COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI Mobile Customer Management BUSINESS UNIT CONSUMER WIND 14 Maggio 2010 CMMC WEB SEMINAR.

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1 COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI Mobile Customer Management BUSINESS UNIT CONSUMER WIND 14 Maggio 2010 CMMC WEB SEMINAR

2 ROBERTO FUNARI DIRETTORE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

3 WIND OGGI RICAVI 2009 EBITDA 2009
5.726 milioni di euro EBITDA 2009 2.064 milioni di euro Crescita dei ricavi del 4,7% rispetto al 2008 Crescita del 2,7%, margine del 36,0% Terzo principale operatore di telefonia mobile  18,4 milioni di clienti Secondo maggiore operatore di telefonia fissa  oltre 2 milioni di clienti diretti Terzo principale operatore Broadband  1,64 milioni di clienti Principale portale italiano : Libero  oltre 30 milioni di utenti registrati

4 PARTE DEL GRUPPO TLC WEATHER INVESTMENTS
WEATHER INVESTMENTS II (FAMIGLIA SAWIRIS) FONDI PRIVATE EQUITY ALTRI INVESTITORI 51.7% 100% 100% WIND HELLAS OLTRE 116 MILIONI DI CLIENTI NEL MONDO Al 31 dicembre, 2009 4

5 Il nostro successo nel mobile…
Subscriber: H1 presentation ARPU development: Il nostro successo nel mobile… Base Clienti +9.0% 5 5

6 PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT ORGANIZZAZIONE PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT SPECIAL CARING CUSTOMER CARE PLANNING & REPORTING ROBERTO FUNARI

7 MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT: DOVE SIAMO
CUSTOMER CARE IASI CUSTOMER CARE POZZUOLI CUSTOMER CARE LAMEZIA CUSTOMER CARE CUSTOMER CARE PALERMO CATANIA

8 WIND OVERALL SATISFACTION INDEX

9 CUSTOMER MANAGEMENT: CONSUMER CSI
OVERALL SATISFACTION WITH IVR SATISFACTION WITH THE OPERATOR COMPLETENESS OF INFORMATION

10 FREQUENCY OF CALL

11 CUSTOMER MANAGEMENT: FRONT LINE 155
Abandoned Call Rate (%) Media Mensile Chiamate al Call Center

12 CUSTOMER MANAGEMENT PERCEIVED QUALITY CONSUMER
5 CUSTOMER MANAGEMENT PERCEIVED QUALITY CONSUMER 12

13 CUSTOMER MANAGEMENT % ASSEGNAZIONE FIRST CALL RESOLUTION
5 CUSTOMER MANAGEMENT % ASSEGNAZIONE CASE AL BACK OFFICE FIRST CALL RESOLUTION 13

14 5 CUSTOMER MANAGEMENT 2009 FOCUS SUI RECLAMI 14

15 CUSTOMER MANAGEMENT - RESULTS
EXCELLENT GREAT GOOD

16 MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
ORGANIZZAZIONE PEOPLE MANAGEMENT REPORTING

17 MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
ORGANIZZAZIONE

18 PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT ORGANIZZAZIONE PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT SPECIAL CARING CUSTOMER CARE PLANNING & REPORTING ROBERTO FUNARI

19 LIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALI
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT SEMPLICE LIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALI INTEGRATA CON TUTTE LE FUNZIONI AZIENDALI FUNZIONALE AL BUSINESS

20 SPECIAL CARING UNIT ASSOCIAZIONE CONSUMATORI AGCOM AUTHORITY LEGALE
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT SPECIAL CARING UNIT ASSOCIAZIONE CONSUMATORI AGCOM AUTHORITY LEGALE

21 MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
PEOPLE MANAGEMENT

22 INTERAZIONE DIRETTA: MANAGEMENT MEETING PERIODICI
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT COMUNICAZIONE INTERAZIONE DIRETTA: MANAGEMENT MEETING PERIODICI COINVOLGIMENTO NELLE DECISIONI CLIMA INTERNO FORTE ORIENTAMENTO ALL’ OBIETTIVO COMPORTAMENTI REWARDING SYSTEM JOB DESCRIPTION

23 MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTING

24 REPORTING FRONT LINE ACTUAL REPORT
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING FRONT LINE ACTUAL REPORT AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI KPI DAILY FLASH REPORT COMPARAZIONE DELLE PERFORMANCE TRA I SITI.

25 REPORTING CALL CENTER MONITORING
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING CALL CENTER MONITORING MONITORING DEGLI EVENTI DI IMPATTO (FERMI PROGRAMMATI, PASSAGGI PUBLICITARI, WTT DI IMPATTO NAZIONALE) EXECUTIVE REPORT ANALISI SETTIMANALE DEI KPI DI FRONT LINE DESTINATO AL CCO

26 REPORTING REPORT FILTRO IVR
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING REPORT FILTRO IVR TREND DEI CONTATTI TELEFONICI ALL’IVR E DEL RELATIVO FILTRO ONE CALL RESOLUTION ANALISI DEL TREND DELLA RISOLUZIONE AL PRIMO CONTATTO (OCR)

27 REPORTING FREQUENCY OF CALL
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING FREQUENCY OF CALL ANALISI DEL TREND DELLA FREQUENZA DI CHIAMATA DELLA CB. REPORT ASSEGNAZIONE CASE TREND MENSILE DELL'ASSEGNAZIONE AL POST SALES

28 REPORTING QUALITA’ ASSEGNAZIONE CASE
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING QUALITA’ ASSEGNAZIONE CASE TREND MENSILE DELLA QUALITÀ DI ASSEGNAZIONE CASE AL POST SALES REPORT POST SALES AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI KPI DI POST SALES.

29 REPORTING ANALISI TM POST SALES
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING ANALISI TM POST SALES RILEVAZIONE DEI TML PER LE ATTIVITÀ DI POST-SALES. MONITORING WTT ANALISI WTT SUDDIVISI PER TIPOLOGIA E DEL TREND DI CRAZIONE CASE ASSOCIATI CON FOCUS SULL’IMPATTO SUL TML.

30 MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTING REPORT VAS TREND DELLE LAVORAZIONI INERENTI CONFIGURAZIONI E SERVIZI A VALORE AGGIUNTO.

31 REPORTING REPORT WELCOME CALL
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING REPORT WELCOME CALL MONITORING DELLE WELCOME CALL E DELLE PERFORMANCE DI CUSTOMER MANAGMENT REPORT RIFIUTI MNP MONITORING DELL' ATTIVITÀ DI RISOTTOMISSIONE DEI RIFIUTI MNP. ANALISI CAUSALI DI KO.

32 buon lavoro