Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 I SERVIZI ESTERNALIZZATI La ricerca di un modello efficace 1.

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1 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 I SERVIZI ESTERNALIZZATI La ricerca di un modello efficace 1

2 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 Perché un modello efficace La complessità di gestire forniture per migliaia di utenti, dovendo garantire il mix di servizi, con livello di qualità adeguato alle aspettative dei cittadini, nel rispetto delle diversità dei bisogni e dei budget assegnati. Un modello di gestione efficace e replicabile, che permetta la ricerca e il monitoraggio dei fornitori adeguati ai servizi offerti La ricerca del giusto rapporto qualità/costo e lestensione del concetto di fornitore a fornitore partner per una migliore relazione e per una condivisione di costi e responsabilità sulla qualità del servizio offerto. I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace

3 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 Lo sviluppo di un percorso di miglioramento Sensibilità al concetto servizio di qualità e di soddisfazione del cittadino utente La complessità nella gestione di servizi destinati a migliaia di utenti, nel rispetto dei singoli bisogni ed aspettative Evoluzione del concetto efficacia/efficienza dei servizi : il miglior rapporto Qualità/Costo La gara dappalto : unopportunità per la costruzione di una partnership Il profilo per la ricerca dei migliori fornitori Il sistema di monitoraggio di servizi e relazioni I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace

4 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 Approccio e metodologia di lavoro Il Gruppo di lavoro : competenze necessarie, esperienze individuali, chiarezza degli obiettivi e condivisione di compiti e responsabilità di tutte le persone coinvolte dallattività Comprensione dei principali processi e delle attività inerenti alla gestione dei servizi esternalizzati : ruoli, compiti, metodi, strumenti Utilizzo dei dati inerenti alle attività precedenti (storico) : punti forti, punti deboli, situazioni da modificare, nuovi bisogni, complessità della domanda, …. I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace

5 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 Approccio e metodologia di lavoro Verifica tra coerenza della domanda e i servizi offerti, utilizzando il profilo ottimale del fornitore Verifica del corretto rapporto qualità-prezzo Definizione e condivisione dei principali indicatori di performance per il monitoraggio dei fornitori (griglia di indicatori per ciascun fornitore) di definizione di obiettivi e misura dei risultati Utilizzo della griglia di indicatori per la realizzazione dei bandi di gara I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace

6 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 Approccio e metodologia di lavoro Verifica tra coerenza della domanda e i servizi offerti, in termini di aspettative del cittadino/utente e livello di qualità dei servizi erogati Presupposti per la gestione ottimale del processo Soddisfazione del Cittadino con lanalisi dei bisogni latenti e inespressi. I servizi esternalizzati : la ricerca di un modello efficace

7 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 Modalità di realizzazione del progetto Il worskshop interattivo Responsabili e operativi insieme, condividendo competenze, capacità ed esperienze La guida al contributo di ciascun partecipante : come, quando, con quali strumenti. Tutti utili e indispensabili La valutazione di efficacia delle idee proposte e successiva modifica o integrazione (rapporti costi/benefici) La decisione del Gruppo sulle idee condivise Obiettivi comuni e risultati di tutti

8 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 Modalità di realizzazione del progetto Il worskshop interattivo Utilizzo di dati e casi reali, esempi pratici e immediatamente applicabili alle realtà e situazioni oggetto del progetto Sviluppo ed analisi di casi proposti dai partecipanti stessi Lavoro in sottogruppi per amalgamare le esperienze e le competenze presenti nel Gruppo di Lavoro (esempio : sviluppo degli indicatori ) Presentazione dei sottogruppi e condivisione di tutti i partecipanti dei risultati ottenuti Consapevolezza delle problematiche e responsabilità sui risultati

9 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 Il ruolo del consulente Analisi del contesto, delle problematiche, delle aspettative, degli obiettivi raggiungibili Ruolo di metodologo Ruolo di facilitatore (lavoro del gruppo) Ruolo di esperto di modelli gestionali, la costruzione degli strumenti e lindirizzo per la gestione Flessibilità, ascolto, attenzione, capacità di adattare e modificare, di mediare modelli e contesti Definizione e condivisione del modello personalizzato La ricerca e lottenimento di un modello efficace

10 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 I risultati ottenuti Nuovo modello, costruito e sperimentato dai responsabili e operativi Formazione come Training on the Job e consolidamento delle competenze Coesione del gruppo verso gli stessi obiettivi (Divisione/Comune) Maggiore consapevolezza del ruolo di ciascuno nel processo complessivo, degli obiettivi individuali e della capacità di raggiungerli Maggiore fiducia nella competenza ed esperienza dei colleghi Migliore integrazione tra i diversi ruoli, responsabilità e attività. La ricerca e lottenimento di un modello efficace

11 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 I risultati ottenuti Capacità comprendere un processo e le implicazioni dei giusti approcci sui risultati Relazioni efficaci con i fornitori e dunque migliori servizi a costi controllati Ottenimento di informazioni ottimali, costruzione di banca dati sullo storico (analisi indicatori, elaborazioni di gare di appalto e budget previsionali. La ricerca e lottenimento di un modello efficace

12 Forum Qualità Ravenna 01.12.2005 La ricerca e lottenimento di un modello efficace per la gestione dei servizi esternalizzati Maggiore soddisfazione di tutti Migliori servizi dei Responsabili degli Operativi dei Fornitori dei Cittadini del Consulente, per il coinvolgimento dei partecipanti e per i risultati ottenuti del Comune di Ravenna