Indagine di customer satisfaction sui servizi pubblici ambientali

Indagine di customer satisfaction sui servizi pubblici ambientali
Agenzia di Ambito per i Servizi Pubblici di Bologna Agenzia costituita dai Comuni e dalla Provincia di Bologna Indagine di customer satisfaction sui servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna aprile 2006 realizzata da MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano Provincia di Bologna - 1

Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Il Il MeDeC-Centro Demoscopico Metropolitano è una struttura della Provincia di Bologna e fa riferimento al Servizio Studi per la Programmazione. Svolge attività di ricerca realizzando sondaggi costruiti per rilevare opinioni e comportamenti della popolazione. La struttura opera dal 1997 su commissione degli Assessorati dell’Ente, delle istituzioni locali bolognesi (Quartieri, Comuni, Comunità Montane, Associazioni sovracomunali), di governo regionale (Emilia-Romagna) oppure di Aziende a partecipazione pubblica operanti sul territorio della provincia di Bologna; come pure di istituzioni locali\di governo\di Aziende residenti in altre Province-Regioni italiane. Si tratta di uno strumento assolutamente nuovo, nel panorama della pubblica amministrazione, che si rivela però molto utile al governo locale, per acquisire in tempo reale informazioni relative alle opinioni ed ai comportamenti dei cittadini, al gradimento nei confronti del progetto di nuove infrastrutture, alla soddisfazione nei confronti dei servizi pubblici. Direttore: Fausto Anderlini Collaboratori: Anne Bravo, Fabio Boccafogli, Mariangiola Gallingani, Tommaso Gennari , Licia Nardi, Monica Mazzoni, Paola Varini, Michele Zanoni. Segreteria: Milena Iacovone Ricerca curata da: dott.ssa Paola Varini dott. Michele Zanoni Note di commento curate da: Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 2

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Indice Zone di erogazione dei servizi pubblici ambientali, scheda metodologica e alcune caratteristiche strutturali degli intervistati A. Servizi idrici integrati A1. Il consumo di acqua A2. Gestione della rete idrica A3. Opinioni sulle Aziende che gestiscono il servizio idrico B. Servizi di igiene urbana B1. Pulizia strade B2. Raccolta differenziata B3. Raccolta indifferenziata B4. Smaltimento dei rifiuti ingombranti e pericolosi. Le Stazioni Ecologiche Attrezzate (SEA) B5. Opinioni sulle Aziende che gestiscono i servizi di igiene urbana C. Carta dei Servizi Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 3

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Zone di erogazione dei servizi pubblici ambientali, scheda metodologica e alcune caratteristiche strutturali degli intervistati Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 4

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna HERA Spa SORGEA Srl Servizio idrico integrato Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 5

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Crevalcore-S.Agata (Sorgea) Pianura n-o (Hera) Pianura n-e (Hera) Bologna (Hera) Imolese (Hera) Cintura sud (Hera) Collina/montagna (Hera) Aree di intervista servizio idrico integrato Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 6

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Cosea Ambiente Spa Geovest Srl HERA Spa Servizio di igiene ambientale Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 7

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Aree di intervista servizio di igiene ambientale Pianura n-e (Hera) Cintura sud (Hera) Bologna (Hera) Imolese (Hera) Pianura n-o (Geovest) Collina/montagna (Cosea Ambiente) Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 8

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Tecnica d’indagine Sondaggio svolto tra il 15 settembre ed il 7 ottobre 2005. Interviste condotte con metodo CATI (Computer Assisted Telephone Interview) utilizzando un questionario di 117 domande (il numero include anche quelle utilizzate per i controlli di coerenza sul rispondente). Le telefonate sono state effettuate nelle ore serali, da 22 intervistatori appositamente prepararti e supervisionati dai ricercatori del MeDeC, presso la propria sede operativa di via Finelli, 3 (Bologna). La persona che rispondeva al sondaggio doveva corrispondere alle seguenti caratteristiche: avere almeno 18 anni, essere residente nel comune relativo all’ambito di erogazione dei servizi, essere a conoscenza dei comportamenti familiari in merito alla gestione dei rifiuti ed alle abitudini di consumo e risparmio idrico. Tecnica di campionamento Le interviste sono state condotte sulla base di un disegno campionario casuale e stratificato. La provincia di Bologna è stata stratificata in ambiti di erogazione dei servizi pubblici ambientali suddivisi tenendo conto de: le zone di intervento dei gestori, l’altimetria dei comuni, le principali ripartizioni amministrative. Le interviste in ciascuna zona sono state distribuite in modo ragionato: al comune di Bologna è stato attribuito un numero fisso di interviste; nella restante parte della provincia i contatti sono proporzionali alle famiglie residenti. Il sondaggio è stato realizzato secondo quote di famiglie suddivise, zona per zona, in base al numero di componenti e si è concluso solo dopo che in ciascuna zona erano state effettuate tutte le interviste necessarie a coprire le specifiche quote. La casualità si raggiunge estraendo con passo di campionamento specifico per ciascuna zona, i numeri telefonici delle utenze familiari reperiti negli elenchi pubblici. Al file dei dati raccolti è stato poi applicato un sistema di pesi statistici per ri-proporzionare le interviste raccolte secondo lo schema di campionamento ragionato al peso effettivo delle famiglie (sempre individuate secondo il numero di componenti) residenti in ciascuna ambito di erogazione dei servizi pubblici ambientali. Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 9

