Creatività, Marketing e Tecnologia nei Call Center Bancari

Presentazione sul tema: "Creatività, Marketing e Tecnologia nei Call Center Bancari"— Transcript della presentazione:

1 Creatività, Marketing e Tecnologia nei Call Center Bancari
Lawrence Gilioli Country Manager CallCenterNet Filiale Italiana Creatività, Marketing e Tecnologia nei Call Center Bancari

2 La tecnologia del futuro:
Voice Recognition del “Continuous Speech” Consente la seguente ipotesi: Il riconoscimento e la profilazione di tutti gli utenti telefonici L’integrazione con sistemi di Knowledge Base L’utilizzo da parte di un operatore di telecomunicazioni che effettua il “Network Skill Based Routing”

3 Applicazioni Creative
Tecnologie per il Marketing Non “Top-Down”: non basta la tecnologia Serve sfruttare il rapporto Umano Caso Benchmark Numeri Verdi Banche Quindi per il “One to One Marketing” ed il CRM serve tecnologia, creatività e Know How di Marketing e chiarezza negli obiettivi

4 Opportunità offerte dai Call Center:
Nuovi Clienti & Cross-Selling Il cliente/consumatore: chi è, dove è, cosa vuole, se è soddisfatto e se riacquista Trova il cliente giusto al momento giusto: produce “Business Intelligence” È Proattivo e non passivo Consente il Predictive Analysis e l’analisi dei Trend

5 The “Glocal” Approach:
“GeoTeleMarketing” Data Center, Network Control CallCenterNet Call Center e Clienti Affinità Linguistiche, Maggiore Empatia, Qualità, Expertise e specializzazione, Personalizzazione del servizio

6 il modello distribuito
1 2 Manged IP Network il modello distribuito

7 InHouse – Outsourcing – CoSourcing?

8 il Co-Sourcing powered by Reitek
Un’infrastruttura di Customer Interaction & Relationship Management integrata condivisa tra più attori Copertura di tutti i canali di interazione Voce (in-out) Fax SMS Web e le componenti applicative di CRM HelpDesk Campaign Management

9 il Co-Sourcing Esternalizzare servizi ritenuti non “core” pur mantenendo centralizzato il controllo dei processi e delle attività Gestione centralizzata delle chiamate inbound e distribuzione agli operatori Gestione dei picchi e degli overflow Gestione di campagne outbound Statistiche centralizzate e locali Integrazione con software applicativi Contenimento dei costi di gestione ordinaria e straordinaria. Contenimento dei tempi e dei costi di realizzazione di nuove applicazioni con conseguente miglioramento del time-to-market dei servizi di call center.

10 Applicazioni: Carte di Credito Mutui Recruitment Agenti
Credito al Consumo Conti Correnti (interessi, benefit, costi, relazioni tra banca e società) Progetto PattiChiari) Assicurazioni Ricerche di Mercato Recruitment Agenti Acquisizione Appuntamenti Lead Generation Loyalty Programs Recupero Crediti Raccolta Business Information Fidelizzazione Clienti Retail

11 Da Centro di Costo a Centro di Profitto
CallCenterNet è anche il primo network distribuito di Call Center in Franchising Creiamo “pacchetti servizi di Marketing” per la clientela Corporate: Servizi di New Business, Business Intelligence, e Verifica soddisfazione dei clienti finali Strumenti per fidelizzare la clientela e generare ulteriori profitti