Dal CRM al customer-centric e-business 1 Ottobre 2000 Contact center Noicom La naturale evoluzione nel front-office Max Bulling Direttore Corporate Marketing.

Presentazione sul tema: "Dal CRM al customer-centric e-business 1 Ottobre 2000 Contact center Noicom La naturale evoluzione nel front-office Max Bulling Direttore Corporate Marketing."— Transcript della presentazione:

1 Dal CRM al customer-centric e-business 1 Ottobre 2000 Contact center Noicom La naturale evoluzione nel front-office Max Bulling Direttore Corporate Marketing & Business Development AMÌ SPA

2 Dal CRM al customer-centric e-business 2 Ottobre 2000 UNA REGIONAL COM PER: PIEMONTE, VAL DAOSTA, LIGURIA FONDATA MARZO 1999 START UP UFFICIALE MAGGIO 2000

3 Dal CRM al customer-centric e-business 3 Ottobre 2000 OLTRE 25.000 CLIENTI (A SETTEMBRE) BUSINESS E CONSUMER ATTIVAZIONI AL GIORNO 350 CONTATTI CALL CENTER AL GIORNO 1.000

4 Dal CRM al customer-centric e-business 4 Ottobre 2000 UNA SCELTA STRATEGICA IN HOUSE SOLO IL CORE BUSINESS Finance & Administration Sales & Marketing Technology & Product Dev.

5 Dal CRM al customer-centric e-business 5 Ottobre 2000 Amì Partner Strategico per loutsourcing Call Center E-CRM BillingIn soluzione ASP Provisioning

6 Dal CRM al customer-centric e-business 6 Ottobre 2000 Specifiche per Start Up FEBBRAIO Rilascio Customizzazione INIZIO APRILE Formazione e allestimento Call Center APRILE Start Up 2 MAGGIO

7 Dal CRM al customer-centric e-business 7 Ottobre 2000 Soluzione CRM: E-CRM By ONYX Customer Centrica Portali specializzati: Employee Portal Customer Portal Partner Portal

8 Dal CRM al customer-centric e-business 8 Ottobre 2000 Marketing Sales Service Partners Customers Vendors HR Compensation Supply Chain Mfg/Dist Inventory Accounting Research News Doc. Mgmt Mktg Encyc. Data Mining Reports Portali User Centric Employee CustomerPartner Front Office Sistemi IT Customer-Centric

9 Dal CRM al customer-centric e-business 9 Ottobre 2000 Universal Interface Framework e-Business Integration Framework e-Business Process Technology e-Business Data Center Desktop Browser Offline Client Outlook / Notes Web Kiosk/TV HandHeld Device Web Content Web Apps Desktop Productivity Apps Business Intelligence Apps Legacy/ ERP Apps Commerce Server/ Services Customer Centric e-business Framework

10 Dal CRM al customer-centric e-business 10 Ottobre 2000 Linterazione on-line con il Cliente

11 Dal CRM al customer-centric e-business 11 Ottobre 2000 Welcome Home Informazioni Prodotti Aree/Servizi Riservate Richiesta informazioni specifiche Registrazione Acquisto Prodotto On-line Transaz. completa Ricerca/ Analisi Interesse SpecificoConferma Browse Buy Comportamento Cliente On-line

12 Dal CRM al customer-centric e-business 12 Ottobre 2000 Welcome Home Informazioni Prodotti Aree/Servizi Riservate Richiesta informazioni specifiche Registrazione Acquisto Prodotto On-line Transaz. completa Ricerca/ Analisi Interesse SpecificoConferma Browse Buy Comportamento Cliente On-line Rischio abbandono

13 Dal CRM al customer-centric e-business 13 Ottobre 2000 Live Interaction / Web Call Center Welcome Home Informazioni Prodotti Aree/Servizi Riservate Richiesta informazioni specifiche Registrazione Acquisto Prodotto On-line Transaz. completa Ricerca/ Analisi Interesse SpecificoConferma Browse Buy Comportamento Cliente On-line

14 Dal CRM al customer-centric e-business 14 Ottobre 2000 Quando si parla di Interazione Live ? Mancanza di tempo (es. utente in ufficio) Prodotto complesso (es. Banking, Insurance, Hi Tech) Necessità di maggiore chiarezza a livello di processo Ricerca Informazioni non presenti sul Web Site aziendale Configurazioni particolari / varianti.....

