IL MODELLO EFQM 1999. AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 20002 LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E STRATEGIE 8% PARTNERSHIP E RISORSE.

IL MODELLO EFQM 1999

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 20002 LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E STRATEGIE 8% PARTNERSHIP E RISORSE 9% PROCESSI 14% RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE 9% RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI 20% RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA 6% RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE 15%

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 20004 Criterio 1 LEADERSHIP Come i leader definiscono la missione e la visione dellorganizzazione, e ne promuovono la realizzazione; elaborano i valori necessari al successo duraturo e ne sostengono lattuazione attraverso azioni e comportamenti adeguati; assicurano infine il proprio personale coinvolgimento nellopera di sviluppo e attuazione del sistema di management dellorganizzazione 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 20005 CRITERIO 1 - LEADERSHIP Come i leader definiscono la missione e la visione dellorganizzazione, e ne promuovono la realizzazione; elaborano i valori necessari al successo duraturo e ne sostengono lattuazione attraverso azioni e comportamenti adeguati; assicurano infine il proprio personale coinvolgimento nellopera di sviluppo e attuazione del sistema di management dellorganizzazione 1a. Come i leaders definiscono la missione, la visione e i valori dellorganizzazione, e agiscono come modello di riferimento per una cultura delleccellenza 1b.Come i leaders sono coinvolti in prima persona nel promuovere lo sviluppo, lattuazione e il miglioramento continuo del sistema di management dellorganizzazione 1c.Come i leaders sono coinvolti con clienti, fornitori e rappresentanti della società esterna 1d. Come i leaders motivano, sostengono e apprezzano il personale Sottocriteri 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 20006 LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1A Come i leaders definiscono la missione, la visione e i valori dellorganizzazione, e agiscono come modello di riferimento per una cultura delleccellenza Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leader: ldefiniscono la missione e la visione dellorganizzazione; lcreano unetica e dei valori di riferimento a sostegno dello sviluppo della cultura aziendale; lriesaminano e migliorano lefficacia della propria leadership ed elaborano modelli di leadership proiettati sulle esigenze future; lpartecipano attivamente e in prima persona alle attività di miglioramento; 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 20007 LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1A Come i leaders definiscono la missione, la visione e i valori dellorganizzazione, e agiscono come modello di riferimento per una cultura delleccellenza Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leader: lpromuovono e incoraggiano la responsabilizzazione, la creatività e linnovazione attraverso, per esempio, lintroduzione di cambiamenti della struttura organizzativa, il sostegno finanziario alle attività di apprendimento e di miglioramento; lincoraggiano e partecipano alle attività di formazione e apprendimento, impegnandosi anche nel conseguente follow-up; ldefiniscono le priorità nelle attività di miglioramento; lpromuovono e incoraggiano la collaborazione allinterno dellorganizzazione. 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 20008 LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1B Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leaders: ladeguano la struttura dellorganizzazione per consentire la realizzazione delle sue politiche e strategie; lsi assicurano che venga definito ed attuato il sistema di governo dei processi; lsi assicurano che venga definito ed attuato il processo di sviluppo, diffusione e aggiornamento delle politiche e strategie; lsi assicurano che venga definito ed attuato il processo per la misura, la revisione e il miglioramento dei risultati chiave; lsi assicurano che venga definito ed attuato il processo - o insieme di processi - atto a promuovere, individuare, pianificare e porre in atto miglioramenti agli approcci (incoraggiando per esempio la creatività, linnovazione e lattività di apprendimento). Come i leaders sono coinvolti in prima persona nel promuovere lo sviluppo, lattuazione e il miglioramento continuo del sistema di management dellorganizzazione 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 20009 LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1C Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leaders: lsoddisfano, comprendono e rispondono alle esigenze e alle attese; linstaurano e gestiscono partecipativamente rapporti di partnership; lrealizzano attività di miglioramento in collaborazione con terzi e vi partecipano attivamente; ldanno riconoscimento alle singole persone o a team di stakeholder per il loro contributo ai risultati aziendali, per la loro fedeltà, ecc.; lpartecipano attivamente a organizzazioni professionali, convegni e seminari, in particolare a quelli finalizzati alla promozione e al sostegno dellEccellenza; lsostengono con la loro partecipazione