DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 1 Progetto Verso il Cliente Gennaio 2003 (con riferimento a dati Dicembre 2002)

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1 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 1 Progetto Verso il Cliente Gennaio 2003 (con riferimento a dati Dicembre 2002)

2 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 2 LORIENTAMENTO AL CLIENTE per rafforzarsi nei settori di business in cui è presente Il progetto ha come modello culturale di riferimento un valore che Posteitaliane sta vivendo con sempre maggiore consapevolezza: LAzienda vuole sempre più AVVICINARSI ai propri CLIENTI IL PROGETTO VERSO IL CLIENTE

3 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 3 Posteitaliane intende GENERARE CRESCENTE VALORE per rendere sempre più fruibile alla clientela lampia gamma di prodotti/servizi offerti e impiegare una parte del personale di staff in altre attività per il cliente, per le persone di Posteitaliane e per lAzienda LOBIETTIVO

4 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 4 IL VALORE GENERATO PER LE PERSONE DI POSTEITALIANE Rafforzamento numerico delle persone impiegate sui processi di business Rafforzamento qualitativo delle professionalità impiegate Maggiore focalizzazione su attività di Line Messa a fattor comune delle diverse esperienze lavorative e scambio di modelli culturali differenti Distribuzione dello sforzo operativo su un maggior numero di risorse Circolo virtuoso: cresce la qualità del servizio, migliora la percezione della clientela, migliora lautopercezione di valore del ruolo

5 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 5 IL VALORE GENERATO PER IL CLIENTE Maggiore capacità produttiva Migliori livelli di servizio Maggiore velocità di risposta Maggiore conoscenza da parte del cliente dellofferta Poste e quindi nuove opportunità di scelta

6 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 6 IL VALORE GENERATO PER LAZIENDA Miglioramento dellimmagine aziendale Maggiore fidelizzazione Maggiori ricavi Recuperi delle possibili inefficienze da Staff: il personale dedicato a staff è parte di un centro di costo, mentre quello di Line è parte di un centro di profitto; semplificazione delle modalità di funzionamento delle strutture centrali processo decisionale delle strutture centrali più snello

7 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 7 Nel corso del 2003 verrà quindi impostato ed avviato un progetto finalizzato ad aumentare la consistenza organici delle funzioni di line riducendo contestualmente quella delle funzioni di staff Per line intendiamo tutte le strutture aziendali direttamente coinvolte nella produzione ed erogazione dei servizi e nelle attività di vendita e di customer relation Lattività preliminare allavvio del progetto consiste nella raccolta ed elaborazione dei dati necessari a formulare in forma quantitativa gli obiettivi Nelle slide seguenti è riassunta la situazione attuale in Poste Italiane E in corso lacquisizione di dati analoghi relativamente ad altri operatori europei Prossimi passi: individuazione degli obiettivi, elaborazione del piano operativo del progetto VERSO IL CLIENTE

8 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 8 11.235 17,6 % 82,4 % CENTRO TERRITORIO I NUMERI Personale di staff e line Più di 11.000 persone attualmente impiegate in funzioni di Staff 92,81 % 7,19 % 156.215

9 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 9 POSTE ITALIANE 156.215 7,19 92,81 TOTALE AZIENDA (*1) (*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL 11.235 17,60 82,40 CENTRO TERRITORIOLINE STAFF % Funzioni di Staff Centro-Territorio % Staff – Line

10 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 10 POSTE ITALIANE 4.342 18,52 49,65 2,33 29,50 STAFF: RISORSE UMANE OPERATION COMM. & MKTG ALTRE STAFF 151.873 56,05 38,51 2,752,70 156.215 55,31 3,14 4,05 37,50 SERVIZI E DIREZIONI DIVISIONI TOTALE AZIENDA (*1) (*1) Non sono comprese le 198 risorse in posizione di permesso o aspettativa sindacale e assegnate ai CRAL

11 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 11 SERVIZI E DIREZIONI 4.342 18,52 49,65 2,33 29,50 % Macro-aggregati professionali LINE STAFF 4.342 68,17 31,83 STAFF: RU OPERATION COMM. & MKTG ALTRE STAFF % Staff – Line

12 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 12 DIVISIONI % Macro-aggregati professionali 151.873 56,05 38,51 2,752,70 (*1) Comprende anche la funzione RU(*2) Comprende le funzioni Operation e Commerciale & Mktg LINE STAFF 5,45 94,55 151.873 STAFF: RU OPERATION COMM. & MKTG ALTRE STAFF % Staff – Line

13 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 13 4,78 95,22 104.806 DIVISIONE RETE TERRITORIALE 104.806 55,51 2,172,62 39,71 % Macro-aggregati professionali LINE STAFF STAFF: RU OPERATION COMM. & MKTG ALTRE STAFF % Staff – Line

14 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 14 DIVISIONE CORRISPONDENZA 43.880 4,07 2,93 0,31 92,69 7,00 93,00 43.880 % Macro-aggregati professionali LINE STAFF STAFF: RU OPERATION COMM. & MKTG ALTRE STAFF % Staff – Line

15 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 15 DIVISIONE BANCOPOSTA 2.723 3,60 3,64 1,69 91,08 % Macro-aggregati professionali 5,33 94,67 2.723 LINE STAFF STAFF: RU OPERATION COMM. & MKTG ALTRE STAFF % Staff – Line

16 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 16 86,91 6,41 5,85 0,84 359 DIVISIONE ESPRESSO LOGISTICA E PACCHI % Macro-aggregati professionali 6,69 93,31 359 LINE STAFF STAFF: RU OPERATION COMM. & MKTG ALTRE STAFF % Staff – Line

