U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA POLIZIA MUNICIPALE.

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1 U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA POLIZIA MUNICIPALE

2 LA POLIZIA MUNICIPALE Attraverso trasformazioni e rinnovamenti il Corpo di P.M. ha assunto oggi una struttura chiara e definita. Un modello organizzativo che consente alla città di Ferrara di dare una risposta seria e credibile ai problemi sempre più sentiti della sicurezza urbana e del traffico cittadino. Una struttura in grado di rendere un servizio al passo con i tempi e con le aspettative dei cittadini e che risponde a criteri di efficienza, trasparenza e senso del dovere. Sull'onda di questi importanti e basilari obiettivi da raggiungere, il Corpo di P.M. è oggi organizzato su quattro Divisioni, con a capo altrettanti Commissari ognuno con compiti e campi d'azione predefiniti ma che interagiscono costantemente per il "buon funzionamento" dell'intera struttura. Divisione Comando Divisione Studi Divisione Speciale Divisione Territoriale

3 LINDAGINE PRESSO I CITTADINI Nel novembre 2007, attraverso lindagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, la Polizia Municipale aveva ottenuto dagli intervistati un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,5 in una scala da 1=min a 10=max. Per tale ragione nellindagine riproposta ai cittadini nel dicembre 2008, oltre ad una valutazione generale, sono stati inseriti numerosi quesiti specifici, finalizzati ad valutare alcuni servizi in particolare: Lufficio permessi Il vigile di quartiere La presenza sul territorio La tutela della sicurezza Per alcuni di essi, poi, si è chiesto agli intervistati di valutare i vari aspetti della qualità del servizio erogato (modulistica, cortesia e competenza del personale, tempi di risposta, chiarezza delle informazioni, capacità di risoluzione dei problemi). Lindagine, di cui riportiamo i risultati, permette di individuare punti di forza e di criticità sui quali agire per il miglioramento dei servizi erogati. La valutazione generale è stata nel 2008 un po superiore al 2007, ma ancora non sufficiente, 5,9.

4 IL CAMPIONE INTERVISTATO Le interviste dirette presso labitazione del cittadino sono state 800 ad un campione di residenti rappresentativo della popolazione ferrarese. La maggioranza degli intervistati è stata in grado di esprimere una valutazione in generale sulla Polizia Municipale, sulla presenza sul territorio e sulla tutela della sicurezza. Al contrario solo un quinto dei cittadini ha espresso un voto sulla qualità del servizio erogato dallUfficio Permessi e dal Vigile di quartiere, in quanto non ha avuto necessità di usufruirne.

5 SERVIZIO DI POLIZIA MUNICIPALE Voto generale 4 1 5,9 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 Esprimono voti più elevati: Le classi di età più elevate, rispetto alle più giovani Studenti, casalinghe e ritirati dal lavoro, rispetto a chi lavora Chi ha più basso titolo di studio, rispetto a laureati e diplomati I residenti delle Circoscrizioni Centro Cittadino, Nord e Sud Gli stranieri, rispetto agli italiani Non ci sono differenze tra uomini e donne Il 70% di chi è in grado di fare un confronto, dichiara che la qualità è più o meno la stessa rispetto al 2007; il 7% vede un miglioramento e il 23% un peggioramento. Voto da 1=min 10=max

6 PRESENZA SUL TERRITORIO DELLA POLIZIA MUNICIPALE 4 1 6,1 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 Esprimono voti più elevati: Le classi di età più giovani, rispetto alle più anziane Studenti, casalinghe, rispetto ai ritirati dal lavoro e a chi lavora I residenti delle Circoscrizioni Centro Cittadino, Nord e Sud Gli stranieri, rispetto agli italiani Non ci sono differenze tra uomini e donne Il 69% di chi è in grado di fare un confronto, dichiara che la qualità è più o meno la stessa rispetto al 2007; il 15% vede un miglioramento e il 16% un peggioramento. Voto da 1=min 10=max

7 TUTELA DELLA SICUREZZA 4 1 6,2 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 Esprimono voti più elevati: Gli uomini, rispetto alle donne Le classi di età più giovani, rispetto alle più anziane Studenti e lavoratori, rispetto a casalinghe e ritirati dal lavoro I residenti delle Circoscrizioni Centro Cittadino, Nord e Via Bologna Gli stranieri, rispetto agli italiani Il 58% di chi è in grado di fare un confronto, dichiara che la qualità è più o meno la stessa rispetto al 2007, ma è il 32% la quota di coloro che vedono un peggioramento e solo il 9% un miglioramento. Voto da 1=min 10=max

8 UFFICIO PERMESSI POLIZIA MUNICIPALE L'Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) è a diretta disposizione per aiutare a risolvere problemi o dubbi, fornendo in generale tutti i chiarimenti necessari relativamente a procedure e tematiche di competenza della Polizia Municipale; è inoltre possibile richiedere informazioni circa la dislocazione e le competenze sia degli uffici del Corpo che dell'Amministrazione Comunale stessa. Una delle attività prevalenti di tale Ufficio, è quella di fornire chiarimenti ed indicazioni in merito alle infrazioni al Codice della Strada accertate nei confronti dei cittadini. In questa sede si possono avere informazioni utili sia per effettuare il pagamento che per presentare l'eventuale ricorso alle Autorità Competenti. Quest'ultima attività viene svolta in collaborazione con le Sezioni Contravvenzioni e Contenzioso. Di competenza dell'U.R.P., è inoltre il ricevimento delle richieste ed il successivo rilascio delle autorizzazioni per le occupazioni temporanee di suolo pubblico, necessarie per eseguire piccoli lavori o traslochi, della durata massima di due giorni e che non comportino la chiusura di strade alla circolazione. L'Ufficio Z.T.L. riceve ed esamina le istanze volte ad ottenere il rilascio delle autorizzazioni per l'accesso e la sosta dei veicoli nelle zone a traffico limitato (Z.T.L.) e nelle aree pedonali (A.P.) nonché il loro effettivo rilascio sulla base delle disposizioni contenute nel Regolamento che disciplina la materia. Nell'area riservata al pubblico dell'Ufficio R.P.- Z.T.L. è presente una postazione informatizzata di protocollo decentrato che sarà abilitata al ricevimento di qualunque istanza rivolta dai privati all'Amministrazione Comunale.

