Premio miglior partner outsourcing customer care Premio miglior partner outsourcing teleselling anno 2011.

Presentazione sul tema: "Premio miglior partner outsourcing customer care Premio miglior partner outsourcing teleselling anno 2011."— Transcript della presentazione:

1 Premio miglior partner outsourcing customer care Premio miglior partner outsourcing teleselling anno 2011

2 Bando di concorso (estratto) Tutte le Aziende possono partecipare al concorso compilando il Modulo partecipazione Società di servizi di Outsourcing riportato nellallegato a) Il premio verrà attribuito a insindacabile giudizio di una Commissione. La Commissione è costituita da alcune delle principali Societa Committenti appartenenti a vari settori: telecomunicazioni, media, utilities e finanziario. La Commissione individuerà i vincitori secondo un ordine di graduatoria definito sulla base dei criteri evidenziati nel Modulo criteri di valutazione espressi da Clienti Committenti, riportato nellallegato b).

3 - Abramo Customer Care - Accueil - Adn Call Center - Advalso - AlmavivA Contact - Call & Call - Comdata - Datacontact - EasyCenter - Fire - GGF Callworld - Gepin Contact - In & Out - Linetech - Phonetica - RBS - Sintesi - Visiant Contact - XL World Le società partecipanti (*) (*) Iscrizioni al concorso giunte entro il 30/9/2011

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5 Anni di attività servizi di outsourcing di teleselling e/o customer care in Italia Diversificazione attività (indicare le attività principali es: telemarketing, teleselling, customer care, back office, B2B, servizi ai cittadini, recupero crediti) Diversificazione settori di mercato clienti (indicare i settori, es: telecomunicazioni, media, utilities, commercio, finanziario, PA, assicurazioni, industria, terzo settore, ecc) Diversificazione portafoglio clienti (indicare il peso % del fatturato dei primi 2 clienti sul totale fatturato relativo all'ultimo anno fiscale disponibile) Diversificazione internazionale (indicare, ad esempio, la presenza di operatori multilingue, di aziende clienti che operano all'estero e non italiane) Sedi operative (indicare il numero di sedi in Italia) Utilizzo dei contratti di lavoro per ottenere la flessibilità richiesta dalle principali attività svolte Referenze Clienti Committenti (riportare le principali società) Riportare informazioni particolari che si intendono porre all'attenzione della Commissione di valutazione dei Premi (es. Certificazioni, Iniziative sociali, Iniziative per il personale, Risultati economici conseguiti, ecc..) ove possibile, allegare ultimo bilancio Criteri di valutazione – allegato a)

6 Anni di attività 1=meno di 5 anni, 2= da 5 a 9, 3=da 9 a 12, 4=oltre 12 Diversificazione attività 1= 1 attività, 2= da2 a 3, 3=da 4 a 5, 4=oltre 5 attività Diversificazione settori di mercato clienti 1=meno di 2 settori, 2= da 2 a 4, 3=da 5 a 7, 4=oltre 7 Diversificazione portafoglio clienti 1=oltre 80%, 2= da 70% a 80%, 3=da 50% a 69%, 4=meno di 50% Diversificazione internazionale 0 =no, 1= attivi, 2=servizi molto internazionali Sedi operative 2=1 sede, 3= 2/3 sedi, 4= oltre 3 Utilizzo dei contratti di lavoro valutazione da 1 a 4 Referenze Clienti Committenti valutazione da 1 a 4 Informazioni particolari valutazione da 1 a 4 Risultati economici conseguiti valutazione 0,5 Criteri e scale punteggi – allegato a) Prima selezione delle Società che si sono iscritte al concorso

7 Business. Flessibilità. Capacità di mantenere adeguata flessibilità operativa attraverso il giusto mix contrattuale (ripartizione in full time, part time, lap). Flessibilità negli staffaggi e tempestiva reattività in occasione della modifica dei forecast Business. Capacita di comprendere il business del Committente e di contribuire con idee innovative in ottica win win (es. sistemi, processi e approcci gestionali per ottenere risparmi e maggiori ricavi con una logica di ripartizione del valore) Business. Capacità di comprendere le dinamiche del mercato e di prendere in carico le esigenze del cliente finale (ad esempio richiedendo al Committente supporto in maniera strutturata) al fine di garantire il mantenimento dell'impegno Business. Qualità etiche. Capacità nella gestione trasparente della relazione del cliente finale IT. Infrastrutture tecnologiche flessibili e multicanali (es. chat, e-mail, sms, sn). Integrazione servizi di front e back office. Sistemi CTI ed IVR con possibilità di personalizzazione. Regulatory / IT. Sicurezza fisica locali. Sicurezza informatica dei sistemi e dei data base clienti. Continuità del servizio con gestione overflow su sede secondaria presidiata Criteri di valutazione 1 – allegato b)

8 Gestione Risorse. Disponibilità a collaborare e a predisporre nelle strutture operative un forte senso di appartenenza al brand del Committente e di responsabilizzazione nella gestione di ogni singolo caso. Gestione Risorse. Capacità di tenere la forza lavoro aggiornata con formazione continua, in un'ottica di continuo miglioramento, a valle di un processo ricorrente di assesment basato su verifica periodica delle competenze, programmi di affiancamento strutturati e criteri Gestione Risorse. Capacità della azienda di coinvolgere gli addetti nel raggiungimento degli obiettivi in costante miglioramento attraverso schemi di incentivazione e/o altri benefici Gestione Risorse. Qualità nell amministrazione delle risorse umane. Capacità di mantenere nel tempo un buon livello del clima interno allorganizzazione (es. con iniziative ludiche e sociali) Sociale. Responsabilità Sociale. L'Azienda é considerata una risorsa per il territorio in cui opera e mette in campo concreti impegni sociali Criteri di valutazione 2 – allegato b)

9 CRITERI DI VALUTAZIONE – scale punteggi Definizioni per la valutazione oggettiva delle prestazioni di un outsourcer di servizi di customer care, curate dalla Commissione. Scala punteggi prestazioni: 1 = inadeguata 2 = base corrispondente al requisiti di base del servizio affidato 3 = soddisfacente assicura i requisiti di base e talvolta esprime risultati superiori in alcune aree di attività 4 = elevata prestazione costantemente superiore in tutte le principali aree del servizio affidato

10 Consegna Premi 19 gennaio 2012