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 10

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna A. Servizi idrici A1. Il consumo di acqua Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 15

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Il consumo di acqua potabile proveniente dall’acquedotto pubblico. Dinanzi all’acqua di rubinetto le famiglie bolognesi si suddividono in due gruppi: c’è chi la beve sempre/spesso (37,1%, risultato della somma fra chi la beve sempre 28,3% e chi spesso 8,8%) e chi non la beve quasi mai o se non mai (insieme fanno il 62,9%; chi non ne fa proprio per nulla uso potabile è pari al 39%). Si beve in prevalenza acqua che esce da rubinetto perché dotata di una miglior potabilità (55,7%), più sicura e controllata (29,1%), per praticità (25%), ma anche per motivi economici (14,2%). Fra le ragioni che invece motivano la quota che ne fa un uso sporadico troviamo la scarsa potabilità (57,2%) -collegata a cattivo sapore, presenza di calcare, cloro-, l’abitudine al consumo di acqua confezionata da un produttore (37,5%), altri motivi (17,2%). Secondo poco meno dei due terzi delle famiglie residenti in provincia di Bologna la qualità complessiva dell’acqua di rubinetto è piuttosto buona. Fatto 100 il totale dei rispondenti alla domanda specifica (pari al 95,6% dell’insieme) il 63,1% delle famiglie le assegna un voto tra il 7 ed il 10; all’opposto una proporzione pari al 21% delle famiglie dichiara, nel giudicare la qualità dell’acqua di rubinetto, un voto inferiore a 5. Osservato per zona, il giudizio sulla qualità dell’acqua di rubinetto mostra una certa variabilità. Osserviamo che nei comuni della pianura nord-est e dell’imolese il divario fra promozioni e bocciature (misurato dal rapporto esistente fra la quota che promuove e quella che boccia) si presenta più contenuto rispetto a quanto risulta ad esempio dalle opinioni dei cittadini residenti in un comune di cintura sud o di collina/montagna; infatti nei comuni della pianura nord-est la qualità dell’acqua di rubinetto è promossa dal 57,2% dei cittadini e bocciata dal 25% (in un rapporto di 2,3 giudizi di promozione per ogni giudizio di bocciatura), nei comuni della cintura sud tale rapporto è invece di 4,2 promozioni ogni bocciatura. L’acqua è da tempo considerata una risorsa scarsa, consapevolezza, si ritiene, piuttosto diffusa. Quali accorgimenti adottano le famiglie bolognesi per contenere lo spreco di acqua (e di conseguenza l’importo della propria bolletta)? Il 46,8% adotta rubinetteria con frangigetto (comunemente noto come miscelatore), il 39% ha uno sciacquone modulare, l’82,6% preferisce la doccia ad un (più rilassante) bagno, il 92,% si preoccupa di riparare tempestivamente i gusti al proprio impianto idraulico, l’82% limita lo scorrimento dell’acqua mentre si lava i denti, si fa la barba, etc., l’87,2% mette in funzione lavatrice o lavastoviglie solo se a pieno carico. Le esigenze imposte dal (mantenere in equilibrio il) bilancio familiare (61,1%), i motivi ecologico-ambientali (48,3%) e la consuetudine (47,8%) sono le ragioni che inducono le famiglie ad adottare gli accorgimenti appena visti per ridurre lo spreco d’acqua. Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 16

