Ente Bilaterale Formazione Analisi dei bisogni di formazione

Presentazione sul tema: "Ente Bilaterale Formazione Analisi dei bisogni di formazione"— Transcript della presentazione:

1 Ente Bilaterale Formazione Analisi dei bisogni di formazione
DCRUO - SRU - Formazione

2 Agenda Analisi dei bisogni formativi Offerta di Formazione

3 Gli obiettivi del progetto
Individuare le principali aree di bisogno formativo all’interno di Poste Italiane, seguendo criteri di urgenza e di priorità organizzativa e strategica Risposta formativa: da una logica “a campagna” ad una logica a “Catalogo Interno”

4 Diagramma delle fasi e delle attività
Pianificazione delle attività: Formazione Addestramento maggio/giugno settembre/ ottobre marzo/aprile Open Source dicembre 2004 aprile 2005 Avvio Ripianificazione operativa addestramento Survey annuale eventi con impatto su addestramento e formazione Erogazione Rilevazione Qualitativa dei bisogni di formazione novembre/dicembre Rilevazione Quantitativa dei Bisogni di Formazione

5 La scelta delle aree professionali oggetto di indagine
La scelta delle aree professionali su cui orientare la rilevazione dei bisogni di formazione è stata guidata da due tipi di variabili: Tasso di innovazione all’interno dell’area di modello organizzativo e di processo di business tecnologica culturale Livello di competenza percepito all’interno dell’area rispetto alle competenze (conoscenze, capacità, attitudini) richieste per il conseguimento degli obiettivi di business

6 Valutazioni economiche e business planning
Le aree professionali oggetto di indagine + Mktg BCP Valutazioni economiche e business planning Mktg DCO CMP Operatio n DRT Operation DCO Controller Operation BCP Commercia le Retail Commercia le Business Call Center ICT RU Innovazione Legale - - + Gap di competenza Aree professionali già mappate

7 Le Fasi del progetto FASE 1: RILEVAZIONE QUALITATIVA
Individuazione dei bisogni di formazioni prioritari per i diversi ruoli operanti nelle diverse aree aziendali attraverso la conduzione di interviste approfondite a ruoli che hanno una buona visibilità sul profilo oggetto di indagine (in caso di profili mappati) o sull’area rispetto alla quale si vogliono rilevare i fabbisogni. Es: Commerciale Retail – sono state condotte interviste a: • Direzione Commerciale Retail • Sviluppo Cliente • Coordinamento Commerciale Servizi finanziari • Coordinamento Commerciale Servizi Postali • Sviluppo del canale • Pianificazione commerciale • 2 Country Manager • 2 Responsabili Commerciali di Country • 2 Capi di Filiale • 2 Responsabili Commerciali di Filiale • 2 Consulenti Commerciali FASE 2: RILEVAZIONE QUANTITATIVA Raccolta di indicazioni quantitative in merito ai bisogni individuati sui diversi ruoli La rilevazione delle informazioni è avvenuta tramite questionari sviluppati su supporto informatico (Excel) che sono stati compilati dal RUR FC.

8 I Risultati dell’analisi
Totale ruoli coinvolti nell’analisi 39 Totale bisogno formativo evidenziati 111 63 correlate a bisogni di ruolo 49 correlate a bisogni trasversali Totale richieste di partecipazione 32.815 correlate a bisogni di ruolo correlate a bisogni trasversali

9 I Risultati: Operation DCO (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano l’ 80% del totale

10 I Risultati: Commerciale Retail (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 58% del totale

11 I Risultati: Commerciale Business (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 67% del totale

12 I Risultati: Internal Auditing (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)
Le segnalazioni di bisogno formativo relative ai primi 5 titoli rappresentano il 73% del totale

