Aprile 2004 Levoluzione della Rete. Aprile 2004 Pag. 1 CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo 1 1 1a 1b 2 2 INDICE SVILUPPO PROFESSIONALE.

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1 Aprile 2004 Levoluzione della Rete

2 Aprile 2004 Pag. 1 CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo 1 1 1a 1b 2 2 INDICE SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES NUOVA ORGANIZZAZIONE 3 3 OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO 4 4

3 Aprile 2004 Pag. 2 Struttura e modello di presidio Direzionale/Operations e Piattaforma/Customer Services Rete Planning Rete Sistemi Global Network Customer Services Network Services Network Deployment Network Operations Services & Enterprise Operations Funzioni Direzionali Funzioni di Operations Area del CUSTOMER SERVICES Area della PIATTAFORMA Customer Services Area (4) 1 1 Incontro del dicembre 2003

4 Aprile 2004 Pag. 3 Technical Caring Centre (4) (39) Customer Services Area Program, Case Management & Quality Caring Competence Centre Service & Activities Integration Customer Services Line (4) (8) Nord Ovest (sede MI): Lombardia, Piemonte, Val dAosta Nord Est (sede VE): Triveneto, Emilia Romagna, Marche, Umbria Centro (sede RM): Lazio, Abruzzo, Molise, Sardegna, Toscana, Liguria Sud (sede NA): Campania, Basilicata, Puglia, Sicilia, Calabria CSA - struttura Nord Ovest: 9 Nord Est: 10 Centro: 10 Sud: 10 1a Incontro del dicembre 2003

5 Aprile 2004 Pag. 4 Customer Services Area Program, Case Management & Quality CSA – Program, Case Management & Quality 1a Programmi e Qualità Case Manag. e Dotazioni Project Management Procedure e Sistemi Definizione e controllo dei programmi operativi Presidio del Sistema Qualità Programmazione e gestione dei materiali e delle dotazioni Programmazione e controllo realizzativo dei progetti di delivery: per la clientela executive, di fascia alta e Wholesale per i progetti a carattere di multifornitura Diffusione e supporto alle strutture operative relativamente alle procedure ed al sistema di knowledge management Gestione degli applicativi Presidio accentrato delle tematiche trasversali a tutte le funzioni di CSA

6 Aprile 2004 Pag. 5 Customer Services Area Program, Case Management & Quality CSA – principali confluenze PCQ 1a Programmi e Qualità Case Manag. e Dotazioni Project Management Procedure e Sistemi REGIONAL OPERATIONS Area Op. Rete CLU Field Op. management Delivery Gestione Tecnica Area Sviluppo Rete Field Delivery Field Assurance Servizi Fonia Servizi Broadband Delivery Management Servizi Trasmissivi Operations Avanzamento programmi, case management e qualità Supporto Dati e Fonia Help Desk Portanti Fisici Operations

7 Aprile 2004 Pag. 6 Customer Services Area Caring Competence Centre CSA – Caring Competence Centre 1a Help Desk Supporto Specialistico Caring Accoglienza Diagnosi Back-End Supporto specialistico per: Interventi on site Fasi di diagnosi Gestione mirata dei diversi segmenti si clientela Analisi KPI di customer satisfaction Piani di miglioramento Mass Market Gestione TT (analisi, aggregazione guasti multipli, gestione ripetuti) Supporto al field e Trend Analysis (PF e TP) Clientela BusinessClientela Mass Market

8 Aprile 2004 Pag. 7 Customer Services Area Caring Competence Centre CSA – principali confluenze CCC 1a Help Desk Supporto Specialistico Caring REGIONAL OPERATIONS Area Op. Rete CLU Field Op. management Delivery Gestione Tecnica Area Sviluppo Rete Field Delivery Field Assurance Servizi Fonia Servizi Broadband Delivery Management Servizi Trasmissivi Operations Avanzamento programmi, case management e qualità Supporto Dati e Fonia Help Desk Portanti Fisici Operations Quota tecnici e dispacciamento verso FOM Business NEW Mass Market TP

