Il Bilancio sociale III modulo Gli indicatori del bilancio sociale SABRINA BIONDI – PerFormat srl via Giuntini 25 Navacchio di Cascina (PI) tel. 050754345/6.

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1 Il Bilancio sociale III modulo Gli indicatori del bilancio sociale SABRINA BIONDI – PerFormat srl via Giuntini 25 Navacchio di Cascina (PI) tel. 050754345/6 – fax 050754345 – sabrina.biondi@tin.it – www.performat.it

2 La customer satisfaction Si attivano forme di indagine della customer satisfaction rispetto ai servizi e di citizen satisfaction L Albero di qualità dei servizi riporta le dimensioni in cui si innesta un fattivo miglioramento delle prestazioni pubbliche anche mediante lintervento di valutazione dellutenza

3 Albero di qualità dei servizi Rendere più rapidi i servizi Agevolare lutente negli adempimenti Usare un linguaggio comprensibile Rendere meno gravosa lattesa Adeguare il servizio alle esigenze Ridurre e prevenire gli errori Assicurare costanza qualitativa servizio Gestire disservizi e imprevisti Valutazione del servizio a cura di utente Allargare lutenza e arricchire il servizio Potenziare il servizio per fasce deboli Evolvere il ruolo del servizio pubblico Far conoscere i servizi Accogliere e orientare lutenza Garantire la conoscenza delliter Migliorare la fornitura del servizio Controllare e correggere il servizio Innovare e far evolvere il servizio Facilitare laccesso ai servizi Informazione Accoglienza Trasparenza Velocità Comodità Chiarezza Gestione attese Personalizzazione Affidabilità Standard Prontezza di risposta Ascolto Arricchimento Utenze particolari Innovazioni Qualità del servizio (pubblico) (GU n.4/1996)

4 Mappa di miglioramento del servizio (Carta dei servizi previdenziali e assistenziali) Informazione Accoglienza Comunicazione Affidabilità e tempestività Trasparenza Miglioramento della qualità del servizio Organizzazione Procedure Formazione Sistema premiante Informativa allutente Accesso alla documentazione

5 La ricerca si è articolata nei seguenti focus: analisi dati demografici della popolazione e della popolazione attiva per ogni stakeholder; analisi dati di attività dei servizi / interventi: mentre lazione ha luogo si valuta se il percorso sta procedendo verso lobiettivo; rilevazione della qualità attesa e della qualità percepita dagli stakeholder, rispetto agli interventi erogati dal Comune. Il Percorso

6 sono i beneficiari dellattività del Comune e quindi i referenti della comunicazione e della rendicontazione del bilancio sociale intervengono nellintero percorso di partecipazione Il Percorso – Gli stakeholders categorie di omogenee di soggetti (individui, gruppi, istituzioni, organizzazioni) portatori di interesse rispetto alle attività dellamministrazione, hanno un interesse specifico sulloggetto in esame anche se non dispongono necessariamente di un potere formale di decisione