13 Open Source: finalità FAVORIRE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL PERSONALE DEGLI UFFICI POSTALI Il progetto prevede il censimento delle competenze del personale di Front End di Grandi UP (Centrali, Relazioni, di Transito) con significativo impatto sul business in termini di ricavi e qualità del servizio Nel il progetto ha coinvolto una popolazione di 420 Uffici Postali per un totale di risorse di Front End Il censimento delle competenze del personale di Front End è focalizzato sui 5 ruoli di riferimento: SPECIALISTA SALA CONSULENZA CONSULENTE PT BUSINESS OPERATORE DI SPORTELLO OPERATORE VENDITE PT SHOP COLLABORATORE DUP Potenziale Commerciale (indice) UP CENTRALE DI TRANSITO DI RELAZIONE UP Standard UP di Servizio UP di Presidio Ricavi (€ 000) (80) (180) ~ 1.000 50 500 5.500

14 Come avviene il censimento delle competenze
FASE 1 Ciascuna risorsa di front end effettua l’AUTOANALISI delle capacità e conoscenze possedute tramite un questionario on line CONFRONTO DEI DATI DEI DUE QUESTIONARI CON I LIVELLI ATTESI PER CIASCUNA FIGURA PROFESSIONALE FASE 2 Il DUP effettua l’ANALISI delle capacità e delle conoscenze delle risorse di front end dell’UP tramite un questionario on line AZIONI FORMATIVE: aula, training on the job, affiancamento, lettura schede ecc. FASE 3 DUP e risorsa nel corso di un COLLOQUIO concordano un percorso formativo di sviluppo delle competenze tramite un PIANO D’AZIONE

15 Open Source – Risorse coinvolte (Censimento dic 04 / apr 05)
Figure professionali connotate da competenze distintive di fidelizzazione e sviluppo del cliente SPECIALISTA SALA CONSULENZA 678 persone su 812 (83%) CONSULENTE PT BUSINESS 262 persone su 293 (89%) COLLABORATORE DUP 293 persone su 399 (73%) Figure professionali connotate da competenze distintive di servizio e relazione con il cliente OPERATORE DI SPORTELLO 7.499 persone su (79%) OPERATORE VENDITE PT SHOP 88 persone su 103 (85%)

16 OPERATORE DI SPORTELLO
FOCUS OPERATORE DI SPORTELLO

17 Operatore di Sportello (media competenze distintive)
7.499 persone PROFILO ATTESO MEDIA RILEVATA

18 Operatore di Sportello Capacità distintive (valutate dal DUP) 67% 33%
7.499 persone CAPACITA’ % RISORSE CHE COPRONO IL LIVELLO ATTESO % RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO ATTESO PROATTIVITA’ COMERCIALE 67% 33% ORIENTAMENTO AL CLIENTE 72% 28% INTEGRAZIONE 74% 26% ATTENZIONE E ACCURATEZZA 76% 24% RISOLUZIONE DEI PROBLEMI 97% 3% Dalla distribuzione delle risorse sui livelli di possesso delle capacità distintive si rileva che la maggior parte delle risorse si attesta su un buon livello: può essere, comunque, prestata attenzione all’incremento della Proattività Commerciale che risulta essere una delle dimensioni chiave per il nuovo orientamento commerciale degli Uffici

19 Operatore di sportello Conoscenze distintive (auto-diagnosi)
7.499 persone CONOSCENZE % RISORSE CHE COPRONO IL LIVELLO ATTESO % RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO ATTESO NORMATIVE E PROCEDURE 50% PRODOTTI E SERVIZI 66% 34% . L’approfondimento dei contenuti di dettaglio consentirà di rilevare quali conoscenze specifiche non sono ben padroneggiate dagli Operatori di Sportello, al fine di avviare iniziative formative mirate e diffuse (per esempio attraverso l’eLearning in considerazione dell’argomento e dell’ampiezza di popolazione).