9 Aprile 2004 Pag. 8 Customer Services Area Service & Activities Integration CSA – Service & Activities Integration 1a Planning & SLA Management Fonia Planning & SLA Management Dati Activities Mass Market Programmazione delle attività per la fornitura e lassistenza tecnica dei servizi di fonia Programmazione delle attività per la fornitura e lassistenza tecnica dei servizi trasmissivi e broadband Activities Business Configurazione dei servizi Dispacciamento verso le Customer Service Line e Imprese Controllo di qualità del lavoro svolto Gestione banche dati di Rete Configurazione dei servizi Dispacciamento verso le Customer Service Line e Imprese Controllo di qualità del lavoro svolto

10 Aprile 2004 Pag. 9 Customer Services Area Service & Activities Integration CSA – principali confluenze SAI 1a Planning & SLA Management Fonia Planning & SLA Management Dati Activities Mass Market Activities Business REGIONAL OPERATIONS Area Op. Rete CLU Field Op. management Delivery Gestione Tecnica Area Sviluppo Rete Field Delivery Field Assurance Servizi Fonia Servizi Broadband Delivery Management Servizi Trasmissivi Operations Avanzamento programmi, case management e qualità Supporto Dati e Fonia Help Desk Portanti Fisici Operations

11 Aprile 2004 Pag. 10 Customer Services Area Customer Services Line CSA – Customer Services Line 1a Field Operation Management Field Operation Management Business (*) Supporto Gestionale Dispacciamento delle work request ai tecnici Controllo di avanzamento delle attività Dispacciamento delle work request ai tecnici Controllo di avanzamento delle attività Provisioning e assistenza tecnica per la clientela business Controlli di qualità delle imprese Customer Services Unit Provisioning e assurance per la clientela di competenza Controlli di qualità delle imprese Elaborazione di indicatori di produzione Reportistica Attività per il funzionamento operativo della CSL (auto, dotazioni, ecc) (*) solo nelle CSL: Milano City, Piemonte Centrale, Emilia Est, Veneto Sud, Roma Centro, Toscana Centrale, Napoli Ovest, Sicilia Ovest

12 Aprile 2004 Pag. 11 Customer Services Area Customer Services Line CSA – principali confluenze CSL 1a Field Operation Management Field Operation Management Business Supporto Gestionale Customer Services Unit ND/FE REGIONAL OPERATIONS Area Op. Rete CLU Field Op. management Delivery Gestione Tecnica Area Sviluppo Rete Field Delivery Field Assurance Servizi Fonia Servizi Broadband Delivery Management Servizi Trasmissivi Operations Avanzamento programmi, case management e qualità Supporto Dati e Fonia Help Desk Portanti Fisici Operations (1) Quota tecnici e dispacciamento (1) (2) Quota assurance (gestione MOS/MOI) (2)

13 Aprile 2004 Pag. 12 Customer Services Area Customer Services Line CSA – Customer Services Line – focus su FOM Business e CSU 1a Field Operation Management Business Customer Services Unit Analyst Customer Service Team Customer Service Team Tecnici impianti e servizi AT Portanti Fisici e Tecnici PF Customer Service Team Customer Service Team Tecnici impianti e servizi AT Supporto Operativo e impiegati

14 Aprile 2004 Pag. 13 CSA – modello di presidio operativo in sintesi 1a Diagnosi Supporto e Caring Fattibilità MOS/MOI e Dispatching Help Desk Supporto Specialistico Mass Market Activities Business Activities Mass Market FOM Business FOMCSU Clientela BusinessClientela Mass Market SAISAI CCCCCC CSLCSL Imprese Realizzazione interventi

15 Aprile 2004 Pag. 14 CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo 1 1 1a 1b 2 2 INDICE SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES NUOVA ORGANIZZAZIONE 3 3 OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO 4 4

16 Aprile 2004 Pag. 15 Il nuovo scenario di sistemi di gestione della piattaforma di rete avrà impatti sullorganizzazione degli NC sia micro che macro: FASE 1 – impatti micro Integrazione delle attività di gestione della rete, dispacciamento e tracking (nuova micro-organizzazione, progressiva costruzione del nuovo ruolo parallela a diffusione sistemi) Il piano di realizzazione del nuovo profilo prevede unimplementazione a partire da giugno 2004 (integrando le attività di reclami con SPV e dispacciamento) con un ampliamento graduale in coincidenza della diffusione dei nuovi sistemi di gestione della rete e la dismissione degli attuali. I bacini di provenienza saranno individuati di norma in ambito National Network Center FASE 2 – impatti macro Con lo sviluppo dei nuovi sistemi di gestione è possibile ipotizzare degli impatti organizzativi che tenderanno a presidi integrati di gestione della piattaforma di rete PIATTAFORMA: Network Operations 1b

