© Copyright Artificial Solutions Casi aziendali Come abbiamo aiutato i nostri clienti?

Presentazione sul tema: "© Copyright Artificial Solutions Casi aziendali Come abbiamo aiutato i nostri clienti?"— Transcript della presentazione:

1 © Copyright Artificial Solutions Casi aziendali Come abbiamo aiutato i nostri clienti?

2 © Copyright Artificial Solutions Back to BC Business Case

3 Moby: project goals -L incremento delle vendite on-line -Lincremento delle operazioni in rete attraverso lo sviluppo di canali innovativi -Assistenza costante del cliente lungo liter di tutte le operazioni -Fornire un sostegno efficace e self service -Qualificare al meglio le esigenze destinate ad altri canali

4 Moby: Strategy L assistente é attivabile da tutte le pagine del sito e, fornisce informazioni riguardo: -gestione delle richieste generiche sulle modalitá di imbarco -supporto all utente per lattivazione della registrazione -supporto alla modifica della prenotazione del biglietto acquistato Il digital assistant é integrato con il software di chat esistente: per esigenze specifiche (prenotazione cabine disabili) o su richiesta diretta dellutente il VDA offre lhandover alla chat On Line da Dec 08

5 Risultati Ottenuti: Dec 08/ Mar 09 Visitatori significativi del sito -0.01% Dec 07/Mar 08 vs Dec 08/Mar 09 Numero di telefonate al call center -10%-30% Tempo di gestione di una sessione di chat Dialoghi significativi effettuati da Stella: 14135

6 Prossimi passi Estensione della KB di Stella allarea business: -Supporto a iniziative di Web Marketing -Lead generation -Incremento delle prenotazioni on line Estensione alle lingue straniere Integrazione con la form di prenotazione Estensione della knowledge esistente

7 © Copyright Artificial Solutions Back to BC Business Case

8 Tele2: project goals -Aprire un nuovo canale di contatto/comunicazione oltre al canale telefonico tradizionale -Iniziare ad erogare un servizio di assistenza dal sito Web -Ridurre il tasso di abbandono del sito -Diminuire i tempi di attesa per il cliente -Aumentare il tasso di risoluzione al primo contatto -Costruire una base di conoscenza sulla base delle problematice trattate

9 Tele2: Strategy Modlitá di accesso allapplicazione: Prima di accedere al servizio di assistenza on line Tele2 ha richiesto che lutente si profilasse fornendo nome e utenza telefonica. Oltre ai dati del cliente, loperatore puó visualizzare tramite lapplicazione lo storico delle tele assitenze passate. Set up del progetto: Lapplicazione é stata attivita in SAS Lattivazione della soluzione é stata fatta in poche ore Funzionalitá utilizzate dagli operatori: Chat con linvio di risposte pre-compilate a monte Desktop-sharing per guidare lutente nella navigazione Controllo remoto per aiutare il cliente a fare configurazioni o a risolvere il problema

10 Risultati Ottenuti Incremento delle sessioni di assistenza on line June 08 – April 09 Incremento delle risoluzioni al primo contatto 750 sessioni di chat al mese Visto il gradimento dei clienti e i benefici per TELE2 il servizio verrà probabilmente esteso anche allarea riservata clienti come canale di contatto (per qualsiasi informazione tecnica, commerciale, posizione amministrativa) per gli utenti/clienti registrati.