20 OPERATORE VENDITE PT SHOP
FOCUS OPERATORE VENDITE PT SHOP

21 Operatore Vendite PT Shop (media competenze distintive)
88 persone PROFILO ATTESO MEDIA RILEVATA

22 Operatore Vendite PT Shop Capacità distintive (valutate dal DUP)
88 persone CAPACITA’ % RISORSE CHE COPRONO IL LIVELLO ATTESO % RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO ATTESO ORIENTAMENTO AL CLIENTE 82 % 18 % ATTENZIONE E ACCURATEZZA COMUNICAZIONE 100 % PROATTIVITA’ COMMERCIALE INTEGRAZIONE Emerge una particolare positività delle valutazioni sulle capacità degli operatori Vendite PT Shop.

23 Operatore Vendite PT Shop Conoscenze distintive (auto-diagnosi)
88 persone CONOSCENZE % RISORSE CHE COPRONO IL LIVELLO ATTESO % RISORSE CHE NON COPRONO IL LIVELLO ATTESO PRODOTTI E SERVIZI 91 % 9 % TECNICHE DI VENDITA 96 % 4 % Come per le capacità, anche la valutazione delle conoscenze appare molto positiva.

24 Agenda Analisi dei bisogni formativi Offerta di Formazione

25 Formazione Addestramento Catalogo Campagne Campagne Catalogo
Offerta formativa di Poste Italiane Formazione Addestramento Catalogo Corsi attivati per aree tematiche, aggiornati attraverso la rilevazione quantitativa dei bisogni e corsi di formazione specialistica Campagne Promosse dalle Linee per tutte le innovazioni di: Processo Prodotto Normative Impianti e tecnologie Campagne Formazione al ruolo per aree tematiche acquisite attraverso la rilevazione qualitativa Catalogo Tutti i corsi già oggetto di campagne o a richiesta per: Persone immesse al ruolo Refresh Corsi per auto-sviluppo Istituzionale Programmi destinati al personale in momenti chiave del ciclo di vita professionale (Neo assunti, Key people, Neo dirigenti etc…) Interaziendale Formazione ad hoc presso fornitori esterni

26 Il Catalogo formativo: la struttura

27 Area Marketing e Commerciale
Vendite Customer Service Call Center Basic di Marketing Analisi della concorrenza Il piano di marketing Brand Management Comunicazione leva strategica nel mix dei servizi Marketing di territorio/PdV CRM Oltre il sevizio: la customer experience Customer Interaction: il marketing one-to-one come fonte del vantaggio competitivo Database marketing Marketing dei servizi Processo commerciale Tecniche di vendita Tecniche avanzate di vendita Gestione della rete di vendita Key Account Management (KAM) Vendita intensiva Tecniche di negoziazione Customer Satisfaction and Loyalty Phone skill per Operatori di Call Center 186 Phone skill per Operatori di Call Center Uso commerciale del telefono TORNA AL CATALOGO

28 Sviluppo dei comportamenti organizzativi Funzione Risorse Umane
Area Sviluppo delle competenze gestionali Sviluppo dei comportamenti organizzativi Funzione Risorse Umane Comprendere le esigenze del cliente Comunicazione efficace con il cliente interno/esterno Comunicazione interpersonale Parlare in pubblico Pianificazione lavoro individuale Governo dei costi dell’U.O. Gestione delle riunioni Ricercare e diffondere le best practice Self Empowerment Tecniche relazionali Comunicare il cambiamento Gioco di squadra Strumenti per l’integrazione organizzativa Negoziazione Rilevare e gestire il clima dell’U.O. Motivare il team Gestire la squadra Favorire lo sviluppo dei collaboratori Governo della performance Colloquio capo collaboratore Flessibilità come fattore di successo professionale Creatività in azione Organizzazione del lavoro nell’U.O. Catena del valore nei processi operativi Project Management Problem Solving e Decision Making Analisi e progettazione della struttura organizzativa Processo di selezione delle Risorse Umane Gestione dell’intervista di selezione Sistemi di valutazione del personale Politiche retributive e sistemi di incentivazione del personale Controllo & Incentivi Analisi e riprogettazione dei processi Fondamentali di organizzazione Amministrazione del Personale Normativa IRPEF – modelli CUD e 770 Elaborazione delle paghe e dei contributi Colloquio gestionale Colloquio sull’assenteismo Rapporto di lavoro tra flessibilità e normativa TORNA AL CATALOGO