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Affidandoci alla capacità autovalutativa delle persone dall’indagine ricaviamo che il 12,5% ritiene si faccia in famiglia un utilizzo intenso di acqua proveniente dall’acquedotto, il 62,4% normale, il 24,1% contenuto; si rammenta che nel 1997 in un analogo sondaggio l’intensità autopercepita di utilizzo di acqua aveva la seguente distribuzione: consumo intenso per il 20,7%, normale per il 59,1%, contenuto per il 18,4%. In sintesi tanto la diffusione degli accorgimenti utili ad un risparmio d’acqua, quanto la percezione dell’intensità di consumo, sostanziano l’ipotesi di una maggior presa di coscienza, rispetto al passato, della finitezza della risorsa. A corredo di quanto appena detto, si noti che secondo il 66,8% delle persone è molto o abbastanza giusto penalizzare (modulando opportunamente la tariffazione) chi consuma acqua oltre un certo limite; opinione quest’ultima (va detto per correttezza) inversamente correlata con l’intensità dichiarata di consumo familiare: chi più consuma meno trova giusta la penalizzazione tariffaria! Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 17

A2. Gestione della rete idrica
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna A. Servizi idrici A2. Gestione della rete idrica Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 24

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna La gestione della rete idrica Presenza di cattivi odori, strade allagate o interruzione del servizio di acqua potabile sono tre situazioni (probabilmente quelle più direttamente osservabili) che possono concorrere a formare i giudizi dei cittadini in merito alla gestione del sistema idrico integrato. Dal sondaggio si ricava che negli ultimi 12 mesi l’82,7% non ha mai rilevato nella propria zona la presenza di cattivi odori, il 79,7% non ha mai riscontrato strade allagate per la rottura di condutture idriche, il 78,3% non è mai incorso in interruzioni del servizio di erogazione dell’acqua. A quel 21,7% che ha invece segnalato frequenti o sporadiche interruzioni nella distribuzione dell’acqua potabile è stato chiesto di fornire un giudizio, tramite un voto da 1 a 10, circa la capacità del gestore della rete di avvisare tempestivamente i propri utenti, intervenire celermente, offrire servizi sostitutivi, contenere/mantenere nei tempi previsti la durata dell’intervento sulle tubature. Quanti si sono dichiarati soddisfatti (coloro che fra i rispondenti promuovono l’azienda) per i tempio di preavviso risultano essere il 56,1%; gli insoddisfatti (coloro che fra i rispondenti la bocciano) il 34%. Sulla velocità di intervento il 71,2% è soddisfatto del gestore, il 19,2% non lo è. Il 53,8% è soddisfatto dei servizi sostitutivi predisposti dall’azienda a fronte di un intervento sulla rete idrica, il 37% non lo è. Infine per quel che riguarda la durata della sospensione o il rispetto dei tempi di intervento previsti (quando si tratta di intervento programmato) la percentuale di soddisfatti è pari al 70%, quella di insoddisfatti del 17,2%. Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 25

A3. Opinioni sulle Aziende che gestiscono il servizio idrico
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna A. Servizi idrici A3. Opinioni sulle Aziende che gestiscono il servizio idrico Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 29

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Opinioni sulle aziende che gestiscono il servizio. Nei rapporti con l’azienda gestore, la conoscenza del nome della stessa è un dato che può rivestire una certa importanza. Il 60% degli intervistati è stato in grado di indicare esattamente il nome del gestore, un quarto (25,5%) non ha invece saputo fornire l’indicazione corretta. La restante percentuale (13%) si è posizionata su nomi per lo più appartenenti ai passati assetti societari del gestore. Noto o meno il nome dell’azienda gestore, solo una minima quota di persone pari al 13,1% ha avuto occasione, in un arco temporale piuttosto ampio (3 anni), di rivolgersi ad esso. E quando ha preso contatto con gli uffici ha fatto uso del telefono (81,4%), si è presentato ad uno sportello dell’azienda (19,4%), oppure ha partecipato ad un incontro pubblico dove presenziavano addetti della stessa (2,8%). A tutti quelli che si sono rivolti all’azienda (qualsiasi fosse la ragione) è stato anche chiesto di dichiarare, con un voto da 1 a 10, la propria soddisfazione o meno per il tenore della risposta ricevuta (in termini di competenza, cortesia, accessibilità, chiarezza, …): il 58,3% dei rispondenti si è detto pienamente soddisfatto (voto 7-10), mentre il 28,7% si è dichiarato per nulla soddisfatto (voto 1-5). Vista la soddisfazione per le risposte ricevute, passiamo al giudizio che i cittadini danno della comunicazione e delle informazioni che il gestore del sistema idrico rivolge ai propri utenti. Giudizio espresso con un voto e sintetizzato sulla scala boccitura-promozione espressa dai soli rispondenti (pari al 76,7% degli intervistati). Il 50% di costoro pensa che la comunicazione sia chiara, completa, esaustiva e la promuove; il 29,9% pensa esattamente l’opposto e la boccia. La bolletta rappresenta indubbiamente un canale di comunicazione gestore-utenti riconoscibile ed immediato. Nel caso questa non venga gestita direttamente dall’amministratore condominiale (cosa che accade per l’8,7% delle utenze-appartamento) si è provveduto, nel sondaggio, a chiedere se il documento di fatturazione fosse chiaro o meno e, nel caso, quali parti risultassero poco comprensibili. Il 45,4% ritiene il documento totalmente comprensibile; l’11,7% totalmente incomprensibile. Fra i due estremi troviamo un 15,8% che lo giudica parzialmente comprensibile (ma non sa dire quali siano le voci poco chiare); a costoro si aggiunga un 10,7% che dettaglia le voci poco chiare (la quantità stimata o reale, le voci di pagamento, il costo al metrocubo, per citare le diciture più spesso segnalate). Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 30