11 © Copyright Artificial Solutions Back to BC Business Case

12 © Copyright Artificial Solutions La sfida Aumento dei costi del servizio clienti Prenotazioni online troppo scarse e lente Mancanza di strategia a livello di canale (web) Complessità dellambiente web Bassa soddisfazione dei consumatori Back to BC

13 © Copyright Artificial Solutions Prolema 1 60% Di tutti i clienti di SAS sono presenti nel sito web dellazienda nello stesso momento in cui contattano il centro servizi Back to BC

14 © Copyright Artificial Solutions 50% minimo di tutte le chiamate e le e-mail possono essere risolte usando il self service Problema 2 Back to BC

15 © Copyright Artificial Solutions Risultati complessivi +133% aumento del volume dei contatti con Eva -18% diminuzione del volume delle chiamate via telefono +52% grado di self service +65% migrazione verso i canali online +300% aumento dellefficienza 79% Soddisfazione dei clienti Back to BC

16 © Copyright Artificial Solutions Fattori critici di successo Obiettivi chiaramente definiti Impegno e focalizzazione dei membri del gruppo di progetto Focalizzazione sulle cose piu` facilmente migliorabili Chiara opportunità di migliorare il canale telefonico – molte chiamate perse e lunghi tempi di attesa Chiara opportunità di migliorare il canale web Back to BC

17 Nascondere I numeri di telefono e gli indirizzi e-mail ! Channel management ?

18 Service center Online Service Center Welcome to SAS Online Service Centre. We offer you customer service 24 hours every day online. Meet our online customer service agent Eva. She will answer your questions and help you find the information on our web. She can also transfer you directly to a live service agent or help you send a request if our agents are busy. Need help? Just click here! Channel management ? SAS Online Service Centre Need help? Just click here!

19 Secondo filtroPrimo filtro Come funziona ? SAS Online Service Centre Serve aiuto ? Clicka qui! Supporto First line Self Service Processo di Pre-qualifica Strategia di Hand over Supporto Second line Manuale (Phone, E-mail & Chat) Modulo Intelligente di Raccolta Informazioni Interazione dinamica

20 © Copyright Artificial Solutions Back to BC Business Case

21 Sella Bank: project goals Migliorare la Comunicazione con i Clienti Supportare nella ricerca e nelluso delle funzionalità di Home Banking Supportare nella ricerca e nelluso delle funzionalità delle Piattaforme di Trading Incrementare luso dellIB Ridurre le email e le chiamate al Contact Center

22 Funzionalita gestite Operatività bancaria assegni bonifico carte ricariche cellulari gestione movimenti conto bollettini domiciliazioni utenze giroconto riba mav rav tributi (F24) Profilo utente condizioni conti estratto conto on line gestione dati personali (cambio anagrafica profilo utente) gestione password servizio sms Finanziamenti (Fido/Prestiti/Mutui) Assicurazioni Trading Customer Service Optimization : Gruppo Banca Sella Funzionalita in fase di implementazione

23 © Copyright Artificial Solutions Back to BC Business Case

24 BuyVip: BuyVIP é una multinazionale dell e-commerce con uffici a Madrid (Company Headquarter ), Milano (I) e Francoforte (D). Vende diversi tipi di prodotti (occhiali, scarpe, vestiti, accessorti, etc.) usando esclusivamente il canale Web. BuyVip supporta una internet community fatta da tutti gli utenti registrati, che hanno accesso allacquisto dei prodotti a prezzi vantaggiosi. BUYVIP: lazienda

25 BUYVIP: PROJECT GOALS (Italia, Spagna, Germania) MARKETING: -Brand positioning -Essere portatori di innovazione nel settore marketing -Aumentare la internet community. CUSTOMER SERVICE -Diminuire i costi legati al customer service e aumentare la customer satisfaction -Rispondere alle FAQs -Fornire informazioni generiche sulle campagne e sullo stato di consegna dei prodotti WEB -Aumentare il numero di visitatori -Aumentare il numero di registrati -Aumentare il tempo di connessione alle pagine del sito -Aumentare il numero di ricerche e le vendite -Generare una fonte alternativa di informazioni per le altre applicazioni

26 First page (fuori login) Logged in pageProduct page - Target definition - Informazioni generiche - Push alla registrazione STRATEGY - Informazioni sullaccount dellutente -Riconoscimento dellutente registrato -BuyVip services -Info sullo stato dellordine