La Gestione totale della Qualità Milano, 4 luglio 2007

Presentazione sul tema: "La Gestione totale della Qualità Milano, 4 luglio 2007"— Transcript della presentazione:

1 La Gestione totale della Qualità Milano, 4 luglio 2007
La Customer Satisfaction: come avere clienti soddisfatti di Antonella Pamploni Scarpa

2 La gerarchia dei bisogni del cliente
4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

3 Lo sviluppo delle Relazioni con il Cliente
COMUNICAZIONE FIDELIZZAZIONE CONTATTI CON IL CLIENTE INTERVENTI PER IDENTIFICARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ANALISI RECLAMI, VISITE CLIENTI REGISTRAZIONI PROCEDURE ANALISI DEL VALORE PER IL CLIENTE PREVISIONE DEI COMPORTAMENTI DEL CLIENTE ATTRIBUTI RACCOLTA DATI ANALISI DEI DATI AZIONI – TENDENZE METODI & STRUMENTI 4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

4 Le relazioni tra Qualità, Non Conformità e Soddisfazione del Cliente
QUALITÀ ATTESA dal Cliente GAP DI RILEVAZIONE QUALITÀ PROGETTATA dall’Organizzazione GAP DI SODDISFAZIONE GAP DI NON CONFORMITÀ QUALITÀ EROGATA dall’Organizzazione GAP DI COMUNICAZIONE QUALITÀ PERCEPITA dal Cliente 4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

5 Modello per la RILEVAZIONE della Soddisfazione del Cliente
4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

6 Modello per la REALIZZAZIONE della Soddisfazione del Cliente
4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

7 Elementi di Differenziazione degli Attributi per il Cliente
CIÒ CHE FA ACQUISIRE L’ORDINE (ORDER WINNING) Attributi che fanno acquisire l’ordine ESSENZIALE Attributi che l’Organizzazione deve possedere per essere interpellato e considerato per la selezione finale DATO PER SCONTATO Attributi importanti, ma spesso considerati impliciti dal Cliente NON IMPORTANTE Attributi che il Cliente considera non importanti ma che il Prodotto/Servizio deve possedere 4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

8 Matrice di classificazione strategica degli attributi
+ ESSENZIALE CIÒ CHE FA ACQUISIRE L’ORDINE NON IMPORTANTE DATO PER SCONTATO Decisori di acquisto per il Cliente - + Valutazione dell’Attributo per l’Organizzazione 4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

9 Matrice Importanza/Soddisfazione
ALTA AREA CRITICA PRIMARIA AREA DI MANTENIMENTO PRIMARIA Area dei Problemi Opportunità di Miglioramento Punti di Forza della Soddisfazione AREA CRITICA SECONDARIA AREA DI MANTENIMENTO SECONDARIA Fattori di Insoddisfazione Le energie investite non sono sempre necessarie IMPORTANZA BASSA SODDISFAZIONE ALTA 4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

10 Cliente e Leadership: le dodici direzioni primarie
4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

11 Il Leader allo specchio della customer experience con il Cliente
4 luglio 2007 Antonella Pamploni Scarpa

12 Antonella Pamploni Scarpa
GRAZIE Antonella Pamploni Scarpa