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Nelle opinioni dei cittadini della provincia di Bologna la qualità complessiva attribuita al servizio idrico ed all’azienda che se ne occupa è risultata alquanto elevata. Il 49, 2% degli interpellati si è detto molto soddisfatto; il 43,3% abbastanza; il 6% poco o per niente. I principali motivi di critica dichiarati dal quel 49,3% non pienamente soddisfatto, sono risultati essere: il costo del servizio (46,4%), la scarsa qualità dell’acqua (24,5%), il tenore delle informazioni, percepite come scarse o poco chiare (15%) e le bollette poco comprensibili (7,9%). Entrando nel dettaglio delle opinioni sui costi del servizio, il 19,8% dei cittadini interpellati valuta che l’onere rispetto alla qualità percepita, sia molto alto; sommando a costoro il 27,2% di chi lo reputa leggermente alto otteniamo che il 47% dei bolognesi vede il rapporto costi/qualità sbilanciato più sui costi. Comunque non piccola, 40,4%, la proporzione di chi invece ritiene di corrispondere adeguatamente il servizio dato dal gestore, in relazione alla qualità percepita. Posti di fronte all’eventualità di un aumento tariffario finalizzato ad incrementare la qualità del servizio e conseguire una migliore tutela ambientale, la quota di cittadini dichiaratisi contrari (ovvero poco o per niente d’accordo sulla possibilità) sfiora il 70% dell’insieme; nell’altro 25% si colloca per lo più chi ritiene di pagare meno rispetto a quello che riceve ed in parte anche chi pensa di versare una tariffa adeguata alla qualità percepita. Come si osserva dai grafici proposti l’indice di contrarietà è risultato nell’insieme della provincia pari 2,8[1], variabile dal 3,4/3,3 abitanti nei comuni di collina/montagna e di cintura sud (rispettivamente) al 2,6 di Bologna. Variazione dell’indicatore da un’area all’altra non eccessivamente marcata. Tuttavia si valuta opportuno provare a riconoscere cosa le determina. In ipotesi si presume sia il diverso peso dato nella valutazione qualitativa dell’acqua e nel considerarla o meno una risorsa scarsa ad orientare i cittadini verso una maggiore o minore contrarietà all’aumento tariffario. Nei comuni di montagna, collina e cintura sud la percentuale di persone che percepisce buona la qualità dell’acqua di rubinetto è più alta della media provinciale (69,5% e 68,4% rispettivamente contro il 63,1%); per cui la proposta di aumento tariffario finalizzato ad un miglioramento della qualità del servizio (in essenza dell’acqua erogata) fatica a passare; inoltre nelle zone citate la sensazione di esiguità della risorsa idrica è risultata sostanzialmente in linea con il dato medio provinciale (47,5% e 46,8% rispettivamente, contro il 48,3%) per cui si ritiene che l’argomento non abbia prodotto, fra i residenti dei comuni citati, un effetto di favore verso l’incremento tariffario. [1] L’indice si calcola per rapporto fra la percentuale di contrari e quella dei favorevoli; si legge: per ogni persona favorevole se ne trovano 2,8 contrarie. Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 31

