Quality Management per i Contact Center Roma, 11 giugno 2008 Andrea DAnselmo Senior Account Executive Southern Europe Region.

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1 Quality Management per i Contact Center Roma, 11 giugno 2008 Andrea DAnselmo Senior Account Executive Southern Europe Region

2 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Siamo sicuri di aver le strategie giuste per i nostri clienti? Grazie per lattesa. Questa chiamata potrebbe essere monitorata per ragioni di qualità di servizio. Ovviamente, se ci interessase realmente la qualità, assumeremmo più persone per rispondere al telefono.

3 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. www.aspectindex.com LAspect Index 2007 www.aspectindex.com E una ricerca indipendente che fornisce i parametri di confronto delle performance del mercato del Contact Center Uno studio quantitativo su 1,031 consumatori in sei paesi europei: Germania (169), Olanda (176), Spagna (166), Francia (165), Italia (160), e Inghilterra (195). Unulteriore ricerca su 257 consumatori che hanno avuto unesperienza eccezionale (suddivisi per ciascun paese di riferimento).

4 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Punti di riflessione sul feedback dei clienti I clienti che sono passati subito a un operatore o che lo raggiungono in seguito faranno più business con la vostra azienda I clienti che non devono ripetere le informazioni già inserite faranno più business con la vostra azienda Da Notare: I clienti che hanno avuto esperienze eccezionali hanno il 33% di probabilità in più di continuare il rapporto commerciale con l'azienda Il 75% dei clienti dà il proprio feedback avendone la possibilità tramite sondaggi via email I clienti che possono scegliere di uscire dal sistema automatico e parlare con un operatore continueranno i rapporti con la vostra azienda I clienti impiegano 10 minuti a preparare una chiamata e aspettano 4-5 minuti per parlare con un operatore Tuttavia, il 62% riattacca prima di raggiungere un operatore

5 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Cosa è importante per i Clienti? First Contact Resolution 1 Volta2 Volte3 Volte4 o più volte Finance

6 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Cosa è importante per i Clienti? Non ripetere le informazioni Raggiunto lagente hai dovuto ripetere parti delle informazioni, che avevi già fornito in precedenza nella fase automatizzata della chiamata? Hai dovuto ripetere la maggior parte delle informazioni che avevi già fornito in precedenza, o solo parte delle informazioni? No Yes Most Some

7 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Cosa è importante per i Clienti? Non essere messi in attesa In generale, cercando di raggiungere una persona, quanto diresti, è la tua attesa media per parlare con un operatore, prima di riagganciare? Base: chiamata iniziata con un sistema automatico Meno di 1 Minuto1-2 Minuti3-4 Minuti5-10 Minuti10+ Minuti 50% rimangono, nella media, in attesa per più di 5 minuti 7% dichiarano di riagganciare quasi sempre, prima di raggiungere un agente disponibile Finance

8 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Volumi di interazioni sempre maggiori Pianificazioni e previsioni poco precise portano ad un utilizzo inefficiente dello staff Reportistica in ritardo o non coerente (a volte inesistente) Visibilità limitata degli eventi real-time Compilazione MANUALE di report in stile business Le tecnologie non supportano le iniziative scaturite dai processi aziendali Pressione costante sulla performance Realtà operative

9 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. I veri obiettivi Mentre gestiamo le realtà operative vorremmo: Conformità ai processi aziendali nuovi e consolidati Statistiche attendibili e adattate al contesto Possibilità di legare gli incentivi aziendali a variabili misurabili e oggettive Una reazione a situazioni di emergenza controllabile, misurabile e in tempi ragionevoli

10 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Come perseguire la qualità del servizio 1. Considerare il tempo del cliente come se fosse il vostro 2. Lasciare agli utenti la scelta (consapevole) 3. Garantire continuità nelle operazioni 4. Ascoltare gli utenti e AGIRE. Ogni interazione con i clienti offre lopportunità di: - compiacere o deludere - conquistare o ingannare - rafforzare il rapporto con lazienda o concluderlo.