attività mirate al miglioramento dellambiente e promuovono il contributo dellorganizzazione alla società nel suo complesso. Come i leaders sono coinvolti con clienti, fornitori e rappresentanti della società esterna 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200010 LEADERSHIP - SOTTOCRITERIO 1D Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come i leader: lsanno farsi portatori in prima persona a comunicare la missione, la visione, i valori, le politiche e strategie, i piani e gli obiettivi di breve e lungo termine dellorganizzazione; lsi rendono disponibili, ascoltano e danno risposte al personale; laiutano e sostengono il personale nel perseguimento dei piani operativi, degli obiettivi e dei traguardi previsti; lstimolano il personale a partecipare ad attività di miglioramento e lo pongono in condizioni per farlo; lriconoscono in modo tempestivo e appropriato limpegno individuale e quello dei gruppi a ogni livello dellorganizzazione. Come i leader motivano, sostengono e apprezzano il personale 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200012 Criterio 2 POLITICHE E STRATEGIE Come lorganizzazione realizza la propria missione e la propria visione attraverso una chiara strategia focalizzata sulle esigenze degli stakeholder, con il supporto di politiche, piani, obiettivi e processi adeguati 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200013 CRITERIO 2 - POLITICHE E STRATEGIE Come lorganizzazione realizza la propria missione e la propria visione attraverso una chiara strategia focalizzata sulle esigenze degli stakeholder, con il supporto di politiche, piani, obiettivi e processi adeguati 2a. Come Politiche e Strategie sono basate sulle esigenze e sulle aspettative presenti e future degli stakeholder 2b. Come Politiche e Strategie sono basate su dati derivanti dalle misure di performance, dalla ricerca e dalle attività relative allapprendimento e alla creatività 2c. Come Politiche e Strategie vengono sviluppate, riesaminate e aggiornate 2d. Come Politiche e Strategie vengono diffuse attraverso una rete di processi chiave 2c.Come Politiche e Strategie vengono comunicate e attuate Sottocriteri 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200014 POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2A Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lraccoglie e analizza le informazioni utili a definire il mercato e il segmento di mercato entro cui essa opera al presente e opererà in futuro; lè in grado di volta in volta di comprendere in anticipo le esigenze e le aspettative di clienti, dipendenti, partner, azionisti e società; lè in grado di comprendere in anticipo gli sviluppi di mercato, comprese le attività dei concorrenti. Come Politiche e Strategie sono basate sulle esigenze e sulle aspettative presenti e future degli stakeholder 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200015 Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lraccoglie e analizza i dati provenienti dagli indicatori interni di performance; lraccoglie e analizza ciò che emerge dalle attività di apprendimento; lanalizza le performance dei concorrenti e delle organizzazioni best in class; lprende in considerazione i problemi di ordine sociale, ambientale e giuridico; lindividua e analizza gli indicatori economici e demografici; lprende in considerazione limpatto delle nuove tecnologie; lvaglia e utilizza idee provenienti dal complesso degli stakeholder. Come Politiche e Strategie sono basate su dati derivanti dalle misure di performance, dalla ricerca e dalle attività relative allapprendimento e alla creatività POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2B 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200016 Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lsviluppa politiche e strategie coerenti con la missione, la visione e i valori dellorganizzazione e basate sia sulle esigenze e aspettative degli stakeholder, sia sulle informazioni provenienti dalle attività di apprendimento e innovazione; lbilancia le esigenze e le aspettative dei vari stakeholder; lbilancia le esigenze di breve e lungo termine e i relativi fabbisogni; ldefinisce scenari alternativi e piani di emergenza per far fronte a eventuali rischi; lidentifica i vantaggi competitivi presenti e futuri; Come Politiche e Strategie vengono sviluppate, riesaminate e aggiornate POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2C 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200017 Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lallinea le politiche e le strategie dellorganizzazione con quelle dei partner; lallinea costantemente le politiche e le strategie ai concetti fondamentali dellEccellenza; lvaluta ladeguatezza e lefficacia delle politiche e delle strategie; lindividua i fattori critici di successo; lriesamina e aggiorna le politiche e le strategie. Come Politiche e Strategie vengono sviluppate, riesaminate e aggiornate POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2C 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200018 Le aree da esaminare devono evidenziare,per esempio, come lorganizzazione: lidentifica e progetta la rete di processi chiave necessari allattuazione delle sue politiche e strategie; lassegna chiaramente le responsabilità