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Fra i residenti di pianura nord-est e dell’imolese, dove l’indicatore di contrarietà ha valori più bassi di quelli appena visti, la percentuale di persone che giudica scarsa la qualità dell’acqua di rubinetto supera il dato medio provinciale (25% e 24,5% rispettivamente contro il 21%) e si ritiene sia questo, più dell’idea di scarsità delle riserve (i cui valori percentuali di riferimento sono sensibilmente più bassi del dato medio provinciale), a generare consenso all’ipotesi di una maggiorazione tariffaria per conseguire un aumento qualitativo. Fra gli abitanti di Bologna, come si è visto, il numero di contrari rispetto all’aumento tariffario è più contenuto che altrove. In città la percezione della (buona) qualità dell’acqua è simile alla percezione media (il 63,7%, la ritiene buona, il 20,2% scarsa; 63,1% e 21% i rispettivi valori provinciali). L’orientamento favorevole verso l’incremento tariffario sembra proprio potersi ricondurre all’idea di finitezza delle risorsa acqua; osservazione desumibile dal fatto che la quota di coloro che adottano accorgimenti utili a contenerne il consumo (perché bene esauribile) è pari al 51,7%, cioè +3,4 punti sul dato provinciale (porzione di differenziale positivo che non trova riscontri in altre zone provinciali). Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 32

B. Servizi di igiene urbana
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna B. Servizi di igiene urbana B1. Pulizia strade Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 39

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Pulizia strade Esprimendosi con un voto da 1 a 10 , il 65% delle persone rispondenti (che sono risultate essere il 93,8% degli intervistati) assegna la promozione al complesso delle operazioni che compongono il servizio di pulizia strade; la bocciatura al servizio arriva da una proporzione di rispondenti pari al 18,5%. I comuni della zona imolese, della pianura nord-est e di cintura sud, sono risultati quelli in cui la porzione di promozioni è più alta del valore provinciale; Bologna ed i comuni della pianura nord-ovest, di collina e di montagna invece quelli in cui la soddisfazione per il servizio è inferiore al dato provinciale. Trattandosi di un servizio strettamente attinente alla qualità dell’ambiente urbano (e quindi con la percezione di una buona o cattiva qualità della vita nella zona di residenza), si è provveduto (sempre raccogliendo l’espressione di un voto da 1 a 10) ad approfondire la tematica indagando su alcune delle caratteristiche componenti il servizio. Frequenza di spezzamento e lavaggio strade, pulizia dei marciapiedi e svuotamento dei cestini portarifiuti, adeguatezza degli orari di passaggio dei mezzi di pulizia, nonché delle segnalazioni di intervento in zona, sono i quattro aspetti su cui è stata concentrata l’azione demoscopica. I due terzi degli abitanti delle provincia di Bologna sono soddisfatti (66,3% di promozione) della frequenza con cui vengono pulite le strade della propria zona, soddisfazione variabile per zona di servizio come si desume dal grafico di riferimento; circa la pulizia dei marciapiedi il livello di soddisfazione scende leggermente (60,9% di promozioni) ed anche la geografia dei più o meno soddisfatti (noto il livello provinciale) varia rispetto alle opinioni sulla pulizia delle strade. Se la qualità della pulizia degli assi viari urbani è promossa dal 60 e oltre percento dei cittadini, l’operato degli addetti a questo servizio è ulteriormente fonte di soddisfazione per gli abitanti dei comuni della provincia di Bologna. Infatti il 72,3% giudica molto adatti (promuove) gli orari di passaggio dei mezzi di pulizia ed il 72,7% ritiene che ogni intervento sia più che adeguatamente segnalato (con gli evidenti vantaggi per i cittadini e per la qualità del vivere urbano che ne conseguono). Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 40

B. Servizi di igiene urbana B2. Raccolta differenziata
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna B. Servizi di igiene urbana B2. Raccolta differenziata Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 44

