Responsabile Servizio Clienti

Presentazione sul tema: "Responsabile Servizio Clienti"— Transcript della presentazione:

1 Responsabile Servizio Clienti
AEM S.p.A. AEM Milano Sabrina Rossi Responsabile Servizio Clienti

2 AEM SPA Trasmissione Elettricità Distribuzione Elettricità Trading Gas
Produzione Energia Elettrica Illuminazione pubblica e semafori Servizi di corporate Trasmissione Elettricità Distribuzione Elettricità Trading Gas Telecomunicazioni AEM Trasmissione S.p.A. 99,99% AEM Elettricità S.p.A. 99,99% AEM Energia S.p.A. 99,99% AEM Gas S.p.A. 99,99% Metroweb S.p.A. 67,16% Malpensa Energia S.r.l. 49% Fastweb S.p.A. 36,84% Società Servizi Valdisotto S.p.A. 37,15% Mestni Plinovodi d.o.o. 48,5% Bovisa Sviluppo S.p.A. 50% Laritel S.r.l. 30% Dix.it 14,3% Alagaz S.p.A. 35% Zincar S.r.l. 49% E.Biscom S.p.A. 0,27% ACSM S.p.A. 2,5% Triveneta Gas S.p.A. 65% Serenissima Gas S.p.A. 71,44%

3 DATI SIGNIFICATIVI GRUPPO AEM Volume d’affari L. 1.269,8 mld
Utile netto L. 219,1 mld Dividendo per azione L. 115 Capitalizzazione di borsa al 31/12/99 L mld Dipendenti 2.756 Utenti serviti Margine operativo lordo L. 395,3 mld Roi 11,5%

4 Un modello MULTI-UTILITY al servizio del cliente finale
Marketing Vendite Fatturazione Elettricità Gas Telecomunicazioni Acqua (?) Clienti Call Center Reti Locali Portale e-business Customer information system

5 CALL CENTER AEM Numero Chiamate / anno 600.000 Numero Clienti
(Elettricità + Gas + Ill.pubblica e Semafori) Lunedì - Venerdì Orario servizio Full Time Equivalent 42 risorse Numeri Verdi (attivi 24 ore su 24) AEMTEL e AEMINFORMA

6 LETTURE E INFORMAZIONI GENERICHE INFORMAZIONI DI FATTURAZIONE
TIPOLOGIA CHIAMATE 40% CONTRATTI 30% LETTURE E INFORMAZIONI GENERICHE 30% INFORMAZIONI DI FATTURAZIONE Tempo Medio Chiamata 3 minuti

7 PERCHE' NON BASTA UN CALL CENTER ? PERCHE' E' UN SERVIZIO ERGA OMNES
In una realtà multietnica è necessario aprire un canale di contatto diretto con chi non padroneggia né lingua né regole del paese in cui si è trasferito.( Il 40% di chi si rivolge agli Sportelli AEM non è di nazionalità italiana) Gli ultrasessantenni solo nel 50% dei casi si dichiarano disponibili ad utilizzare il canale telefonico Pratiche di tipologia complessa non possono ad oggi venire svolte senza un rapporto diretto PERCHE' E' UN SERVIZIO ERGA OMNES

8 PRINCIPI FONDAMENTALI
CONCLUSIONE DELLA PROBLEMATICA DEL CLIENTE AL PRIMO CONTATTO CONDIVISIONE FORMALE E SOSTANZIALE DEGLI OBIETTIVI TRA SOCIETA’ OPERATIVE E CALL CENTER INFORMAZIONI CONDIVISE IN TEMPO REALE DA TUTTI GLI OPERATORI

9 I CALL CENTER delle utilities non si occupano solo di INTANGIBILI …
Preventivazione Letture Esecuzione lavori SOCIETA’ OPERATIVE CLIENTE … e si muovono all’interno di ambiti definiti dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas

10 LIVELLI DI SERVIZIO E TARIFFE
IL LIVELLO DI SERVIZIO IN AEM è DI 1 MINUTO DI ATTESA MEDIA PER IL 92% DELLE CHIAMATE AD OGGI NON VIENE RICONOSCIUTO NELLE TARIFFE IL LIVELLO DI SERVIZIO FORNITO ALLA CLIENTELA DAI CALL CENTER

11 Call Center, Mail Room, Web Center (e-mail, chat, e-conference)
da CALL CENTER a CONTACT CENTER CLIENTE FAX POSTA TELEFONO SPORTELLO Call Center, Mail Room, Web Center ( , chat, e-conference) Informativa Contratti/var. Acq.Clienti/Vendite Lavori Iniziativa CRM Incassi/Rimborsi Gestione del credito Marketing/Vendite Lettura Fatturazione Gestione Lavori/Rete Manutenzione Risorse Umane Contabilità Controllo di gestione Pianificazione Controllo Magazzino Acquisti

12 VARIAZIONE COSTI DI CONTATTO
Benefici che si ottengono utilizzando canali a basso costo Dallo “Sportello” verso i canali a basso costo Riduzione dei costi del personale Riduzione costi Infrastrutture fisiche di contatto Aumento di livello di servizio (accessibilità e qualità) Miglioramento immagine aziendale