11 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Quality Management = gestione della QUALITA Un sistema di Quality Management aiuta a: Ascoltare le interazioni con i clienti Trovare i punti deboli del servizio Individuare i punti di forza (e renderli un esempio per gli altri agenti) Mettere in atto un sistema di valutazione delle performance individuale e di gruppo (collegabile a incentivi e classifiche) Associare alla registrazione un survey del cliente finale

12 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Quality Management potrebbe… - Registrare tutte le chiamate in entrata da numeri che hanno già chiamato nelle precedenti 24 ore o tutte le chiamate effettuate in ripetizione da un # Cliente/# Account - Inviare ai clienti VIP un modulo Survey di raccolta feedback, associato alla registrazione della chiamata e alla valutazione del supervisore: lagente ha una visione completa e obiettiva della propria performance - Fornire un valido strumento di Scoring, con calibrazione delle valutazioni, associabili al sistema aziendale di incentivi e bonus - Si potrebbe registrare in automatico, qualisiasi chiamata che: - è trasferita - è messa in attesa una o più volte - ha una durata più lunga di X (definita dallazienda)

13 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Perchè Quality Management? Soddisfa 2 esigenze di business fondamentali: Regulatory Compliance & Risk Mitigation Le aziende molto spesso sono tenute a registrare al 100% le chiamate dei clienti nel rispetto delle leggi nazionali in vigore, sul tema. In altre situazioni, le aziende registrano il 100% delle chiamate dei clienti per tutelare i propri diritti ed assicurare la trasparenza delle interazioni. Anche contro azioni legali di malintenzionati. Performance Optimization Le aziende stanno sempre cercando di valutare meglio: - agenti - processi - customer experience in modo da migliorare sempre di più, la performance/customer satisfaction.

14 Quality Management di Aspect

15 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Aspect ® Quality Management Valutazione delle performance degli agenti Migliora gli strumenti di coaching e di identificazione dei top performance Protezione e conformità legislativa Permette di aderire alle normative di teleselling e di consenso della Privacy Feedback diretto dai clienti Grazie ai survey è possibile ottenere un riscontro immediato della qualità dellinterazione

16 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Aspect ® Quality Management - Funzionalità Quality monitoring e logging Possibilità di registrare tutte le chiamate, il 100% su alcuni servizi, a campione su altri Registrazione di chiamate inbound, outbound e agent-to-agent Registrazione per business rules Numerosi criteri personalizzabili Registrazione on Demand Gli agenti possono decidere di registrare la conversazione in qualunque momento Agent e group Scoring Valutazione delle performance degli agenti Valutazione dellinterazione da parte del cliente finale Punteggi flessibili basati su regole personalizzabili Calibrazione delle valutazioni Invio automatico via email di survey delle chiamate I form compilati sono collegati alle registrazioni vocali Possibilità di Screen recording Full Picture (opzionale) Playback voce e video sincronizzato Monitoraggio di altri processi coinvolti nella chiamata (es. Pagine web, CRM, etc..)

17 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Aspect ® Quality Management - Funzionalità Aspect ® Quality Management Operazioni sincronizzate con altre applicazioni di Aspect Performance Optimization Tempo ridotto di apprendimento degli operatori Next generation, web-based architecture Indipendente dal PBX MOLTO PIU DI UN REGISTRATORE VOCALE!!! Multisite/ single site industry standard platforms (Windows ® Media Player & SQL Server) Aspect ® Quality Management Operazioni sincronizzate con altre applicazioni di Aspect Performance Optimization Tempo ridotto di apprendimento degli operatori Next generation, web-based architecture Indipendente dal PBX MOLTO PIU DI UN REGISTRATORE VOCALE!!! Multisite/ single site industry standard platforms (Windows ® Media Player & SQL Server)

18 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Aspect ® Quality Management ROI: Benefici Riduzione delle spese Risparmiare il tempo del Supervisore nel monitoraggio Riduzione del ongoing cost of ownership Riduzione del turnover Incremento del customer satisfaction Riduzione degli errori Incremento del first call resolution Incremento del fatturato Incremento delle vendite Aumento delle produttività Riduzione del turnover Diminuzione del talk time (agenti) Integrazione veloce – tempo risparmiato Risk Mitigation Risoluzione dei conflitti senza azioni legali messe in atto Spese inutili evitate Tecnologia già installata troppo costoso per effettuare upgrade

19 ©2008 Aspect Software, Inc. All rights reserved. Grazie per lattenzione!