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna La raccolta differenziata dei rifiuti solidi urbani. Per valutare quanto l’abitudine a differenziare sia diffusa fra le famiglie bolognesi (si intende dell’intero territorio provinciale) nel sondaggio si è provveduto a chiedere con che frequenza l’intervistato e/o qualcuno della sua famiglia provvedesse a separare l’organico, la carta, il vetro oppure a conferire negli appositi luoghi farmaci scaduti, pile, olio esausto, etc. Nella classifica del “sempre/costantemente” carta, vetro e plastica sono (in provincia) i rifiuti più differenziati: alta è la percentuale di coloro che li separa (81,7%, 79,5% e 75,4% rispettivamente), alta la proporzione di chi li differenzia sempre, contro chi non li differenzia mai (5,93 famiglie separano sempre la carta, 5,14 famiglie separano sempre il vetro, 4,01 famiglie separano sempre la plastica, a fronte di 1 famiglia che non separa mai né la carta, né il vetro, né la plastica). La separazione dell’organico incontra invece più difficoltà delle altre: solo il 39,7% delle famiglie provvede a differenziarlo costantemente, contro il 54,1% che non lo fa mai (rapporto fra i due aggregati pari allo 0,73); si presume che tale situazione possa ricondursi sia a ragioni attitudinali (non sondate) sia a motivi tecnici, osservandosi che fra le cause addotte da chi non separa mai l’umido quasi la metà (46,9%) fa riferimento alla mancanza di servizio. Assenza del servizio addotta anche da un 23,6% di famiglie che non differenziano mai la carta, il vetro, la plastica; si è propensi a pensare che tale affermazione nasconda una (non dichiarabile) indisponibilità a differenziare i tre tipi di imballaggio, perché ciò richiede la necessità di modificare le proprie abitudini, di organizzare uno spazio apposito in casa dove collocare questi materiali, piuttosto che di spostarsi di qualche metro in più per conferire negli appositi raccoglitori, non sempre contestuali a quelli per l’indifferenziato. Restando ancora alla raccolta differenziata, i giudizi su alcuni aspetti dei contenitori permette di dettagliare ulteriormente il servizio. Il 40,9% degli abitanti della provincia pensa che capienza e frequenza di svuotamento dei contenitori per la raccolta dell’organico siano molto adeguate; il 32,2% giudica molto adeguata la pulizia dell’area circostante; il 40,3% valuta molto adeguato lo stato di conservazione dei contenitori; il 46,9% ritiene molto adeguata la loro posizione in strada. Leggermente più contenuti i giudizi di eccellenza su analoghe caratteristiche dei raccoglitori per carta/vetro/plastica: il 37,3% dice che sono molto adeguatamente capienti e svuotati; il 38,3% giudica molto adeguata la pulizia dell’area circostante; il 33,4% ritiene molto adeguatamente pulita l’area circostante i raccoglitori; il 42,6% pensa che la loro posizione in strada sia molto adeguata alle operazioni di conferimento. Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 45

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Andando infine a sintesi, il 72,8% (dei 1844 interpellati, pari al 92,2% di rispondenti) è complessivamente soddisfatto (promuove dando un voto tra il 7 ed il 10) il servizio di raccolta differenziata esistente nel proprio comune. Resta un 13,8% di moderatamente soddisfatti (voto 6) ed un 13,5% di insoddisfatti (voto da 1 a 5). A questi ultimi (corrispondenti a 502 intervistati) è stato richiesto di dichiarare (scegliendo tre possibili ragioni entro un ventaglio di quindici modalità) le ragioni di non completa soddisfazione. Il 27,2% ha collegato il proprio giudizio negativo alla disposizione in strada dei cassonetti, il 20,4% alla loro frequenza di svuotamento, il 10,7% alle ridotte dimensioni della pattumiera fornita per collocare i rifiuti organici. Come incentivare la raccolta differenziata? Il 38% suggerisce di aumentare la distribuzione territoriale dei contenitori dedicati; il 28,9% propone di informare maggiormente i cittadini assieme ad un 16% che indica anche il mezzo per sensibilizzare di più: campagne televisive, radiofoniche e giornalistiche; il 26,4% propone di agevolare economicamente che fa la raccolta differenziata, contro un 16,6% che invece indica di penalizzare (economicamente) chi non la fa. Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 46

B. Servizi di igiene urbana B3. Raccolta indifferenziata
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna B. Servizi di igiene urbana B3. Raccolta indifferenziata Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 54

