gli utenti (interni/esterni) per far arrivare la loro voce alle istituzioni.

15 15 BNCF 2002-12-10 Agire in Qualità accelerazione delle procedure: lanalisi delle procedure e la loro valutazione di adeguatezza definiscono le condizioni per lottenimento di efficienza ed efficacia I risultati possono essere valutati utilizzando opportuni indicatori tra cui, ad esempio: –forte cultura e clima di lavoro positivo –spirito di gruppo –fiducia e comunicazione tra il personale –comunicazione orizzontale e verticale non distorta; condivisione di fatti ed impressioni rilevanti –interazione tra lorganizzazione e le sue parti

16 16 BNCF 2002-12-10 Responsabilità della direzione Sistema qualità Riesame del contratto Controllo dei dati e della documentazione Approvvigionamento Controllo dei prodotti forniti dal committente Identificazione e rintracciabilità dei prodotti Controllo del processo Prove, controlli e collaudi Controllo della apparecchiature di controllo, misura e collaudo Stato delle prove, controlli e collaudi Controllo dei prodotti non conformi Azioni correttive Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna Controllo delle registrazioni della qualità Verifiche ispettive interne della qualità Addestramento Assistenza Tecniche statistiche Le componenti della qualità in ISO 9000