Club CMMC – 3° Meeting 2000 Milano, 30 Novembre 2000.

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1 Club CMMC – 3° Meeting 2000 Milano, 30 Novembre 2000

2 CALL CENTER BANCA INTESA – COMIT

3 27-04-95QUICARIPLO 14-09-98RISPONDE IL BANCO – B.co Ambrosiano Veneto 15-05-00BANCA TELEFONICA- C.R. di Parma e Piacenza 22-05-00BT ON LINE- B.ca di Trento e Bolzano 12-06-00INTESA TRADE 03-07-00PRONTO BANCA- B.P. Friuladria 01-05-95COMIT ON LINE- B.ca Comm.le Italiana 19-04-00CLICCARIME- Casse di Risparmio Meridionali DAL CALL CENTER DI CARIPLO AL CALL CENTER DI GRUPPO INTESA

4 LORGANIGRAMMA SERVIZIO MARKETING DIREZIONE SUPERVISORI SERVICE MANAGER TELEMARKETING MIGLIORAMENTO QUALITATIVO BACK-OFFICE TEAM LEADER SPECIALISTS LINEA AZIONI (trading) SEGRETERIA FRONT-END

5 223 Risorse Umane di cui 198 Operatori 436.000 Contratti Attivi 25.000 Chiamate giorno su V.R.U. 10.000 Chiamate giorno su operatore 2.000 Chiamate Out-Bound giornaliere SITUAZIONE ATTUALE CALL CENTER QUICARIPLO

6 INFORMAZIONI E OPERAZIONI BANCARIE ASSISTENZA FINANZIARIA CUSTOMER CARE HELP DESK HOME BANKING – CASELLA E-MAIL SUPPORTO ALLATTIVITA COMMERCIALE RETE TELEMARKETING INBOUND / OUTBOUND ATTIVITA DEL CALL CENTER

7 LA STRUTTURA N° postazioni Personale Addetto

8 QUICARIPLO - Disposizioni Tot. Op. Diverse Tot. Op. finanziarie

9 QUICARIPLO – Telefonate IN-BOUND - 2

10 CARIPLO – Negoziazione Azionario Home Banking Rete Contact Center Fine 1999 I° Sem. 2000 Stima 2001

11 TELEFONATE OUT-BOUND

12 TELEMARKETING – IL CASO Promozione CARTA MONETA Redemption su 10.000 telefonate utili