17 Aprile 2004 Pag. 16 Network Center CommutazioneTrasmissione NOC (NO, NE, CE, SUD) SS SPV Analyst SS SPV Analyst OA PIATTAFORMA: Network Operations 1b Network Center CommutazioneTrasmissione NOC (NO, NE, CE, SUD) SS Gestore integrato della Rete SS OA Gestore integrato della Rete AS IS TO BE

18 Aprile 2004 Pag. 17 CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo 1 1 1a 1b 2 2 INDICE SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES NUOVA ORGANIZZAZIONE 3 3 OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO 4 4

19 Aprile 2004 Pag. 18 FOCUS – Ottimizzazioni di processo 2 2 Customer Services Area Customer Services Area Network Deployment Network Deployment National Operations National Operations Manutenzione Piastre dutente Servizi POTS/ISDN Current Planning (RTG/ISDN) MOI Current Planning (ADSL) Collaudi (PDH-SDH-ADSL)

20 Aprile 2004 Pag. 19 Ottimizzazioni nuovo assetto organizzativo INCREMENTO PERSONALE DESTINATO AD ATTIVITA DIRETTE DI PRODUZIONE RETE MAGGIORE INTERNALIZZAZIONE RETE 2 2 PROGETTO CSA DA PCQ ON FIELD CSU SAI CCC CSL ~1.100 ~900 PROGETTO PIATTAFORMA Gestore Integrato di Rete ~ 60 OTTIMIZZAZIONI DI PROCESSO ~ 300 ASSUNZIONI ~ 400

21 Aprile 2004 Pag. 20 CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo 1 1 1a 1b 2 2 INDICE SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES NUOVA ORGANIZZAZIONE 3 3 OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO 4 4

22 Aprile 2004 Pag. 21 Lesigenza di recuperare efficienza e ottimizzare le risorse ha portato ad enfatizzare il ruolo di coordinamento gestionale dei Team nellUnità Organizzativa di CSL. Sviluppoprofessionale in ambito Customer Services Sviluppo professionale in ambito Customer Services 3 3

23 Aprile 2004 Pag. 22 Sviluppoprofessionale in ambito Customer Services Sviluppo professionale in ambito Customer Services 3 3 Da ~ 800 AT (rapporto 1 AT ogni ~ 10 tecnici) A ~ 480 CST (rapporto 1 CST ogni ~ 20 tecnici) COORDINATORE GESTIONALE CST Assicura il miglioramento dei risultati operativi del team assegnato

24 Aprile 2004 Pag. 23 Sviluppoprofessionale in ambito Customer Services Sviluppo professionale in ambito Customer Services 3 3 GLI ASSISTENTI NON INSERITI NEL NUOVO RUOLO AVRANNO UNA COLLOCAZIONE COERENTE CON IL LIVELLO INQUADRAMENTALE POSSEDUTO IN MANSIONI EQUIVALENTI ATTRAVERSO IL RICORSO A PROCESSI DI MOBILITA (CCC, SAI, PCQ, CSL e ecc.)

25 Aprile 2004 Pag. 24 PROFILO – AREE DI ATTIVITA 3 3 Pianifica e coordina gestionalmente le attività quotidiane dei componenti del team e ne assicura la coerenza dei comportamenti con le iniziative agite Supporta il team nell'analisi e diagnosi delle operatività Consuntiva periodicamente l'avanzamento delle attività attraverso incontri settimanali con i tecnici del proprio team, condividendo i risultati e raccogliendo i feed-back sulle azioni di miglioramento intraprese Gestisce le problematiche complesse di front end e back-end e le criticità valutandone gli impatti e identificando le possibili soluzioni Monitora i risultati operativi del team nell'ottica di migliorare i livelli di qualità, assicurando lo sviluppo delle conoscenze e delle capacità delle risorse assegnate