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna La raccolta indifferenziata dei rifiuti solidi urbani. Partiamo con i giudizi sui contenitori predisposti per raccogliere i rifiuti indifferenziati. Il 44% delle famiglie bolognesi trova molto adeguata la loro capienza e frequenza di svuotamento; il 34,9% giudica molto adeguato il loro lavaggio e la pulizia dell’area circostante; il 40,5% valuta molto adeguato il loro stato di conservazione; il 48,7% reputa molto adeguata la loro posizione in strada. Quel 10% circa di famiglie secondo cui la posizione dei contenitori in strada risulta poco o per niente adeguata, fa risalire le ragioni della propria insoddisfazione prevalentemente (58,9%) alla lontananza del cassonetto dalla propria abitazione, poi (21,4%) al rischio di essere investiti durante il conferimento, ed anche (12,3%) al fatto che così posizionati intralciano il traffico. Per compiutezza di giudizio sul servizio di raccolta indifferenziata alle persone intervistate è stato anche chiesto se i mezzi adibiti creassero dei disagi, cosa negata dal 71,7% degli abitanti in provincia secondo cui il passaggio e l’esercizio di questi mezzi non crea in alcun modo disagio. Va sottolineato che nell’area del comune di Bologna, come era d’altronde logico aspettarsi data la densità urbana, la percentuale di persone che non reclama disagi legati ai mezzi che raccolgono i rifiuti scende al 62,2%. Disagi che vengono ricondotti, dagli abitanti della provincia come dai bolognesi, al fatto che intralciano il traffico (63,9% in provincia; 67,2% a Bologna), sono rumorosi (38% provincia; 38,4% Bologna), passano quando la gente riposa (22,3% provincia; 21,6% Bologna), passano nelle ore di maggior traffico (11,8% provincia; 12,8% Bologna). Che accade, e con che frequenza accade, quando ci si trova dinanzi ad un cassonetto (soprattutto quello più vicino a casa) così pieno da non poter buttare altri rifiuti? Il 45% delle famiglie bolognesi non si è mai imbattuta nell’impossibilità di utilizzare, per i conferimento dei propri rifiuti il cassonetto solitamente usato. Se ad esse sommiamo il 29,4% di quelle che raramente hanno riscontrato una situazione di tal genere, otteniamo che il 74,4% delle famiglie bolognesi riesce a conferire comodamente i propri rifiuti domestici. Rimane da vedere come agisce qual quarto di nuclei familiari che invece si imbatte sempre, spesso o talvolta con un cassonetto inutilizzabile perché troppo pieno. C’è chi ne cerca un secondo (37,9%), chi ammucchia i propri rifiuti sopra il cassonetto (34,3%) e chi a fianco (19,6%), chi se li riporta a casa e aspetta il giorno dopo (16,8%). Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 55

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna B. Servizi di igiene urbana B4. Smaltimento dei rifiuti ingombranti e pericolosi. Le Stazioni Ecologiche Attrezzate (S.E.A.) Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 60

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna Lo smaltimento dei rifiuti ingombranti/pericolosi. Le Stazioni Ecologiche Attrezzate (SEA). Il 42,1% delle persone per disfarsi dei propri rifiuti ingombranti chiama l’apposito servizio di smaltimento, il 24,5% li consegna direttamente alle Stazioni Ecologiche Attrezzate. Il servizio di raccolta (a domicilio) dei rifiuti ingombranti è molto apprezzato dai cittadini: infatti il 65,9% di chi chiama gli addetti alla raccolta si è detto molto soddisfatto del servizio ottenuto. Se a dover essere smaltiti sono invece i rifiuti pericolosi (pile, batterie, farmaci, toner, olio esausto, …) il 78,6% li conferisce nei luoghi adeguati (farmacie, esercizi commerciali), il 6,8% li porta alla stazione ecologica. Secondo quanto risulta dalla ricerca, la concreta conoscenza fra gli abitanti della provincia, della Stazione Ecologica Attrezzata (so dov’è, so cos’è) non è molto radicata; si osserva infatti che il 51,7% delle persone intervistate non sa dove si trovi né cosa sia (o non ha risposto: 0,8%). Il 32,1% ne conosce l’esistenza e la collocazione sul territorio e la ritiene anche facilmente raggiungibile per le proprie esigenze; il 16,2% ne conosce l’esistenza e la collocazione sul territorio, ma la ritiene meno facilmente raggiungibile perché lontana dall’abitazione. Dalla ricerca si ricava anche che oltre i due/terzi (68,7%) di coloro che ne conoscono funzione e collocazione sono soddisfatti avendo avuto modo di verificare (personalmente o attraverso l’esperienza di un proprio familiare) come questo luogo predisposto per raccogliere rifiuti ingombranti e/o pericolosi risulta attrezzato e gestito; il 7,2% è invece insoddisfatto di come funziona la S.E.A.. Comodamente raggiungibile o meno, la S.E.A. è stata utilizzata per il conferimento di rifiuti ingombranti o pericolosi con una frequenza pari ad una o due volte negli ultimi 12 mesi dal 30,8% di chi ne conosce funzione e ubicazione (pari al 48,3% del totale intervistati), pari a più di 2 volte negli ultimi 12 mesi dal 18,6% degli stessi. Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 61

