Claudio Chiesa "Il contact center nella Pubblica Amministrazione"

Presentazione sul tema: "Claudio Chiesa "Il contact center nella Pubblica Amministrazione""— Transcript della presentazione:

1 Claudio Chiesa claudio.chiesa@oracle.com "Il contact center nella Pubblica Amministrazione"

2 Il Contact Center nella Pubblica Amministrazione CIC e un modello organizzativo completo, flessibile, configurabile per gestire dati, richieste di informazioni, servizi ed allo stesso tempo completare il processo di erogazione in modo indipendente dal canale di contatto scelto. CIC - Citizen Interaction Center

3 Cosa si intende per servizio al Cittadino ? Un modello di interazione per consentire al cittadino ed agli operatori locali di completare transazioni con il governo locale o lamministrazione centrale – Attraverso qualsiasi meccanismo di comunicazione - Mezzo – Ogni volta che sia conveniente e pratico – Tempo – Ovunque sia comodo e conveniente – Spazio

4 Quali problemi risolve ? Il cambiamento delle aspettative Phone/In person - 97% Web - 1% Email - 2% Phone/In person - 5% Web - 56% Email - 30% Cross channel - 9% Source: Forrester Research 19972002

5 « Ufficio Successivo » Il tradizionale Servizio al cittadino « Primo Ufficio » 3° Ufficio ( ) Ufficio Corretto SportelloTelefonoPosta

6 Oracle Citizen Interaction Center : Il Milglior Canale per ogni cittadino Sportello Constituent Relationship Management itizen Interaction Center Citizen Interaction Center ERP ApplicationsBusiness Intelligence Service Providers Suppliers & Partners Servizi al cittadino/Posta/eCommerce InternetPostaE-Mail sk KioskCall Center KnowledgeBase Enabled!

7 Oracle Citizen Interaction Center : Quali problemi risolve ? Interfacciando una Pubblica Amministrazione vi e mai capitato di : – Contattare lufficio sbagliato ? – Rimanere al telefono in attesa ? – Di essere dirottato da ufficio a ufficio ? Citizen Service riduce queste « frustrazioni »

8 Oracle Citizen Interaction Center : Quali problemi risolve ? Accesso alla pubblica amministrazione limitato e limitante Inconsistenti o inutilizzabili meccanismi interdipartimentali di gestione delle richieste di assistenza/servizio Responsabilizzazione degli uffici per lerogazione dei servizi

9 Oracle Citizen Interaction Center : Quale valore aggiunto ? Valore « Politico » – Difficile da quantificare, ma politicamente motivante e facilmente riconoscibile – Accessibilita e responbilizzazione delle strutture di governo Efficienza Operativa – Contact Center come centrale di integrazione delle interazioni – Consolidamento degli accessi telefonici (numero unico) – Interazioni « uniformate » per cittadini e imprese Sicurezza al cittadino – Integrazione con i servizi di emergenza

10 Oracle Citizen Interaction Center : Le principali funzionalita Configurabilita nella cattura di richieste di informazioni Controllo di dupplicazione delle Richieste di Assistenza Workflow specifici per la risoluzione di SR con la creazione automatica di task Gestione processi interdipartimentali Gestione multicanale dellinterazione API di integrazione verso applicazioni GIS per la validazione degli indirizzi

11 Oracle Citizen Interaction Center : Le componenti della soluzione Technology: 9i Data Base 9iAS 9iDS Service: iSupport Service online Advanced scheduler TeleService Mobile Field Service Call Center: Advanced inbound Scripting Call center intelligence eMail center Advanced outbound Marketing online

12 Oracle Citizen Interaction Center Alcune schermate

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18 Alcune Realizzazioni American Tower Bisys Education Bureau of Criminal Records DTI (Department of Trade & Industry) Federal Government Hertfortshire County Council Hull City Council Kingford upon Hull Liverpool City Council Ministry of Foreign Affairs Salford Council The Arts Council of England GSC US Department of Defense

19 Claudio Chiesa claudio.chiesa@oracle.com "Il contact center nella Pubblica Amministrazione"