CORSO DI FORMAZIONE OPERATORI UFFICIO INFORMAZIONI PER IL PUBBLICO MESSINA 28\09\2004 – 08\10\2004.

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1 CORSO DI FORMAZIONE OPERATORI UFFICIO INFORMAZIONI PER IL PUBBLICO MESSINA 28\09\2004 – 08\10\2004

2 I NUMERI DEL PROGETTO FORMATIVO Il corso di formazione è stato strutturato in ununica edizione, con la previsione di otto giornate daula, ed ha coinvolto venti operatori degli uffici giudiziari. Il costo complessivo del corso è stato quantificato in circa 4000,00 euro.

3 LA NORMATIVA (Riferimenti essenziali) Il D. Lgs.03/02/1993 n. 29 – Art. 12 LUfficio per le relazioni con il pubblico. La L.07/06/2000 n. 150. Disciplina attività di informazione e comunicazione istituzionale. Direttiva Ministero della Funzione Pubblica 07/02/2002 Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni. Circolare Ministero Giustizia 06/06/2002 Linee guida per una prima applicazione della direttiva 07/02/2002.

4 LA FILOSOFIA DELLINTERVENTO Si sono recepite le istanze dei cittadini che, contrariamente a quanto avviene già da anni in altre strutture pubbliche, non rinvenivano, allinterno del palazzo di giustizia, un punto informativo in grado di orientare e indirizzare lutente. Il progetto formativo costituisce il momento centrale di unattività più complessa che ha come obiettivo quello sopraindicato.

5 LE LINEE GUIDA DELLINTERVENTO Il progetto complessivo ha previsto, contestualmente alla creazione dellufficio informazioni, nellatrio principale del palazzo, una completa riorganizzazione degli spazi attraverso una idonea riqualificazione tesa a valorizzare la rilevanza storico-artistica del palazzo di giustizia.

6 LE ISTITUZIONI Il progetto, oltre ai capi e ai dirigenti degli uffici giudiziari, ha coinvolto, nelle varie fasi, la Soprintendenza per la Tutela dei Beni Artistici, il Consiglio dellOrdine degli Avvocati, il presidio informatico CISIA e diverse aziende private.

7 I SINGOLI APPORTI La Soprintendenza ha approvato la risistemazione dellatrio del palazzo e la scelta di collocare un bancone polifunzionale che, nella filosofia dellopen space, si potesse integrare con gli arredi e la struttura preesistente, sottoposti a vincolo storico-artistico. Il Consiglio dellOrdine degli Avvocati ha condiviso il progetto ed ha partecipato, in modo rilevante, a sostenere le spese necessarie per i vari interventi. Il punto informativo prevede la presenza di un operatore specificamente dedicato a soddisfare le richieste degli utenti avvocati. Il presidio informatico Cisia ha collaborato fattivamente creando un sito internet attraverso il quale il corredo informativo di notizie e di documenti potrà essere reperito in via telematica. La ditta Eureka ha reso possibile lavvio del progetto fornendo, a prezzo di costo, gli arredi necessari per attrezzare lufficio.

8 COMPITI: 4Indicazione sulla dislocazione degli uffici; GLI UFFICI INFORMAZIONI 4Distribuzione di moduli e fogli informativi chiari e privi di tecnicismi; 4Informazioni di primo livello sullattività dellufficio giudiziario;

9 GLI UFFICI INFORMAZIONI Facilitano laccesso e lorientamento del cittadino negli uffici giudiziari; La formazione degli operatori deve essere preordinata alla promozione di operatori dellinformazione competenti e motivati.

10 Realizzazione di una iniziativa condivisa tra gli uffici giudiziari ed il Consiglio dellOrdine degli Avvocati di Messina attraverso una ripartizione degli oneri, intesa comprendendo tanto le risorse umane come anche quelle materiali IL PROGETTO DELLUFFICIO INFORMAZIONI

11 RESPONSABILE PROGETTO REFERENTI UFFICI OPERATORI SPORTELLO CITTADINO REFERENTI UFFICI IL PROGETTO OPERATIVO

12 LUFFICIO INFORMAZIONI DI PERSONA FACCIA A FACCIA; PER TELEFONO; PER VIA TELEMATICA (SITO WEB E MAIL); A MEZZO POSTA O VIA FAX.

13 GLI OPERATORI DELLO SPORTELLO 20 unità, appartenenti ai singoli uffici giudiziari, che si alternano allo sportello con modalità (numero unità e numero ore) che vengono determinate dai capi degli uffici giudiziari

14 LUFFICIO Lufficio informazioni nasce quale esempio di un gruppo di persone che operano quotidianamente per il buon esito di un progetto che mira a raggiungere lobiettivo di avvicinare il palazzo di giustizia ai cittadini, rendendo più agevole e più accessibile il rapporto tra amministrazione e utenti.