17 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 17 DIVISIONE FILATELIA 105 20,95 47,62 31,43 % Macro-aggregati professionali 105 20,95 79,05 % Staff – Line LINE STAFF STAFF: RU OPERATION COMM. & MKTG ALTRE STAFF

18 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 18 % FUNZIONI DI STAFF CENTRO - TERRITORIO 2.960 46,96 53,04 CENTRO TERRITORIO SERVIZI E DIREZIONI DIVISIONI DRT 5.014 5,60 94,40 DCO 3.070 3,75 96,25 8.275 92,91 7,09 DFIL DBP DELP 22 145 24 100

19 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 19 DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA ORGANICI FUNZIONI DI STAFF

20 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 20 DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA ORGANICI FUNZIONI DI STAFF

21 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 21 DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA (*1) ORGANICI FUNZIONI DI STAFF (*1) Non comprende Lazio- Direzione Centrale

22 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 22 DISTRIBUZIONE ORGANICI DIREZIONALI PER MACRO AGGREGATI PROFESSIONALI - LEGENDA - Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione Direzione Centrale Immobili e Acquisti (RU nei Poli Immobiliari). Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione Direzione Centrale Immobili e Acquisti (RU nei Poli Immobiliari). STAFF: RISORSE UMANE Staff di ogni Servizio e Direzione Centrale; Amministratore Delegato e Presidente; Servizio Centrale Segreteria Organi Societari; Direzione Relazioni Istituzionali; Igiene e Sicurezza del Lavoro Datore di Lavoro; Direzione Affari Legali; Direzione Pianificazione Strategica; Direzione Amministrazione e Controllo; Direzione Finanza; Direzione Centrale Immobili e Acquisti (Staff nei Poli Immobiliari); Direzione Internal Auditing; Direzione Qualità; Direzione Centrale Processi e Tecnologie (Amministrazione e Controllo). Staff di ogni Servizio e Direzione Centrale; Amministratore Delegato e Presidente; Servizio Centrale Segreteria Organi Societari; Direzione Relazioni Istituzionali; Igiene e Sicurezza del Lavoro Datore di Lavoro; Direzione Affari Legali; Direzione Pianificazione Strategica; Direzione Amministrazione e Controllo; Direzione Finanza; Direzione Centrale Immobili e Acquisti (Staff nei Poli Immobiliari); Direzione Internal Auditing; Direzione Qualità; Direzione Centrale Processi e Tecnologie (Amministrazione e Controllo). ALTRE STAFF Direzione Centrale Processi e Tecnologie; Direzione Centrale Immobili e Acquisti Direzione Centrale Processi e Tecnologie; Direzione Centrale Immobili e Acquisti OPERAZIONI COMMERCIALE E MKTG Strategic Marketing and Business Development; Direzione Comunicazione e Relazioni Esterne Strategic Marketing and Business Development; Direzione Comunicazione e Relazioni Esterne

23 DCRUO – Sviluppo Organizzativo Posteitaliane 23 Divisione Rete Territoriale Direzione Operazioni; Direzione Recapito; Filiale (Servizio Cassa Provinciale, Servizio Recapito, Servizio Sportelli); UP (recapito e attività accessorie) Servizi Risorse Umane Centrali e Territoriali Staff DRT e Country Manager; Pianificazione e Controllo, Amministrazione e Acquisti, Istruzioni Operative UP; Filiale (Staff, Servizio Pianificazione e Controllo, Servizio Amministrazione e Acquisti) Direzione Commerciale; Direzione Call Center, Direzione Commerciale Business; Filiale (Servizio Commerciale); UP (Responsabili UP e Sportelleria) Divisione Corrispondenza Servizio Sviluppo Processi e Tecnologie; Servizio Sistemi Informativi, Servizio Monitoraggio Qualità; Servizio Sviluppo Nuove Iniziative (SIN e CSA), Direzione Operazioni; Direzione Operazioni Comunicazioni Elettroniche; Poli Corrispondenza (Servizi: Recapito, Programmazione Logistica, Gestione Trasporti, Impianti, Monitoraggio Qualità) Servizi Risorse Umane Centrali e Territoriali Staff DCO e Poli; Servizi centrali e territoriali: Pianificazione e Controllo di Gestione, Amministrazione; Servizio Assistenza Clienti; Direzione Prodotti di Base, Direzione Posta Internazionale, Direzione Commerciale Divisione Filatelia Direzione Operazioni Staff DFIL; Servizio Pianificazione Controllo e Monitoraggio Qualità; Ufficio Amministrazione Acquisiti Direzione Commerciale Divisione BancoPosta Direzione Operazioni (con i CUAS), Direzione Processi e Sistemi Informativi Servizio Risorse Umane Staff DBP; Servizio Amministrazione e Contabilità, Servizio Pianificazione e Controllo; Servizio Relazioni Internazionali e Assistenza Clienti; Direzione Retail, Direzione Imprese ed Enti. Divisione Espresso Logistica Pacchi Servizio Operazioni Internazionali; Direzione Pacchi e Postacelere (Ufficio Qualità e Monitoraggio Processi, Servizio Operazioni Nazionali) Servizio Risorse Umane Staff DELP; Servizio Amministrazione e Controllo; Staff Direzione Pacchi e Postacelere Direzione Pacchi e Postacelere (Ufficio Assistenza Clienti, Servizio Vendite) DISTRIBUZIONE ORGANICI DIVISIONALI PER MACRO AGGREGATI PROFESSIONALI - LEGENDA - STAFF: RU OPERATION COMM. & MKTG ALTRE STAFF