Annalisa Gramigna La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: alcune riflessioni sulla sperimentazione di Cantieri Primo Forum Qualità del.

Presentazione sul tema: "Annalisa Gramigna La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: alcune riflessioni sulla sperimentazione di Cantieri Primo Forum Qualità del."— Transcript della presentazione:

1 Annalisa Gramigna La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: alcune riflessioni sulla sperimentazione di Cantieri Primo Forum Qualità del Comune di Ravenna

2 Laboratorio Sperimentazione Lesperienza di Cantieri Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini (24/3/2004)

3 Il Cantiere di innovazione Sperimentare la validità delle indicazioni metodologiche contenute nel manuale attraverso : Accompagnamento delle amministrazioni nella realizzazione di unindagine Valorizzazione del confronto tra esperienze diverse sulle modalità di utilizzo delle indagini sullutenza come momento di ascolto e leva del cambiamento

4 Il percorso Prima fase Ottobre 03 – Febbraio 04 Dal disegno dellindagine al collaudo del questionario Seconda fase Marzo 04 – Luglio 04 Dalla realizzazione dellindagine alla definizione di idee di cambiamento

5 Prima fase Ottobre 03 – Febbraio 04 Dal disegno dellindagine al collaudo del questionario Attività Il disegno dellindagine Lindagine preliminare La creazione e il collaudo del questionario Output Progetto Breve sintesi dei risultati Albero della qualità e questionario Supporto e assistenza a distanza

6 Seconda fase Marzo 03 – Luglio 04 Dalla realizzazione dellindagine alla definizione di idee di cambiamento Attività Raccolta delle informazioni Elaborazione Interpretazione e presentazione dei dati Output Bilancio problemi/vantaggi del metodo Sintesi dei risultati Presentazione dei dati (Report o power point) Supporto e assistenza a distanza

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8 Per le amministrazioni che hanno realizzato unindagine su un front office: DUE INCONTRI INTERMEDI KIT PER I FRONT OFFICE -due processi ideali con riferimenti a strumenti e consigli operativi (autocompilazione e intervista) -due schemi standard di questionario (autocompilazione e intervista) -alberi della qualità …con i front-office

9 Principali criticità metodologiche delle indagini di customer satisfaction: indagini preliminari collaudo del questionario definizione e calcolo campione formazione intervistatori MANCATO PRESIDIO DI QUESTI ASPETTI DETERMINA ERRORI FATALI NELLE INDAGINI Risultati della sperimentazione: il metodo

10 Alcuni aspetti critici dei servizi indagati: Strutture Manutenzione Pulizia Tempi di attesa Privacy Lurp: addormentapopoli e specchietto per le allodole? I servizi non si trovano Miglioramenti dei servizi non percepiti come tali (es. privacy e open space; eventi in biblioteca) Punti di forza dei servizi indagati: Relazione con operatori Chiarezza e completezza delle informazioni e del materiale informativo Risultati della sperimentazione: il merito

11 Prime idee di cambiamento dei servizi Miglioramenti a costo zero: rivedere i contenuti e le modalità di alcune collaborazioni per il buon funzionamento del servizio (contenuti di convenzioni o capitolati di appalto nel caso di servizi mensa, servizi trasporto, ecc.) rinforzare i rapporti e le collaborazioni con altre amministrazioni (tra urp comunali e province, contenuti diversi nel rapporto Asl-Comune per la gestione associata delle informazioni, ecc.) sfruttare meglio le tecnologie per la gestione delle code (ad es. aumentando i servizi on line, soprattutto per certe fasce di utenti) segmentare meglio gli utenti per migliorare la qualità dellinformazione (per es. Camere di Commercio nei confronti di imprese e professionisti) Miglioramento della segnaletica, della modulistica (linguaggio e grafica) …

12 Conclusioni 1.Le indagini fatte in casa scontano la mancanza di competenze specifiche e la mancanza di conoscenze di metodo per il coinvolgimento delle persone giuste 2.Lavorare in gruppi di lavoro formati da diversi uffici è un vantaggio per lo svolgimento dellindagine e per il dopo-indagine 3.I casi presenti di indagini rivolte anche allutenza potenziale mostrano come sia possibile cogliere spunti per il miglioramento e soprattutto per linnovazione del pacchetto di servizi offerto 4.Fatta lindagine è complicato realizzare i miglioramenti dei servizi: come si fa? 5.La comunicazione è una leva sicuramente importante (informazione e ascolto)

13 Gruppo di lavoro 111 i partecipanti al 2° seminario 92 le amministrazioni che hanno prodotto output 45 le amministrazioni che hanno concluso la sperimentazione, tra cui: - Comune di Roma - Comune di Ravenna - Ministero dellInterno - Consiglio Nazionale delle Ricerche - Corte dei Conti - ………