Roberto Boggio Direttore Generale Call Center Services S.r.l.

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1 Roberto Boggio Direttore Generale Call Center Services S.r.l.
Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le performance di un Call Center Roberto Boggio Direttore Generale Call Center Services S.r.l.

2 Call Center Services srl
Un consulente per realizzare progetti di Call Center e Telemarketing il partner ideale per fornire servizi in outsourcing assistere nella realizzazione di soluzioni in-house una struttura basata su professionisti con esperienza pluriennale metodologie e processi testati su centinaia di migliaia di telefonate all’anno Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

3 Il Call Center per la customer relation
Indagini di customer satisfaction Media redemption analysis Ricerca di nuovi clienti Customer Relation Center Vendita telefonica Gestione reclami Servizio informazioni Assitenza on-line Ricezione ordini Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

4 Call Center esterno o interno ?
Opportunità costi variabili maggior flessibilità garanzia produttività rapidità implementazione assenza investimenti esperienza consolidata tecnologia avanguardia Insidie costi nascosti qualità servizio serietà professionale impegno lungo periodo solidità partner inesperienza inadeguatezza tecnologica Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

5 Le variabili per misurare il Call Center in outsourcing: le 3 P
Price Processi Risorse Umane Tecnologie Management Il prezzo è la punta più evidente ….. … ma il rapporto deve reggersi su solide fondamenta Performance Partnership Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

6 La tecnologia Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

7 Strumenti tecnologici CTI
PBX/ACD linee fonia e dati LAN/WAN internet/extranet sw applicativi e database Interactive Web Response Interactive Voice Response (IVR) fax on demand, voice mail, Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

8 La struttura tecnologica
MERCATO DEL CLIENTE internet Rete telefonica Incoming Outgoing AZIENDA VIRTUALE ACD internet IVR CDN ACD database CLIENTE extranet Partner del cliente CALL CENTER SERVICES Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

9 I processi Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

10 Processi manuali vs automatizzati occasionali vs ripetitivi
flessibili vs rigidi statici vs dinamici omogenei vs eterogenei spontanei vs. standardizzati stand-alone vs integrati Attività A Attività B Attività C Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

11 Indicatori di performance
di VOLUME: forniscono elementi per dimensionare l’organizzazione di PRODUTTIVITA’ consentono di verificare l’efficienza dell’organizzazione di QUALITA’ consentono di misurare il grado di soddisfazione del cliente Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

12 Variabili critiche per organizzare il Call Center
Orari di servizio e gestione chiamate fuori orario Volumi e distribuzione del traffico (curve di picco) Durata media delle conversazioni Incidenza delle attività after-call e back-office Dimensionamento delle linee telefoniche Piano di staffing operatori Prodotti/Servizi supportati e Training Processi di escalation Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

13 Service Level Agreement (SLA)
Il SLA definisce gli standard del servizio l’adesione ad un SLA è indice di serietà e professionalità Il gruppo “servizi” del Club “Customer Management & Multimedia Call Center” ha elaborato uno SLA di riferimento L’utilizzo di uno SLA correla in modo efficace servizio/responsabilità e compensi Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

14 Parametri SLA outbound
Obiettivi del progetto Scelta della lista Questionario di intervista (call sheet) Traccia per la comunicazione telefonica (script) Profilo, selezione e addestramento operatori Tempi e durata del progetto Criteri di misurazione dei risultati, reporting e analisi Infrastruttura tecnologica (rilevazione del traffico telefonico, software applicativo, database) Responsabili del progetto e del controllo qualità Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

15 Parametri SLA inbound Obiettivi del progetto
Tempi e durata del progetto Criteri di misurazione del servizio Servizio di risposta (aspetti qualitativi e quantitativi) Profilo, selezione e addestramento operatori Infrastruttura tecnologica (ACD, linee fonia e dati, sistemi informativi, IVR, internet, caselle vocali) Reporting e analisi risultati Responsabili del progetto e del controllo qualità Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

16 La misurazione del servizio
Outbound numero di contatti utili (e % del totale) numero di contatti utili all’ora numero di scatti per contatto utile numero di richieste di appuntamento, contatto, documentazione numero e valore degli ordini Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

17 La misurazione del servizio
Inbound numero di telefonate livello di servizio (tempi medi di attesa, % di chiamate gestite entro 20”, % di chiamate abbandonate, talk time medio) % richieste evase (fulfilment rate) grado soddisfazione del cliente Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

18 Le risorse Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

19 Requisiti operatore telefonico
Cortesia Professionalità Tonalità della voce Assenza di inflessioni Pazienza e disponibilità problem solving Utilizzo di strumenti informatici Capacità di rapporti interpersonali Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

20 Formazione corsi di gestione telefonica corsi tecnici
corsi di management …. e aggiornamento continuo Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

21 Curva di esperienza Massima competenza potenziale Competenza attuale
Apprendimento continuo Esperienza quotidiana Effetto training Base culturale iniziale Competenza attuale Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

22 Management Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.

23 Obiettivi e misurazione risultati
People management Business management Obiettivo Azione Premi Azioni correttive “Punizioni” Risultato misurazione Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.