ContactCenterTour2006 ® Napoli – 13 giugno ------- Bari – 14 giugno Firenze – 20 giugno------- Padova – 27 giugno Milano – 29 giugno------- Bologna – 5.

Presentazione sul tema: "ContactCenterTour2006 ® Napoli – 13 giugno ------- Bari – 14 giugno Firenze – 20 giugno------- Padova – 27 giugno Milano – 29 giugno------- Bologna – 5."— Transcript della presentazione:

1 ContactCenterTour2006 ® Napoli – 13 giugno ------- Bari – 14 giugno Firenze – 20 giugno------- Padova – 27 giugno Milano – 29 giugno------- Bologna – 5 giugno Palermo – 7 settembre ------- Torino – 12 settembre Genova – 13 settembre ------- Roma – 19 settembre Benvenuti !!!

2 Outsourcing e Cosourcing sempre più importanti In 5 anni il numero delle postazioni operatore in Outsourcing raggiungerà il numero in-House. crescita media 2005-2010: + 6% dato conservativo

3 Fatturato Outsourcer Contact Center Italia Valori in milioni di euro Fonte: CMMC 2005

4 Software CRM in Italia Valori in milioni di euro Fonte: Markab - SFA - Service - Analitics - Marketing - personalizzazione - verticalizzazione - hosted - on-site

5 Benchmarking Contact Center 2006 KPIMondoItalia Analisi Customer Satisfaction82%79% Tempo di conversazione59%61% Turnover personale21%26% Assenteismo annuale11%7% Costo per ora prodotta39 22 Tasso di abbandono12%11% Chiamate prese in 10 sec.70%61% Risoluzione prima chiamata83%73% Fonti: Benchmarking Report 2006 Dimension Data per Mondo" e CMMC per "Italia" (marzo 2006)

6 I costi delle interazioni (dati mondo) Fonte: Benchmarking Dimension Data 2006

7 Il 63% dei costi riguarda il personale

8 Gli outsourcer 7,2 euro/ora

9 Alcune attività CMMC già svolte nel 2006 1. 1.25 gennaio, Roma - Pianeta Call Center su RAI Utile 2. 2.10 febbraio, Milano - Contact Center Summit con Business International 3. 3.8 marzo, Milano e Roma - Gruppi di interesse sulla Motivazione 4. 4.9 marzo, Milano - Convegno con Università Cattolica sulla Certificazione Professionale ConCert® 5. 5.15-17 marzo, Fiera di Milano - Forum Servizi Avanzati 6. 6.28 marzo, Milano - Incontro con ADACI Associazione Italiana di Management degli approvvigionamenti 7. 7.5 aprile, Parigi - Board Meeting ECCCO 8. 8.Gennaio- Aprile, Milano - Gruppo di lavoro G12 in UNI per la Norma sui Centri di Contatto 9. 9.Febbraio-Aprile - Casi studio e servizi giornalisti per la PA 10. 10.Marzo-Aprile, Roma. Riunioni in AGCOM per accordo su qualità dei servizi

10 Attenzione verso Collaboratori e verso Clienti La certificazione ConCert ® come leva di riconoscimento professionale La certificazione ConCert ® come leva di riconoscimento professionale La norma Uni per i Centri di Contatto Servizi di relazione con il Cliente, con il Consumatore e con il Cittadino attraverso Centri di Contatto Multicanale La norma Uni per i Centri di Contatto Servizi di relazione con il Cliente, con il Consumatore e con il Cittadino attraverso Centri di Contatto Multicanale Il Decreto legislativo 10 aprile 2006 n.195 Direttiva Europea 2003/10/CE: Il Decreto legislativo 10 aprile 2006 n.195 Direttiva Europea 2003/10/CE: esposizione acustica media ponderata giornaliera non superiore al livello massimo di 80 dB(A)