Call Centers nella New Economy Roberto Saracco CSELT.

Presentazione sul tema: "Call Centers nella New Economy Roberto Saracco CSELT."— Transcript della presentazione:

1 Call Centers nella New Economy Roberto Saracco CSELT

2 LIMPRESA VIRTUALE Politica Sociale Business Economia Tecnologia WORLD

3 LIMPRESA VIRTUALE Connessa con –lImpresa Ma è connessa … internamente?

4 LIMPRESA VIRTUALE Connessa con –lImpresa –I Clienti Ma conoscete… il loro Business?

5 LIMPRESA VIRTUALE Connessa con –lImpresa –I Clienti –Providers Quale è il rapporto con LORO?

6 LIMPRESA VIRTUALE Connessa con –lImpresa –I Clienti –Providers –Partners in crime Ma avete … gli STRUMENTI?

7 WCC: Comporre il Puzzle ConnettivitàConnettività Interazione VocaleInterazione Vocale Business Supp.Business Supp. EsperienzeEsperienze

8 Connettività DimensionamentoDimensionamento Modem PSTN Client Call center Twisted Pair ISP2 www server ISP1 VG IP Internet POP IP POP IP

9 Parole isolateParole isolate FonemiFonemi Messaggi pre- registratiMessaggi pre- registrati Sintesi Vocale

10 Fuzzy vs PrecisoFuzzy vs Preciso Dialogo a MenuDialogo a Menu Dialogo GuidatoDialogo Guidato Linguaggio NaturaleLinguaggio Naturale Riconoscimento Vocale

11 Una miniera di informazioni -Una miniera di informazioni - Tecnologia Supporto al Business DATA MINING DATA VISUALIZATIONMACHINE LEARNING STATISTICAL DATA ANALISYS DATABASE MANAGEMENT Distretto Armadio Occupazione Cavi Entranti aggregato 3 aggregato 2 aggregato 1 100% 95% 90% 85% 80% area residenziale area affari SPAZIO DEI DATI Aggregati aggregato 4 T LOAD Agenzia 03 483 2274 + - Traffico > 300000Traffico <= 50000 MacroSettore INDUSTRIA MacroSettore ALTRI {Pubblicità, Consulenza, Agenti-Rappresentanti, Liberi Professionisti } {Aeroporti, Trasporti Aerei, Autolinee, Autotrasporti, Spedizioni Internazionali, Trasporti} {Altri} Altre Agenzie Agenzia 01 {Altri} 50000 < Traffico <= 300000 1 9 + - 144 763 + - 57 288 + - 67 349 + - 40 150 + - 27 190 + - 0 9 + - 20 126 + - 338 1503 + - 162 826 + - 71 275 + - 105 402 + - 54 195 + - 17 81 + - 34 126 + - MacroSettore INDUSTRIA 28 100 + - 6 26 + - MacroSettore SERVIZI MacroSettore SERVIZI MacroSettore ALTRI Settore 7 50 + - {Spedizioni Internazionali} 14 63 + - 22% DB= 8% 12% DB= 5% 14% DB= 6% {Liberi Professionisti} 21% DB= 9% 21% DB= 6% 0% 21% DB= 10% 18% DB= 17% 22% DB= 20% 17% DB= 15% 22% DB= 11% 16% DB= 12% 16% DB= 15% 18% DB= 6% 18% DB= 10% 10% DB= 11% 16% DB= 10% 17% DB= 15% 13% DB= 15% 16% DB= 10% Utenza = AFFARI & Bim = S_94_3 & Regione = LOMBARDIA Tipo Utente SGU

12 Una miniera di informazioni -Una miniera di informazioni - Tecnologia - Controllo Frodi - Segmentazione di Mercato Supporto al Business Torino Verona Firenze fisso mobile dect Argentina Bolivia Brasile Messico Colombia Costarica Ecuador El Salvador Haiti Cile Panama Perù Uruguay Torino Verona Firenze mobile dect Argentina Bolivia Brasile Messico Colombia Costarica Ecuador El Salvador Haiti Cile Panama Perù Uruguay fisso Chiamante +39 11 661xyz +56 +39 11 475xyz +39 11 543xyz +39 11 298xyz+39 11 300xyz +39 11 378xyz +39 11 813xyz +39 11 997xyz (privato)+56 I II III

13 Una miniera di informazioniUna miniera di informazioni Conoscere il Cliente - Marketing personalizzatoConoscere il Cliente - Marketing personalizzato Supporto al Business Data Query tool + analysis tools EIS DSS Data extaction and selection Data transport WAREHOUSE MANAGER META DATA

14 Una miniera di informazioniUna miniera di informazioni Conoscere il ClienteConoscere il Cliente Supporto per e_commerceSupporto per e_commerce Supporto al Business Gestore dei pagamenti elettronici Autorità di Certificazione Banche online Venditore Consumatore Centro servizi Servizi distribuzione token / e-cash Internet

15 Esperienza Agenzia Viaggi Genertel In Laboratorio Ferrovie dello Stato In Campo

16 CONCLUSIONI Molte Tecnologie disponibili …le tecnologie non bastano …le tecnologie non devono condizionare …strategia, obiettivi, risorse disponibili -> scelte tecnologiche