per la gestione dei processi chiave (ownership);l ldefinisce i processi chiave e ne individua i relativi stakeholder; lverifica lefficacia della rete di processi chiave ai fini dellattuazione delle politiche e delle strategie. Come Politiche e Strategie vengono diffuse attraverso una rete di processi chiave POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2D 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200019 Le aree da esaminare devono evidenziare,per esempio, come lorganizzazione: ldiffonde e comunica in cascata (in modo appropriato) le politiche e le strategie; lutilizza le politiche e strategie come base per la pianificazione delle attività e della definizione degli obiettivi di breve e lungo termine a tutti i livelli dellorganizzazione; lallinea, concorda e comunica i piani e gli obiettivi, e ne definisce le priorità; lvaluta il livello di consapevolezza delle politiche e strategie comunicate. Come Politiche e Strategie vengono comunicate e attuate POLITICHE E STRATEGIE - SOTTOCRITERIO 2E 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200021 Criterio 3 GESTIONE DEL PERSONALE Come lorganizzazione gestisce e sviluppa le competenze del proprio personale e ne consente la manifestazione del pieno potenziale a livello indivinduale, di gruppo e di organizzazione nel suo complesso; come pianifica tali attività coerentemente con le proprie politiche e strategie e a sostegno dellefficace operatività dei propri processi 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200022 CRITERIO 3 - GESTIONE DEL PERSONALE Come lorganizzazione gestisce e sviluppa le competenze del proprio personale e ne consente la manifestazione del pieno potenziale a livello indivinduale, di gruppo e di organizzazione nel suo complesso; come pianifica tali attività coerentemente con le proprie politiche e strategie e a sostegno dellefficace operatività dei propri processi 3a. Come vengono pianificate, gestite e sviluppate le risorse umane 3b. Come vengono identificate, sviluppate e sostenute le conoscenze e competenze professionali del personale 3c. Come il personale viene coinvolto e responsabilizzato nel prendere iniziative 3d. Come personale e organizzazione comunicano in modo efficace 3e.Come lorganizzazione premia, riconosce e dedica attenzione al personale Sottocriteri 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200023 GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3A Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lsviluppa politiche, strategie e piani relativi alle risorse umane; lcoinvolge i dipendenti e i loro rappresentanti nello sviluppo di tali strategie e piani; lintegra e allinea la pianificazione delle risorse umane con le politiche e strategie, la struttura organizzativa e la rete dei processi chiave; lgestisce le assunzioni e i piani di carriera; Come vengono pianificate, gestite e sviluppate le risorse umane 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200024 Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lassicura la correttezza delle condizioni dimpiego del personale, compresa la politica delle pari opportunità; lutilizza indagini conoscitive e altri strumenti di feedback del personale allo scopo di migliorare le politiche, le strategie e i piani relativi alle risorse umane; lutilizza metodi innovativi di organizzazione del lavoro al fine di migliorare le modalità di lavoro (per esempio: la ristrutturazione della catena di fornitura, il lavoro a matrice, il lavoro flessibile in team, i team a performance elevata). Come vengono pianificate, gestite e sviluppate le risorse umane GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3A 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200025 Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lindividua e classifica le conoscenze e competenze professionali del personale e le armonizza con le proprie necessità; lelabora e attua piani di formazione e sviluppo per far sì che il personale sia allaltezza delle esigenze presenti e future dellorganizzazione; lcrea e promuove opportunità di apprendimento a livello individuale, di gruppo e dellorganizzazione nel suo complesso; Come vengono identificate, sviluppate e sostenute le conoscenze e competenze professionali del personale GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3B 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200026 Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lincoraggia e sostiene la partecipazione, sia a livello individuale che di gruppo, alle attività di miglioramento lincoraggia e sostiene il coinvolgimento del personale attraverso riunioni interne ed eventi speciali; lcrea opportunità che stimolino il coinvolgimento e sostengano i comportamenti innovativi e creativi; lresponsabilizza il personale nel prendere iniziative (empowerment); lpromuove il lavoro di gruppo. Come il personale viene coinvolto e responsabilizzato nel prendere iniziative GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3C 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200027 Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lidentifica le esigenze di comunicazione; lelabora politiche, strategie e piani di comunicazione sulla base delle esigenze di comunicazione individuate; lstruttura la comunicazione secondo