Call Center on demand Soluzioni IP per nuovi business case

Presentazione sul tema: "Call Center on demand Soluzioni IP per nuovi business case"— Transcript della presentazione:

1 Call Center on demand Soluzioni IP per nuovi business case
La testimonianza di Sony Italia

2 Sony Italia (Milano) Cinisello Balsamo LOI Paderno Dugnano Roma

3 TOP BRANDS IN GREAT BRITAIN
TOP BRANDS IN USA 1. 2. 3. SONY KRAFT DELL TOP BRANDS IN GREAT BRITAIN 1. 2. 3. SONY HEINZ MARKS AND SPENCER Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003

4 TOP BRANDS IN ITALY 1. SONY 2. 3. NOKIA 4. 5. BARILLA 6. 7. PHILIPS
FERRARI MERCEDES SAMSUNG Fonte: Harris Interactive – Ottobre 2003

5 ITALIA

6 F.Y. 2003 (Aprile '03 - Marzo '04) € 666.934.387,71 (1.291 MLD)
FATTURE 275,000 ORDINI 220,000 Turn Over € ,71 (1.291 MLD) RICEVUTE BANCARIE 211,000 CLIENTI CPG 4500 PSC 1100 DOCUMENTI DI TRASPORTO 400,000 DIPENDENTI 373

7 CHIEF of INFORMATION OFFICE PERSONAL ASSISTANT & PLANNING
Sony Italia - Organigramma IS CHIEF of INFORMATION OFFICE (CIO) PERSONAL ASSISTANT & PLANNING 1 BUSINESS INTELLIGENCE H.R. & COMMUNICATION FINANCE AFTER SALES SERVICE SALES & MARKETING OPERATION SUPPORT & SECURITY INFRASTRUCTURE & NETWORK SUPPORT 3 2 2 1 3 3 6

8 Un’azienda si distingue dalle altre perché applica processi di business migliori

9 Uno dei processi più critici in azienda é il contatto con i clienti

10 Servizio Consumatori 240 centri assistenza autorizzati
assistenza diretta al consumatore tecnologia all’avanguardia: Voice over IP                SERVIZIO CONSUMATORI Vuoi informazioni sui prodotti Sony? Contattaci!      (16 linee) Servizio automatico operativo 24 h su 24  

11 Servizio Consumatori 10 operatori 2 Gruppi Informazioni sui prodotti:
TV, videoregistratori, hi-fi, PC, videocamere, autoradio, monitor Gestione anomalie media chiamate al giorno

12 Chiamate inbound per giorno

13 Agenti Multimediali CosmoCom
Contact Center CosmoCall Alcatel 4400 Pabx With VoIP card PSTN CosmoCall Server ACD / VCS / IVR PSTN VoIP LAN Agenti Multimediali CosmoCom

14 Perché CosmoCall Per esigenze immediate:
usa la nuova tecnologia basata su VoIP ha un IVR grafico, facile e veloce da implementare e da aggiornare

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16 IVR per Centri Assistenza
Servizio automatico 24 ore su 24 Il servizio offre la possibilità di conoscere velocemente l’indirizzo dei nostri Centri di Assistenza Autorizzati vicini alla zona indicata tramite il Codice di Avviamento Postale e relativo alla categoria del prodotto richiesta.

17 Perché CosmoCall Per esigenze immediate:
usa la nuova tecnologia basata su VoIP ha un IVR grafico, facile e veloce da implementare e da aggiornare mostra la situazione del Contact Center in “tempo reale”

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20 Qualche dato 16 linee Aprile 2004 PHONE CALL 7.581 Speed of answer
93,9% Speed of answer IVR 100,0% Inbound calls (offered to agents) 6606 Inbound calls (answered by agents) 6288 Answered by IVR 839 Call time (avg. duration) inbound Wrap up/handling time (avg).) 00:00:31 Abandoned by agents (amt) 318 Abandoned by agent (%) 5,2% Abandoned in IVR 25 Busy Tone Outbound calls 454 Ready time 16 linee

21 Perché CosmoCall Per esigenze a medio termine:
comunicazione diretta con centri assistenza inoltro chiamate ai centri assistenza accesso al Contact Center da www attivazione nuovi canali di chiamata (chat, co-browsing, video, VoIP session)

22 Perché CosmoCall Per esigenze future: integrazione con CRM
servizio di outsourcing per le altre Sony

23 GRAZIE PER L’ATTENZIONE