Servizi di Service Desk e Contact Center Vicenza, 16 Dicembre 2010.

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1 Servizi di Service Desk e Contact Center Vicenza, 16 Dicembre 2010

2 ItSI Our Mission Per noi di ITSi, successo equivale allattento e continuo controllo sul nostro lavoro e sulla soddisfazione dei nostri clienti, allefficienza nella risoluzione dei problemi, al controllo costante dei tempi di gestione degli stessi, nonché alla passione del nostro Team. Questo ci permette di offrire da sempre qualità ed efficienza senza compromessi. We deliver services, not technology

3 ItSI Facts and figures La ITSi Srl è presente con successo nel territorio Veneto dal maggio 2003 con la missione di fornire servizi e consulenza in ambito ICT. ITSi è una realtà in continua crescita ed espansione. Conta al proprio attivo: più di 50 dipendenti una rete di partners e di consulenti completamente integrati Dal 2009 ITSI è partner di T-Systems fornendo il servizio di Service Desk con personale dedicato e qualificato che opera allinterno della sede T-Systems di Vicenza Numero di contatti (calls, fax, emails) : 200.000 per anno Service Time : 7 x 24, 365 giorni/anno We deliver services, not technology

4 ItSI strengths (1/2) 2nd level 1st level Remote maintenance service, e.g. software problem resolution On-site service, e.g. replacement of defective hardware Service desk Single point of contact T-Systems Customer T-Systems Remote Services T-Systems Field Services Single point of contact multilingua Elevati livelli di servizio Cortesia ed esperienza Documentazione/analisi dei problemi Formazione continua per gli operatori Validi tools a supporto dellattività degli operatori Incremento della produttività dellutente

5 ItSI Strengths (2/2) Elevate competenze professionali Una visione a 360 gradi di tecnologie e servizi di gestione ICT Esperienza consolidata nella organizzazione del Service Desk Personale dipendente a tempo indeterminato, giovane e motivato Condivisione di tools e processi con la struttura T-Systems Internazionale We deliver services, not technology

6 ItSI Services Provided Contact Center Help Desk tecnologico di primo livello Servizi Professionali Consulenza We deliver services, not technology Dispatching light Dispatching standard Service desk business Service desk premium Service desk optimum

7 ItSI Service Catalogue Catch the event Collect all needed informations Assign the ticket to 2nd level Tracking and close the ticket Dispatching Catch the event Collect all needed information Solve the incident Close the ticket Knowledge Management Incident Solution Take over an order from workflow system Check the parameter Assign the suborders to the service partner Tracking and quality ensurance Close the ticket Service Request Management

8 ItSI Certification Progettazione servizi ICT, in particolare di tipologia Help Desk DIN EN ISO 9001:2008 La documentazione della qualità è disponibile in forma cartacea e conservata in apposito armadio allinterno dei locati ITSI. Tutto il personale può prenderne visione in qualunque momento.

9 ITSI Service Desk Change Management Release Management Incident Management Configuration Management Problem Management T-Systems ITIL Processes ItSI T-Systems processes and tool integration. Avaya SC Cosima - Nice II Suite ARS Remedy Best Guide (knowledge base) Remote tools Business Objects Cockpit Tivoli

10 ItSI Governance del servizio. Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza risultati operativi del servizio (SLA e KPIs) calcolo delle penali Volumi e fatturato Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documento prodotto Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione

11 ItSI Major managed Customers