Customer Deligth Il punto sulle azioni e sui risultati ottenuti nellambito della customer satisfaction Antonio Franchino.

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1 Customer Deligth Il punto sulle azioni e sui risultati ottenuti nellambito della customer satisfaction Antonio Franchino

2 Il Brand

3 I 4 pilastri della Customer Satisfaction Mission chiara e condivisa 1 Organizzazione integrata con accountability E2E 2 Sistemi flessibili e semplici 3 Approccio secondo la piramide della qualità 4

4 Mission chiara e condivisa Miglioriamo la Customer Experience per ottimizzare i costi di gestione

5 CUSTOMER OPERATIONS Manager Network Monitoring Commercial Customer Care Quality & Sales Support Order Management Technical Customer Care Planning & Budget Organizzazione integrata con accountability E2E VenditaAttivazioneGestione

6 Sistemi flessibili e Semplici Due esempi IVR KM Un percorso semplice, alberatura personalizzata e anche un sistema di routing. Non un labirinto… Ricerca semplice (Google style) Aiuto nella gestione della chiamata Decision tree

7 Mission & KPI Gestire il cliente con cortesia ed attenzione, RISOLVERE i loro PROBLEMI ed anticipare le loro esigenze CSI - CDI Recall / One Contact Solution Gestire il cliente con cortesia ed attenzione, RISOLVERE i loro PROBLEMI ed anticipare le loro esigenze CSI - CDI Recall / One Contact Solution Consigliare ai nostri Clienti prodotti e servizi che massimizzano il loro risparmio, aumentano le nostre revenues e li rendono fedeli nel tempo Up& Cross Consigliare ai nostri Clienti prodotti e servizi che massimizzano il loro risparmio, aumentano le nostre revenues e li rendono fedeli nel tempo Up& Cross Consentire ai clienti di raggiungere Facilmente e Velocemete il Servizio Clienti ACR – LS - TMA Consentire ai clienti di raggiungere Facilmente e Velocemete il Servizio Clienti ACR – LS - TMA Approccio secondo la piramide della qualità Eccellenza nei Basics di Servizio Qualita della Gestione Fidelizz azione Qualità delle vendite Assicurarsi una qualitò dal primo contatto con il cliente

8 Lorgoglio di…

9 Q&A

10 Qualità delle vendite I livello di controlloII livello di controllo Eccellenza nei Basics di Servizio Qualita della Gestione Fid eliz zaz ion e Qualità delle vendite Obiettivo Chiave del processo Sales quality è assicurare la totale consapevolezza del cliente della scelta effettuata (servizi; piano tariffario sottoscritto; ….) Welcome Call Quality CheckSalesAttivazione

11 Risultati operativi… Tasso di Abbandono Eccellenza nei Basics di Servizio Qualita della Gestione Fid eliz zaz ion e Qualità delle vendite

12 Il CSI…

13 I Reclami… Eccellenza nei Basics di Servizio Qualita della Gestione Fid eliz zaz ion e Qualità delle vendite