© Copyright Artificial Solutions Customer Service Optimization Gestione delle Informazioni Moderna & Efficiente Channel Management Approccio Strategico.

Presentazione sul tema: "© Copyright Artificial Solutions Customer Service Optimization Gestione delle Informazioni Moderna & Efficiente Channel Management Approccio Strategico."— Transcript della presentazione:

1 © Copyright Artificial Solutions Customer Service Optimization Gestione delle Informazioni Moderna & Efficiente Channel Management Approccio Strategico alla Multi-Canalita Correct Customer & Correct Information & Correct Channel

2 © Copyright Artificial Solutions Artificial Solutions Uffici : Stockholm, Barcelona, Hamburg, Paris, Copenhagen, Madrid, Amsterdam, Lubjana, Milan, London, Japan 180+ dipendenti 130+ Progetti su 100+ Clienti in 15 settori (pubblici e privati) e su varie tipologie di aziende (grandi, medie, piccole) e di varia complessita Fondata nel 2001 Profittevole dal 2004 Nel 2008 ingresso di un importante fondo di investimento internazionale nel capitale azionario

3 © Copyright Artificial Solutions Agenda Channel Management - Approccio Strategico alla Multi-Canalita Vision e Obiettivi Testimonianze : Ikea Italia Banca Popolare di Milano / WeBank Moby Business Case : Tele2 SAS Banca Sella BuyVip Survey : BuyVip e Dom Perignon Definizione della Personalita dellAssistente Virtuale

4 © Copyright Artificial Solutions Situazione corrente Vision e obiettivi Sviluppo del Self service ? (web, IVR, etc.) Obiettivi nei servizi offerti ? (Customer Satisfaction) – Comunicazione Istituzionale – Business - eCommerce – Customer Service Problemi identificati ? Principali sfide ? (sviluppo) Obiettivi importanti ? Analisi di canale ?

5 © Copyright Artificial Solutions Situazione corrente Esperienza

6 © Copyright Artificial Solutions Eva Situazione corrente Esperienza

7 © Copyright Artificial Solutions Situazione corrente Esperienza 40 % 80 % 100 % COSTOSO E INEFFICIENTE

8 © Copyright Artificial Solutions Situazione corrente Controllo

9 © Copyright Artificial Solutions Situazione corrente Costo per consumatore Quanto costa un singolo contatto azienda-consumatore? Channel management Quanto costa? E-mail Tel. Chat Web

10 © Copyright Artificial Solutions Situazione corrente Insoddisfazione dei consumatori Quanto sono infelici i tuoi consumatori? E-mail Tel. Chat Web

11 © Copyright Artificial Solutions Channel Management Che cosa è possibile, desiderabile e profittevole?

12 © Copyright Artificial Solutions 1.Sviluppo guidato dal cliente 2.Trasparenza multi-canale 3.Gestione del tempo = Aumento dellefficienza, del controllo e della qualità 1.Strategia di Servizio ai Clienti 2.Piano per la migrazione alla multi-canalita 3.Mappa di azione a 24 mesi Aree di interesse Back to BC

13 © Copyright Artificial Solutions Lettere In negozio Telefono Fax Web IVR Chat E-mail FAQ Avatar Channel Management Canali di contatto disponibili Back to BC

14 © Copyright Artificial Solutions X Lettere In negozio Telefono Fax Web IVR Chat E-mail FAQ Avatar Prima linea di servizi Seconda linea di servizi Terza linea di servizi Richiamata Servizio automatizzatoServizio Semi-Automatico Servizio manuale Channel Management Riorganizzazione e ottimizzazione Back to BC

15 Nascondere I numeri di telefono e gli indirizzi e-mail ! Channel management ?

16 Service center Online Service Center Welcome to SAS Online Service Centre. We offer you customer service 24 hours every day online. Meet our online customer service agent Eva. She will answer your questions and help you find the information on our web. She can also transfer you directly to a live service agent or help you send a request if our agents are busy. Need help? Just click here! Channel management ? SAS Online Service Centre Need help? Just click here!

17 Secondo filtroPrimo filtro Come funziona ? SAS Online Service Centre Serve aiuto ? Clicka qui! Supporto First line Self Service Processo di Pre-qualifica Strategia di Hand over Supporto Second line Manuale (Phone, E-mail & Chat) Modulo Intelligente di Raccolta Informazioni Interazione dinamica

18 © Copyright Artificial Solutions Migrazione alla multi-canalita' Obiettivi strategici 1.Resistenza alla fuga – Far rimanere i visitatori sul sito web 2.Aumento del grado di self service – Convertire servizi manuali a self service 3.Diminuzione del traffico nel canale telefono e e-mail – Filtrare il traffico tramite trasferimento da self service a manuale – Evitare chiamate, chat e e-mail che possono essere risolte dallAssistente Virtuale 4.Diminuzione dei tempi di gestione – Pre-qualificazione di tutti I trasferimenti. Preparare tutte le informazioni accumulando i dati dei clienti prima di passarli a un agente reale 5.Soddisfazione dei clienti – Evitare code e lunghi tempi di risposta scegliendo il canale di servizio ottimale a seconda della disponibilità sul momento e del tipo di servizio – Assicurarsi sempre che i consumatori ricevano la corretta risposta – Dare ai consumatori la possibilità di giudicare il livello del servizio Back to BC