15 IL TEAM Lufficio informazioni è costruito come team working, ossia un gruppo di persone che lavorano in collaborazione, ricercando la flessibilità e la qualità del servizio piuttosto che la parcellizzazione del lavoro.

16 FRONT - OFFICE E BACK - OFFICE Lufficio informazioni per il pubblico è una struttura di FRONT – OFFICE, a contatto diretto con i fruitori del servizio, strettamente collegato al BACK – OFFICE (legame bidirezionale). Il FRONT – OFFICE contribuisce a snellire il lavoro apportando vantaggi allintera organizzazione amministrativa. Lufficio informazioni (FRONT – OFFICE) migliora la propria operatività con i continui aggiornamenti resi disponibili dal BACK – OFFICE.

17 IL CONTACT CENTER E la naturale evoluzione dello sportello fisico come anche del call center telefonico in quanto gestisce, in maniera simultanea, i canali di contatto tecnologicamente disponibili (telefono, posta, fax, e-mail, web……)

18 LOPERATORE Loperatore dello sportello rappresenta la prima immagine dellamministrazione. Il cittadino che accede nel palazzo stabilisce il primo contatto con loperatore che dovrà accoglierlo e indirizzarlo, ascoltando con attenzione le richieste ed i bisogni manifestati. Sarà necessario riuscire ad esibire la necessaria professionalità nei rapporti con i cittadini, interagendo con stile e decoro anche rispetto ad eventuali situazioni difficili.

19 COMPETENZE Gli operatori devono possedere una preparazione specifica sulla materia amministrativa e sulle attività svolte dallamministrazione e le capacità relazionali che consentano loro di interagire con gli utenti in modo diretto, chiaro e semplice. Le capacità relazionali servono a comprendere le esigenze dellutente, anche quelle non espresse in maniera esplicita, avendo cura di riuscire a soddisfare gli obiettivi e le richieste, venendo incontro alle richieste dei cittadini nel rispetto dei vincoli amministrativi e burocratici posti dalla P.A.

20 GLI OPERATORI E LA CONOSCENZA Loperatore è un lavoratore della conoscenza, trasferisce ed archivia informazioni (conoscenza), in costante relazione con i colleghi di altri uffici o settori. Loperatività è resa possibile dallutilizzo di appositi ausili quali banche dati, supporti informatici, schede, modelli ove le informazioni richieste potranno trovare un preciso riscontro.

21 LA GESTIONE DELLE CONOSCENZE Le informazioni e la conoscenza costituiscono il nucleo centrale nel processo di gestione dei clienti. Le informazioni e la conoscenza devono essere acquisite, condivise ed immagazzinate allinterno dellorganizzazione al fine di riuscire a fornire il servizio richiesto dai cittadini. Una gestione efficiente del servizio dovrà portare ad una riduzione dei tempi e ad un aumento conseguente della soddisfazione del cliente.

22 COMPONENTE HARD E COMPONENTE SOFT Lufficio informazioni pone in primo piano le esigenze ed i bisogni dei cittadini – clienti del servizio pubblico. Il cittadino assume una posizione di centralità ed il servizio pubblico dovrà essere reso curando la componente HARD (oggetto) e la componente SOFT (modalità derogazione del servizio, cortesia, accessibilità, aspetti relazionali).

23 IL SERVIZIO _ Relazione cittadino- operatore Il cittadino cliente è la persona nel cui interesse il procedimento è rivolto, colui che valuta il risultato e verifica la rispondenza alle sue aspettative. Loperatore agli occhi del cittadino, rappresenta lamministrazione ed è ritenuto, responsabile della sua soddisfazione

24 RIDISEGNARE IL SERVIZIO I cittadini che si servono dellufficio informazioni consentono di analizzare le funzioni duso, i bisogni, la definizione dei flussi di attività di ciascun servizio con lintegrazione tra sportello e back office. Il servizio deve essere dimensionato monitorando i carichi di lavoro, il numero, la durata, le ragioni e le caratteristiche dei contatti con i vari canali a disposizione (telefono, fax, mail, sito web, sportello fisico)

25 MONITORAGGIO Una prima rilevazione è stata già attuata, con lausilio di due giovani stagiste dellUniversità degli Studi di Messina che hanno proceduto allaccertamento delle richieste pervenute allo sportello, impiegando specifici indicatori e valutando, in un momento successivo, anche la customer satisfaction degli utenti.

26 LA FORMAZIONE DEGLI OPERATORI Il percorso formativo progettato per gli operatori dellufficio informazioni ha posto in rilievo, tra le attività daula, la formazione destinata allo sviluppo e al perfezionamento delle competenze relazionali. Si è pertanto dato spazio al tema della comunicazione interpersonale oltre che a specifici approfondimenti sui servizi e sulle attività degli uffici. Lattività daula ha anche dato rilievo alla formazione informatica, funzionale allutilizzo del sito e allinterazione con gli strumenti informatici a disposizione dellufficio informazioni.