29 Area Economica e Legale
Economics e Finanza aziendale Mercati finanziari e Tecnica bancaria Normativa e contrattualistica Amministrazione e contabilità aziendale – Base Amministrazione e contabilità aziendale – Avanzato Bilancio per non specialisti Controllo di gestione – Base Controllo di gestione – Avanzato IAS/IFRS e le nuove norme per la redazione dei bilanci di impresa Mercati e strumenti finanziari – Base Mercati e strumenti finanziari – Avanzato Tecnica bancaria - Base Riforma del diritto societario TORNA AL CATALOGO

30 Applicativi Gestionali
Area ICT Informatica di Base Office Automation Applicativi Gestionali Introduzione alla ICT Alfabetizzazione informatica non udenti MS Windows 2000 MS Windows XP Internet Explorer 5 Internet Explorer 6 MS Outlook 2000 MS Access 2000 livello1 MS Access 2000 livello 2 MS Access 2000 livello 3 MS Excel 2000 livello 1 MS Excel 2000 livello 2 MS Excel 2000 livello 3 MS PowerPoint 2000 livello 1 MS PowerPoint 2000 livello 2 MS Word 2000 livello 1 MS Word 2000 livello 2 MS Word 2000 livello 3 MS Outlook 2003 MS Access 2003 livello1 MS Access 2003 livello 2 MS Access 2003 livello 3 MS Excel 2003 livello 1 MS Excel 2003 livello 2 MS Excel 2003 livello 3 MS PowerPoint 2003 livello 1 MS PowerPoint 2003 livello 2 MS Word 2003 livello 1 MS Word 2003 livello 2 MS Word 2003 livello 3 MS Project 2000 livello 1 MS Project 2000 livello 2 SAP modulo MM (utenti finali) SAP modulo FI (utenti finali) TORNA AL CATALOGO

31 Produzione / Logistica
Area Processi Operativi e Logistici Produzione / Logistica Innovazione e Qualità Project Management Produzione e Logistica: Lean production Kaizen e 5 S Process Value Analysis Supply Chain Management Elementi di calcolo delle probabilità – Controllo statistico dei processi produttivi Controllo di gestione nella produzione Corretto dimensionamento del magazzino Gestione delle scorte Organizzare e gestire la manutenzione Controllo statistico dei processi produttivi Engineering: Sviluppo prodotti 6 Sigma Aumentare la produttività nello sviluppo prodotto L’autovautazione secondo il sistema di eccellenza EFQM Le nuove ISO :Introduzione ai sistemi di valutazione per la Qualità La valutazione dei sistemi gestionali per la Qualità Project Management – Introduzione Project Management – Laboratorio Project Management – Le Tecniche e gli Strumenti Project Management – Disegno dei processi e delle procedure Project Management – Progettazione e revisione dei processi e delle procedure aziendali TORNA AL CATALOGO

32 Area Lingue straniere Inglese Francese Tedesco Arabo Lingua Francese
Corso Individuale – Livello Iniziale Corso Individuale – Livello Intermedio Corso Individuale – Livello Avanzato Corso di Gruppo – Livello Iniziale Corso di Gruppo – Livello Intermedio Corso di Gruppo – Livello Avanzato Full Immersion all’estero Full Immersion in Italia Corso semintensivo Seminario specialistico - Legale Seminario specialistico - Finanziario Seminario specialistico - Marketing Seminario specialistico – Tecniche di presentazione Seminario specialistico – Tecniche di negoziazione Lingua Francese Lingua Tedesca Lingua Araba TORNA AL CATALOGO