19 © Copyright Artificial Solutions SAS Online Service Centre Utilizzatori del canale web 48% 24% Casi risolti 100% Clienti 60% 76% Servizio manuale 40% 24% trasferimenti 12% Bisogno daiuto? clicca qui! Migrazione alla multi-canalita' Situazione corrente Back to BC

20 © Copyright Artificial Solutions Vision Grafica Knowledge Management Riconoscimento del Linguaggio Naturale Multi-Canalita

21 © Copyright Artificial Solutions Automazione delle risposte alle e- mail Risposte suggerite in chat I call center ricevono le informazioni instantaneamente I consumatori ricevono risposte consistenti da Anna Altre caratteristiche del sito web (es. F.A.Q.) Chioschi informativi in negozio Applicazioni wireless IVR, riconoscimento vocale Base di Conoscenza dinamica Vision Multi–Canalita'. Creare una base di conoscenza comune Back to BC

22 © Copyright Artificial Solutions Vision - Interfaccia Grafica

23 © Copyright Artificial Solutions Vision - Interfaccia Grafica

24 © Copyright Artificial Solutions Migrazione alla multi-canalita' Effetti per trimestre Prima del CSO Dopo il CSO Volume Servizio manuale Lancio di VDA & chat Branding VDA nella homepage Spostamento della chat dietro VDA Lancio di EMS nel canale e-mail Lancio della strategia di migrazione Lancio di VSA nel telefono Trend Back to BC

25 © Copyright Artificial Solutions Piano in due fasi Pre-Analysis, gratuita, a fronte di alcune informazioni richieste al prospect sui propri dati relativi alle attivita del Contact Center e delle strutture di Back Office, Artificial Solutions prepara un documento per valutare di massima la fattibilita dellinvestimento. Business Analysis che puo richiedere dalle 50 alle 150 ore di lavoro in cui si approfondiscono operativamente le ipotesi della Pre-Analisi. Questa fase si conclude con la preparazione di quattro documenti : 1.Executive Summary 2.Customer Service Optimization 3.Piano di Sviluppo 4.Piano di Investimento Next Step : Decision Making

26 © Copyright Artificial Solutions ROI Analysis : 1. Stato corrente DatiValore Tempo necessario Numero di operatori (full time equivalent)65 Costo annuale per operatore40 000 Numero di chiamate allanno176 688111 6668 Numero di e-mail allanno34 992874 800 Numero di visitatori del web allanno718 908 Numero di meeting del front office126 0001 008 000 Numero totale di questioni rivolte al servizio manuale337 6802 999 468 Numero di ore settimanali per operatore37 Numero di settimane annuali per operatore47 Tempo medio di gestione della telefonata (minuti)6,32 Tempo medio di gestione della E-mail (minuti)25 Tempo medio di gestione dei meeting del front desk (minuti)8 Ore totali disponibili per operatore allanno113 035 Minuti totali disponibili per operatore allanno6 782 100 Totale dei costi per operatore27 625 000 Efficienza del tempo per operatore44% Back to BC

27 © Copyright Artificial Solutions Piano di sviluppo Fase di transazione Fase di comunicazione Fase di informazione Piano dazione Lancio della chat Lancio del VDA Spostam ento del VDA nella pagina principal e Spostam ento della chat dietro liVDA Lacio dell EMS Lancio della strategia di migrazio ne Lancio del VSA Volume di migrazione effettiva50%3%50% 100%10% Obiettivi di diminuzione dei volumi0%1% Linea del tempo Pre CSO volume Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4 Cambio nel volume Volume telefonate44172 4373043293428604243138188378063402633686333493301532685-26% volume e-mail8748437442434200415800000000-100% volume Chat0437443304287214321222101208020592038201819981978-55% volume IWA05392 808881698250907591669258935094449538963479% volume EMS0000041583743370536683631359535593524-15% volume ISA00000000340334373471350635414% volume totale (web non incluso)52920583125769559868573305696253107527575241352142518775161651361-3% Channel Management Strategia di migrazione Back to BC

28 © Copyright Artificial Solutions Piano di sviluppo Fase di transazione Fase di comunicazione Fase di informazione Piano dazione Lancio della chat Lancio del VDA Spostam ento del VDA nella pagina principal e Spostam ento della chat dietro il VDA Lacio dell EMS Lancio della strategia di migrazio ne Lancio del VSA Volume di migrazione effettiva50%3%50% 100%10% Obiettivi di diminuzione dei volumi0%1% Linea del tempo volume Pre CSO (quarte r) Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3Q4 Cambio nel volume Volume soluzioni manuali100%83% 79%82%74%72% 65% 64% Volume soluzioni semi-manuali0%8% 7%4%11% Volume soluzioni Self service0%9% 14% 17% 24%25% 26% Ore operatore manuali (tel. & e- mail)17714162501605915898157391420412783126551139011276111631105210941 Tempo operatore semi-manuale07327257183591051978968959949939930921 Cambio nel tempo operatore0-732-931-1099-1617-2460-3953-4091-5366-5490-5612-5733-5853 Freed up time self service hours0-902 -1354-1367-1381-1519-1534-2119-2140-2162-2183-2205 Channel Management Strategia di migrazione Back to BC

29 © Copyright Artificial Solutions Obiettivi: strategia di gestione della migrazione di canale Risultati a 36 mesiValore Numero di ore risparmiate per operatore-42 936 Totale dei risparmi di tempo per operatore (%)-13% Numero di operatori liberati-25 Liberazione di tempo dalle applicazioni self service-19 768 Valore totale di ore-operatore risparmiate-62 704 ROI Analysis : 2. Obiettivi Back to BC