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna B. Servizi di igiene urbana B5. Opinioni sulle Aziende che gestiscono i servizi di igiene urbana Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 66

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna L’opinione sulle Aziende che gestiscono i servizi di igiene urbana. La percentuale di intervistati che negli ultimi tre anni ha avuto modo di prendere contatto con l’azienda che gestisce i servizi di igiene urbana nel proprio comune di residenza è pari al 7,2%. L’88,2% di costoro ha preso contatto con l’azienda attraverso il telefono, il 10,6% recandosi agli sportelli. Il 65,4% di quelli che si sono rivolti al gestore è soddisfatto per il tenore della risposta ricevuta (cioè lo promuove con un voto da 7 a 10), il 20,4% ne è invece insoddisfatto (lo boccia con un voto da 1 a 5). Il 50,6% dei cittadini della provincia giudica buona (voto 7-10) la chiarezza, l’esaustività e l’accessibilità delle informazioni e delle comunicazioni veicolate ai cittadini da parte delle aziende che gestiscono i servizi di igiene urbana; il 27,6% ritiene invece le stesse caratteristiche scarsamente presenti nella comunicazione (unidirezionale) fra l’azienda ed i suoi utenti. Circa la comprensibilità della bolletta nelle quale viene dettagliato il calcolo della tariffa per i servizi di igiene urbana, il 46,2% degli intervistati ritiene che sia totale, mentre l’8,7% pensa che sia nulla. Secondo il 9,4%, il documento inviato a casa è parzialmente comprensibile anche se non sa definire nel dettaglio le parti incomprensibili, per un altro 8% il documento è poco comprensibile perché risultano poco chiare le voci che dettagliano i criteri di calcoli, le modalità di pagamento, le scadenze, il modo con cui contattare il gestore, altro……. Valutando il costo del servizio (l’importo della tassa o della tariffa) rispetto alla qualità percepita del servizio erogato, il 69,9% delle persone contattate durante l’indagine, ritiene che sia alto (molto per il 36,5%; leggermente per il 33,2%); il 23,2% pensa che sia adeguato; l’1% lo reputa basso (molto o leggermente). Procedendo in tal senso l’idea di prevedere agevolazioni economiche per ridurre l’impatto dei costi del servizio di igiene urbana incontra il favore dei quattro/quinti (54,4% molto giusto; 27,3% abbastanza giusto) degli abitanti provinciali. Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 67

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna C. Carta dei Servizi Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 72

MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile della Provincia di Bologna La Carta dei Servizi Rispondendo ad apposita domanda, il 26,6% risulta a conoscenza dell’obbligo per i gestori di servizi idrici e di igiene urbana di doversi dotare di una Carta dei Servizi; il 33% non risulta a conoscenza di quest’obbligo (ma conosce l’oggetto), il 39,3% non sa cosa sia una Carta dei Servizi. Indipendentemente dalla risposta fornita alla domanda precedente (indipendentemente perché nel caso un intervistato non la conoscesse, durante l’intervista gli veniva letta una breve descrizione di scopi e caratteristiche della Carta) l’utilità della Carta dei Servizi come strumento a tutela del consumatore è risultata molto alta: il 44,1% pensa che sia molto importante al fine di garantire la qualità dei servizi, il 35,6% pensa che sia abbastanza utile. Definita l’utilità del documento le persone contattate durante il sondaggio individuano nella spedizione a domicilio una delle modalità più opportune per renderlo fruibile alle famiglie (75,5% di indicazioni), seguita dalla possibilità di trovarlo presso gli Uffici Relazioni con il Pubblico del proprio quartiere o Comune (19,4%), dalla possibilità di scaricarlo dal sito web del gestore (11%) ed infine dalla possibilità di reperirla presso gli uffici/sportelli per gli utenti presso la sede del gestore. Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna 73

Indagine di customer satisfaction sui servizi pubblici ambientali

Presentazioni simili

Presentazione sul tema: "Indagine di customer satisfaction sui servizi pubblici ambientali"— Transcript della presentazione:

Presentazioni simili

Sul progetto

Feed-back

Entrare

Autorizzarsi attraverso i social network:

Indagine di customer satisfaction sui servizi pubblici ambientali

Presentazioni simili

Presentazione sul tema: "Indagine di customer satisfaction sui servizi pubblici ambientali"— Transcript della presentazione:

Presentazioni simili

Sul progetto

Feed-back