Milano, 29 ottobre 99 Cristina Pisani Direttore CAL S.p.A.. Gruppo Reale Mutua Assicurazioni.

Presentazione sul tema: "Milano, 29 ottobre 99 Cristina Pisani Direttore CAL S.p.A.. Gruppo Reale Mutua Assicurazioni."— Transcript della presentazione:

1 Milano, 29 ottobre 99 Cristina Pisani Direttore CAL S.p.A.. Gruppo Reale Mutua Assicurazioni

2 CAL CAL S.p.A. - Centro di Assistenza e LiquidazioneCAL S.p.A. - Centro di Assistenza e Liquidazione BLUE ASSISTANCE S.p.A.BLUE ASSISTANCE S.p.A. CAL e BLUE ASSISTANCE, entrambe Socie tà di servizi del Gruppo Reale Mutua, sono espressione della volontà della Compagnia di prendersi cura del Cliente in modo sistematico e professionalmente sviluppato. 1

3 CAL - operativa dal I^ gennaio 1998 - partecipazione societaria: 98% Reale Mutua 2% Blue Assistance - capitale sociale: 4.000.000.000 2

4 - operativa dal 9 febbraio 1993 - partecipazione societaria: 99% Reale Mutua 1% Pro.Ge.Sa. - capitale sociale: 6.000.000.000 3

5 CAL Prestazione di servizi di Assistenza (Ramo 18): - alla persona - allauto - alla casa Prestazione di servizi di informazione commerciale ed assuntiva (pre-vendita) di supporto agli sportelli bancari e reti di vendita durante la fase di distribuzione di prodotti assicurativi Prestazione di servizi di Customer Care Missione 4

6 Progettazione, realizzazione ed erogazione di servizi post-vendita in ambito sanitario a clienti di Compagnie di Assicurazione, Banche e ad utenti di Fondi Integrativi Missione 5

7 CAL Volumi di attività Nellesercizio in corso CAL: –Eroga oltre 10.000 assistenze –Svolge attività di Help Line alle reti commerciali per un totale di 12.000 informazioni e pratiche gestite –Gestisce circa 24.000 rapporti con assicurati Reale Mutua che si rivolgono al Servizio Clienti Buongiorno Reale Per gestire queste prestazioni, i gruppi di lavoro ricevono ed effettuano oltre 150.000 chiamate allanno 6

8 CAL Laccesso ai servizi di assistenza è 24 ore su 24, 365 giorni allanno 7

9 Volumi di attività Nellesercizio in corso BLUE ASSISTANCE: –Gestisce circa 15.000 sinistri Per gestire queste prestazioni, i gruppi di lavoro ricevono ed effettuano oltre 150.000 chiamate allanno 8

10 Processo liquidativo diretto PRIMA DELLEVENTO: - La Centrale Operativa: - ricerca ed identifica lassistito sul database - individua il bisogno - consulta la polizza sul database ed archivio ottico - Il Medico di Centrale: - accerta la congruenza tra la richiesta di prestazione e la patologia - Il Liquidatore: - valuta se il sinistro è in garanzia - autorizza la presa in carico del sinistro 9

11 CAL Le risorse 22 dipendenti, di cui 15 operatori specializzati di centrale 14 medici consulenti 1.300 fornitori e fiduciari convenzionati sul territorio nazionale per fornire servizi di assistenza 10

12 Le risorse 37 dipendenti, di cui 11 operatori specializzati di centrale 18 medici consulenti oltre 20.00 medici, poliambulatori e case di cura convenzionati sul territorio nazionale 11

13 Supporti tecnologici a disposizione di CAL e BLUE ASSISTANCE 120 linee di sala, espandibili fino a 150 adesione alla rete top 500 Telecom SW applicativo sviluppato da Bull e Datamat (Edify) computer Risk 6000, totalmente ridondato ACD (Automatic Call Distributor) Delco installato su 23 P.O. CTI (Computer Telephone Integration) per trasferimento fonia-dati In fase di rilascio a Novembre CAL 12

14 La situazione Sempre più le Società, per agevolare il contatto da parte del cliente, comunicano al Cliente un unico numero, qualunque sia il bisogno per cui il cliente deve telefonare In totale, questi i numeri telefonici gestiti dallACD di CAL e BLUE ASSISTANCE: Assistenza 32 Numeri verdiInformazioni commerciali Processo liquidativo Customer Care I livelli di servizio raggiungono e superano gli standard qualitativi prefissati (99% di chiamate accolte, tempo medio di risposta 5), ma... Per un totale di 180 attività differenti Servizi attivati CAL 13

15 Segue: La situazione …. ma Gli applicativi sino ad oggi sviluppati in CAL e Blue Assistance, contano e gestiscono il contatto solo nel momento in cui il contatto genera una pratica. Quasi sempre un contatto, prima di essere concluso, viene smistato a più gruppi di competenza, sia allinterno della stessa azienda, sia fra gruppi delle due Aziende. CLIENTE ASSISTENZA HELP-LINE COMMERCIALE CUSTOMER CARE Centrale CAL MEDICO DI CENTRALE Centrale BLUE FRONT-LINE LIQUIDATIVO END-LINE LIQUIDATIVO Lo scenario nel Gruppo di riferimento, relativo ai Centri Servizi Centralizzati è in fase di evoluzione e sconsiglia - al momento - ridisegni radicali in ambito I.T. e relativi investimenti CAL 14

16 Lesigenza Memorizzare i bisogni del chiamante sin dallinizio del I° contatto Trasmettere al gruppo (ai gruppi) di competenza i dati raccolti man mano durante il colloquio e durante linterrogazione dei vari DB a disposizione, garantendo ai chiamanti fluidità di per corso e unicità di approccio Statisticare i contenuti di tutti i contatti, a prescindere dallaper tura o meno della pratica Rispettare vincoli di tipo economico in ambito I.T. CAL 15

17 La soluzione Sviluppo su ambiente già esistente (Edify Datamat) di unaccoglienza trasversale (iden tica per entrambe le aziende) in cui si monitorizza la tipologia di contatto e di bisogno, i dati del chiamante, anche reperiti da DB esterni e lo stato dellarte di contatti prece- denti Utilizzazione di CTI Datamat, integrato con ACD Delco (rimangono affidate allACD le funzionalità di routing, la configurazione degli operatori ed il monitoraggio realtime, status dei gruppi, controllo della sala). E compito del CTI raccogliere e trasferire con pop screening di gruppo in gruppo tutte le informazioni e le interazioni che man mano si sono raccolte ed implementate con il chiamante in ambiente Edify RISULTATO ATTESO Maggior servizio al cliente con individuazione dei suoi bisogni e della loro soluzione mediante passaggi senza soluzione di continuità, non avvertiti dal chiamante: identità di voce, stile ed informazioni Monitoraggio sui contenuti delle interazioni, con indicazioni su eventuali migliora- menti organizzativi CAL 16

18 Stato dellarte 3Effettuata la microanalisi, con dettaglio delle attività e dei possibili bisogni 3Sviluppato il SW di accoglienza 3Sviluppato il SW CTI 3Effettuati i test 3Effettuato il training agli utenti (strumento pervasivo anche per il back office; (ultimo corso il 28 ottobre) ottima reazione da parte degli addetti) CAL 17

19 … prossimamente... Messa in onda la prima settimana di novembre …... …. TESTIMONIANZE ALLA PROSSIMA OCCASIONE! CAL 18