15 Dal CRM al customer-centric e-business 15 Ottobre 2000 Lefficacia del Web Call Center

16 Dal CRM al customer-centric e-business 16 Ottobre 2000 Mappa del valore nellinterazione con il cliente Source: Datamonitor 2000 Costo del Contatto BASSO ALTO BASSO ALTO Interattività Cliente/Agente Tradizionale Alto Valore IdealeUtilità / Convenienza Posta Fax Video Telefono VoIP Web Collaboration E-Chat E-mail (agente) E-mail risp. automatica E-mail risp. standard Self Service

17 Dal CRM al customer-centric e-business 17 Ottobre 2000 Mappa del valore nellinterazione con il cliente Source: Datamonitor 2000 Costo del Contatto BASSO ALTO BASSO ALTO Interattività Cliente/Agente Tradizionale Alto Valore IdealeUtilità / Convenienza Posta Fax Video Telefono VoIP Web Collaboration E-Chat E-mail (agente) E-mail risp. automatica E-mail risp. standard Self Service Customer Care efficace

18 Dal CRM al customer-centric e-business 18 Ottobre 2000 Web Call Center Make or Buy

19 Dal CRM al customer-centric e-business 19 Ottobre 2000 Customer Care e Call Center in-house PROGETTO REQUISITI FUNZIONALI SELEZIONE TECNOLOGIA CONTRATTO

20 Dal CRM al customer-centric e-business 20 Ottobre 2000 Customer Care e Call Center in-house PROGETTO REQUISITI FUNZIONALI SELEZIONE TECNOLOGIA CONTRATTO RECRUITING FORMAZIONE DEPLOYMENT MANUTENZIONE COSTI TLC TEMPI DI START-UP

21 Dal CRM al customer-centric e-business 21 Ottobre 2000 Customer Care e Call Center in-house PROGETTO REQUISITI FUNZIONALI SELEZIONE TECNOLOGIA CONTRATTO RECRUITING FORMAZIONE DEPLOYMENT MANUTENZIONE COSTI TLC SERVICE LEVEL AGREEMENT CONTROLLO COSTI SCALABILITA DISASTER RECOVERY TEMPI DI START-UP FLESSIBILITA LOGISTICA TURNOVER

22 Dal CRM al customer-centric e-business 22 Ottobre 2000 I vantaggi del Call Center in Outsourcing Tempi di startup ridotti Trasformazione di costi da fissi a variabili Scalabilità Servizi speciali (24/7 - multilingua) Riduzione di problemi relativi alle risorse umane Contrattualistica, Turnover, Recruiting, Training relazionale Tecnologia e Logistica allo stato dellarte Web Call Center Qualità: Service Level Agreement Focus sulla missione aziendale

23 Dal CRM al customer-centric e-business 23 Ottobre 2000 Web Call Center: Perché in Outsourcing ? Recruiting e formazione più difficile per gli agenti Web Call Center (Multimedia) Implementare e gestire tecnologie specifiche o aggiornare lesistente è costoso Il progetto può richiedere tempi molto lunghi ma il mercato è maturo e non ci aspetta I flussi di traffico sono difficilmente prevedibili e richiedono massima flessibilità e scalabilità

24 Dal CRM al customer-centric e-business 24 Ottobre 2000 Servizi Call Center Knowledge Management Soluzioni Call Center Billing & Provisioning CRM Customer Centric E-business Telemarketing Web Call Center Customer Service Gestione Numero Verde Sollecito Crediti Ricerche e sondaggi

25 Dal CRM al customer-centric e-business 25 Ottobre 2000 Contact Management Account Management Sales Opportunity Management Service Incident Management Task Management Marketing Encyclopedia Knowledge Base Reporting CRM Application Components News Ricerche Clienti Quotazioni Mappe e Tempo Internet Searching Industria Info Professionali Intranet Contenuti Knowledge Base Listini Configuratori Commissioni Collaborazione Email & Agenda Note Spese Legacy Apps, es. ERP Tool & Applicaz. Person. Applicazioni di terze parti Customer Centric e-Business: Employee Portal

26 Dal CRM al customer-centric e-business 26 Ottobre 2000 Gestione Lead Gestione Pipeline Catalogo Online Distribuzione Lead Registrazione Prodotti Clienti Storico Ordini Indagini Clienti Gestione e-mail Web Self-Help Assistenza On-line Fulfillment documentazione Configurazione Prodotti Gestione Ordini Collaborative eSelling Collaborative e-Commerce Collaborative eService Customer Centric e-Business: Partner Portal

27 Dal CRM al customer-centric e-business 27 Ottobre 2000 Acquisizione Lead e Profiling Indagini Online Gestione richieste documentazione Email Marketing Catalogo Online Configuratore Prodotti Online & Acquisizione e Gestione Ordini Registrazione Prodotti Storico Ordini Gestione Profilo Gestione Email eMarketing eCommerce eService Richieste di supporto Online Web Self-Help Customer Centric e-business: Customer Portal