9 4 1 UFFICIO PERMESSI POLIZIA MUNICIPALE Modulistica chiara e di facile comprensione 6,6 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 4 1 6,4 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 L84% di chi è in grado di fare un confronto, dichiara che la qualità è più o meno la stessa rispetto al 2007; il 2% vede un miglioramento e il 14% un peggioramento. Voto da 1=min 10=max

10 4 1 Cortesia Competenza 6,7 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 4 1 6,6 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 Voto da 1=min 10=max

11 4 1 Tempi di risposta Informazioni chiare ed esaurienti 6,7 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 4 1 6,7 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 Voto da 1=min 10=max

12 VIGILE DI QUARTIERE "Il Sistema operativo Vigile di Quartiere" prende il via nell'Aprile 2001 in prima fase e nel febbraio del 2003 in modo strutturale e definitivo. Si tratta di un nuovo e diffuso Servizio che nasce nell'ambito del progetto speciale "Città solidale e sicura" elaborato dall'Amministrazione Comunale per dare una risposta al "senso di insicurezza e disagio" della nostra società, con l'intento di creare un'interazione fra cittadini, Vigile di Quartiere ed organi preposti alla soluzione dei problemi e dei disagi segnalati. Le principali aree d'intervento sono: - tutela della qualità urbana, che comprende la vigilanza nei parchi, il monitoraggio dei problemi relativi all'inquinamento, all'abusivismo edilizio, alla verifica delle occupazioni di suolo, segnalando altresì ogni situazione di degrado al decoro e all'arredo ambientale, nonché occupandosi attivamente di mobilità e sicurezza stradale; - convivenza civile, ovvero del miglioramento della qualità reale della vita di relazione fra cittadini dello stesso centro abitato, controllando e contrastando il disturbo della quiete e favorendo le attività di svago in genere, vigilando davanti alle scuole, sorvegliando i luoghi d'aggregazione giovanile, mantenendo i contatti con le associazioni del volontariato e con l'associazionismo sociale, vigilando sul commercio in genere, affrontando le problematiche e i dissidi fra privati pur non di stretta natura privato-civilistica, ecc.; - sicurezza sociale, cioè valutazione e contrasto di atti teppistici e di vandalismo, verifica ed eventuale recupero di veicoli abbandonati e costante segnalazione del degrado di importanti strutture di sicurezza (recinzioni, attrezzature, ecc.). Il Vigile di Quartiere è immediatamente identificabile grazie al caratteristico distintivo da braccio in tessuto azzurro-blu e ancor più dalla scacchiera metropolitana (all'inglese) nella fascia del berretto; circola prevalentemente in bicicletta o con il ciclomotore. I 30 Vigili di Quartiere operano nelle 8 Circoscrizioni cittadine

13 4 1 VIGILE DI QUARTIERE Capacità di risoluzione dei problemi 6,1 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 4 1 6,4 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 IL 71% di chi è in grado di fare un confronto, dichiara che la qualità è più o meno la stessa rispetto al 2007; il 17% vede un miglioramento e il 12% un peggioramento. Voto da 1=min 10=max

14 Tempi di risposta 4 1 6,2 10 1 3 5 7 9 8 2 6 4 Voto da 1=min 10=max

15 RIEPILOGO VOTI PER I SINGOLI ASPETTI Punti di forza Punti di debolezza Voto da 1=min 10=max

16 LA POLIZIA MUNICIPALE Nonostante il voto generale sulla Polizia Municipale sia sotto la sufficienza, come abbiamo visto, i voti espressi per i singoli aspetti (Presenza sul territorio, Tutela della sicurezza, qualità dellUfficio permessi e del Vigile di quartiere) sono tutti sufficienti. Ciò significa che sono altri i fattori che determino linsoddisfazione dei cittadini, legati per esempio allazione sanzionatoria od anche solo ad aspetti psicologici e di sensibilizzazione mediatica.

17 MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA Per determinare i fattori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la correlazione tra il voto espresso per ogni servizio e il voto globale ottenuto dalla Polizia Municipale. Più sono correlati, cioè più una variazione nel voto di quel servizio determina una variazione nel voto globale, più possiamo dire che quel servizio è importante per i cittadini nel determinare un giudizio positivo sulla Polizia Municipale nel suo complesso. Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 0 e +1) al grado di importanza del singolo servizio nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che più un servizio è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per il cittadino e maggiore sarà il suo impatto. Perciò azioni di miglioramento sui fattori più importanti produrranno un aumento più forte sulla soddisfazione complessiva. Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi servizi su un sistema di assi cartesiani, dove su un asse misuriamo limportanza, sullaltro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, è possibile trarre queste indicazioni: su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi lutente non è soddisfatto; i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione; i fattori da valorizzare, per i quali lutente è soddisfatto, ma considera meno importanti; i fattori di presidio, per i quali lutente è soddisfatto e considera importanti.

18 AZIONI PRIORITARIE: Presenza sul territorio AZIONI DI MIGLIORAMENTO: Tutela della sicurezza AZIONI DI VALORIZZAZIONE Ufficio permessi AZIONI DI PRESIDIO Vigile di quartiere MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA Voto soddisfazione da 1=min 10=max Correlazione-importanza da 0=min a 1=max