Country Manager Genesys Italia

Presentazione sul tema: "Country Manager Genesys Italia"— Transcript della presentazione:

1 Country Manager Genesys Italia
Paolo Posarich Country Manager Genesys Italia

2 “As a result of attitudes stemming from the days when call centres were considered little more than a cost to be minimized, they are among the most underused of all corporate assets.” - McKinsey & Co.

3 Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità

4 Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità

5 L’esperienza del cliente
Contact Center Filiali Uffici Interni Outsourcing Agenti Self Service Marketing Esperti

6 Contact Center Capability Maturity Model
Effetto Fase di ottimizzazione Fase di produttività Velocizzare l’innovazione aziendale Fase di consolidamento Assicurare l’efficienza del Contact Center Fase di Implementazione Eliminare le frustrazioni dei Clienti Inizio TEMPO

7 L’esperienza ideale per il cliente
• Giuseppe – 42 anni •  15 anni Cliente GOLD Profilo e Valore • Prestito per investimento sulla proprietà • Trattativa di alto valore Scopo e valore • ha due mutui • Qualifica per uno sconto • Opportunità di Up-sell: Prestito Portafoglio Info e Valore aggiunto Contact Center Banchiere Privato: Luca Rossi Ubicazione: filiale locale EXPERT ESPERTO NON DISPONIBILE • Competenze: venditore, conoscenza prodotto • Grado: B+ o superiore AGENTE CONTACT CENTER Filiali Uffici Interni Outsourcing Agenti Self Service Marketing Esperti

8 Contact Center Capability Maturity Model
Effetto Fase di ottimizzazione Fase di produttività Velocizzare l’innovazione aziendale Fase di consolidamento Assicurare l’efficienza del Contact Center Fase di Implementazione Eliminare le frustrazioni dei Clienti Inizio TEMPO

9 La comunicazione: un fattore fondamentale

10 5 Aprile 2006…. Genesys acquisisce
#1 #2 G V P

11 Quote di Mercato: i primi 10 vendor di Voice Portal al mondo
Genesys Telecommunications 22.7% Intervoice 9.6% Nortel 8.9% Avaya 6.7% Nuance Communications 5.3% Loquendo 3.1% Cisco Systems 2.8% IBM 2.6% Microsoft 2.2% Others 36%

12 Contact Center Capability Maturity Model
Effetto Fase di ottimizzazione Fase di produttività Velocizzare l’innovazione aziendale Fase di consolidamento Assicurare l’efficienza del Contact Center Fase di Implementazione Eliminare le frustrazioni dei Clienti Inizio TEMPO

13 The Contact Center is the Company
2001 Focal & Starting point of CRM strategy Profit Center Every employee is a customer service agent Contact Center’s technology becomes the foundation of company-wide communication

14 La tecnologia IP è il catalizzatore
Unisci l’azienda La tecnologia IP è il catalizzatore

15 Leader dell’innovazione

16 Il cliente è al centro dell’azienda?
Gestione delle interazioni a livello aziendale Contact Center Filiali Uffici Interni Outsourcing Agenti Self Service Marketing Esperti

17 Gestione delle interazioni a livello aziendale
Business Process Routing Customer Interaction Management Filiali Uffici interni Outsourcing Agenti Self Service Marketing Esperti

18 Contact Center Capability Maturity Model
DINAMICO GENESYS Effetto Fase di ottimizzazione Fase di produttività Velocizzare l’innovazione aziendale Fase di consolidamento Assicurare l’efficienza del Contact Center Fase di Implementazione Eliminare le frustrazioni dei Clienti Inizio TEMPO

19 Opportunità per l’ottimizzazione
Traffico Tempo

20 Opportunità per l’ottimizzazione
Riduzione cross selling Traffico Offerta call back Oltre il CC Estratto da IVR Chiamate di risposta aumento cross selling Processo di workflow Processi di Chiamate proattive Tempo

21 Opportunità per l’ottimizzazione
Riduzione cross selling Traffico Chiamate fatte Interazione Real time Spinta IVR Chiamate deviate Offerta call back Estendere Oltre il CC Spinta verso IVR Estratto da IVR Cross sell Valore Agg. Attività Offline Estratto Da IVR Chiamate Generate Contratti Chiamate di risposta Risorsa Rendimento Traffico Self Service Strategia Pro-attiva Aumento cross selling Processi di workflow Processi di Chiamate Proattive Tempo

22 Genesys: un Contact Center dinamico
Motore di Ottimizzazione Traffico Expedite call Interazione Real time Spinta IVR Chiamate deviate Estendere Cross sell Valore Agg. Attività Offline Estratto da IVR Chiamate Generate Contratto Risorse Rendimento Traffic Self Service Strategia Proattiva Tempo

23 Contact Center Capability Maturity Model
DINAMICO GENESYS Effetto Fase di ottimizzazione Fase di produttività Velocizzare l’innovazione aziendale Fase di consolidamento Assicurare l’efficienza del Contact Center Fase di Implementazione Eliminare le frustrazioni dei Clienti Inizio TEMPO

24 Per ulteriori informazioni
GRAZIE! Per ulteriori informazioni