26 Aprile 2004 Pag. 25 PROFILO – CONOSCENZE 3 3 Reti e sistemi di TLC Specifiche funzionali di apparati, prodotti, servizi, applicazioni TLC o informatiche, basi dati Specifiche tecniche di apparati, prodotti servizi applicazioni Normative e procedure di assistenza tecnica Aspetti geografici e socio-economici di territorio

27 Aprile 2004 Pag. 26 Focalizzazione sul Cliente: Saper recepire costantemente le esigenze manifestate o latenti dei clienti interni esterni, saper fare partnership ed integrazione con essi e con i fornitori organizzando la propria attività per migliorare la qualità del servizio offerto e percepito Motivazione e Sviluppo delle risorse: Saper individuare bisogni, competenze, aspirazioni delle persone. Sviluppare le potenzialità diffondendo le competenze, riconoscendo i successi e affrontando costruttivamente i punti deboli. Creare reali opportunità di crescita e realizzazione Programmazione e Organizzazione: Saper impostare, attuare e controllare progetti e programmi nel rispetto dei tempi. Saper individuare e alloccorrenza ridefinire le priorità reali nel breve /medio periodo allocando conseguentemente le risorse (economiche, tecniche, strumenti, etc.) Orientamento al risultato: Saper raggiungere con determinazione gli obiettivi anche in presenza di ostacoli e ricercare la massima efficacia globale del risultato, nel rispetto dei tempi Ottimizzazione costi/benefici: Saper attuare e promuovere il miglioramento continuo dei prodotti, processi, servizi, attraverso la tensione allequilibrio tra raggiungimento dei risultati di elevata qualità, utilizzo delle risorse disponibili e contenimento dei costi complessivi PROFILO – CAPACITA 3 3

28 Aprile 2004 Pag. 27 CORSO DI FORMAZIONE – IN FASE DI PROGETTAZIONE - PER I ~ 480 COORDINATORI SU RUOLO E CAPACITA GESTIONALI ATTESE ANALISI DELLE SKILLS POSSEDUTE E CONFRONTO CON IL PROFILO ATTESO; GAP ANALYSIS E REALIZZAZIONE DI INTERVENTI FORMATIVI MIRATI (MATRICE CONOSCENZE/CAPACITA) INDICAZIONI PER LA FORMAZIONE 3 3

29 Aprile 2004 Pag. 28 CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo 1 1 1a 1b 2 2 INDICE SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES NUOVA ORGANIZZAZIONE 3 3 OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO 4 4

30 Aprile 2004 Pag. 29 Sviluppo professionale in ambito Piattaforma 4 4 Levoluzione delle figure di Tecnico di Supervisione e Analyst in un unico profilo di Gestore di rete verrà supportata da un percorso di formazione mirato a sviluppare competenze eccellenti richieste dal nuovo ruolo in termini di: Integrazione ed omogeneizzazione delle conoscenze di tipo tecnico specialistico in relazione allambito di provenienza Orientamento delle capacità comportamentali richieste dal nuovo ruolo

31 Aprile 2004 Pag. 30 GESTORE DI RETE 4 4 Aree di attività: Supervisione delle reti e/o servizi attraverso sistemi Accoglienza e interfaccia cliente Diagnosi dei guasti e risoluzione da remoto anche in casi di particolare complessità Dispacciamento guasti e gestione delle escalation Gestione tramite sistema WFM delle richieste di lavoro destinate ai Centri di Lavoro in ottica SLA Punto di riferimento per tecnologia/servizi/prodotti Effettua attività di gestione della rete di competenza e le attività di gestione dei reclami e lavori programmati

32 Aprile 2004 Pag. 31 FORMAZIONE 4 4 Tecnico SPV Attività di supervisione/ gestione della rete e sistemi di supporto Conoscenze tecnico specialistiche Capacità comportamentali: focus su orientamento al risultato e attenzione al cliente Analyst Attività di dispacciamento e sistemi di supporto GESTORE DI RETE

33 Aprile 2004 Pag. 32 Steps di sviluppo delle competenze 4 4 Definizione di piani di sviluppo individuali attraverso lanalisi delle skills possedute dalle singole risorse ed il confronto con il profilo atteso, definito dal sistema professionale Realizzazione di interventi formativi mirati