canali top-down, bottom-up e trasversali; lpromuove la condivisione delle prassi migliori (best practice) e delle conoscenze. Come personale e organizzazione comunicano in modo efficace GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3D 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200028 Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lallinea alle politiche e strategie dellorganizzazione la remunerazione, la riallocazione, le eccedenze di personale e gli altri adempimenti in materia di gestione degli organici; lstruttura il sistema di riconoscimenti per favorire la promozione del coinvolgimento e la responsabilizzazione del personale; lpromuove consapevolezza e coinvolgimento del personale su temi come la salute, la sicurezza e la responsabilità sociale lpredispone un sistema di benefit (per esempio: integrazioni previdenziali, assicurazioni sanitarie, assistenza dei figli ecc.) lpromuove attività sociali e culturali lfornisce una serie di facilitazioni e servizi (per esempio: orario flessibile, trasporti) Come lorganizzazione premia, riconosce e dedica attenzione al personale GESTIONE DEL PERSONALE SOTTOCRITERIO 3E 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200030 Criterio 4 PARTNERSHIP E RISORSE Come lorganizzazione pianifica e gestisce le proprie partnership esterne e le proprie risorse interne al fine di sostenere le politiche e strategie e assicurare unefficace operatività dei propri processi 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200031 CRITERIO 4 - PARTNERSHIP E RISORSE Come lorganizzazione pianifica e gestisce le proprie partnership esterne e le proprie risorse interne al fine di sostenere le politiche e strategie e assicurare unefficace operatività dei propri processi 4a. Come vengono gestite le partnership esterne 4b.Come vengono gestite le risorse finanziarie 4c. Come vengono gestiti immobili, attrezzature e materiali 4d. Come viene gestita la tecnologia 4e.Come vengono gestite le risorse informative e le conoscenze Sottocriteri 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200032 RISORSE - SOTTOCRITERIO 4A Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lindividua i partner cruciali e le opportunità strategiche di partnership in linea con le proprie politiche e strategie; lstruttura i propri rapporti di partnership allo scopo di creare e massimizzare valore; linstaura partnership nella catena di fornitura in grado di creare valore aggiunto; lopera per assicurare la compatibilità culturale e la condivisione delle conoscenze con i partner; lsostiene lo sviluppo reciproco; lgenera e promuove, grazie alle sinergie di partnership, idee innovative e creative; lcrea sinergie collaborative in grado di migliorare i processi e aggiungere valore alla catena cliente/fornitore. Come vengono gestite le partnership esterne 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200033 RISORSE - SOTTOCRITERIO 4B Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lutilizza le risorse finanziarie per sostenere le proprie politiche e strategie; lelabora e pone in atto le strategie e i processi relativi alle risorse finanziarie; lvaluta gli investimenti in risorse tangibili e intangibili; lsi serve di meccanismi e parametri finanziari per garantire lefficienza e lefficacia della struttura delle risorse; lgestisce il rischio finanziario. Come vengono gestite le risorse finanziarie 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200034 RISORSE - SOTTOCRITERIO 4C Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lottimizza la gestione degli asset in linea con le proprie politiche e strategie; lgestisce la manutenzione e lutilizzo dei propri asset in modo da migliorarne le prestazioni e la durata nel tempo; lgarantisce la sicurezza del patrimonio; lvaluta e gestisce leventuale impatto negativo dei propri asset sulla comunità esterna allazienda e sul proprio personale (comprese salute e sicurezza); lottimizza la gestione delle scorte; lottimizza il consumo di risorse di pubblica utilità lriduce e ricicla gli scarti; lopera per la preservazione delle risorse naturali non rinnovabili; lopera per la riduzione di ogni possibile impatto negativo esterno dei propri prodotti e servizi. Come vengono gestiti immobili, attrezzature e materiali 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200035 RISORSE - SOTTOCRITERIO 4D Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lindividua e valuta le tecnologie alternative ed emergenti in funzione delle proprie politiche e strategie e del loro impatto sulle proprie attività e sulla società; lgestisce la gamma di tecnologie individuate; lsfrutta pienamente il potenziale della tecnologia esistente; lpromuove linnovazione tecnologica; lutilizza la tecnologia in modo da favorire il miglioramento; lindividua e sostituisce le tecnologie obsolete. Come viene gestita la tecnologia 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200036 RISORSE - SOTTOCRITERIO 4E Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lraccoglie, organizza e gestisce le informazioni e le conoscenze in modo da supportare le proprie politiche e strategie; lstruttura i meccanismi di accesso alle informazioni e alle conoscenze da parte di chi - interno o esterno allorganizzazione - ne abbia necessità; lassicura e migliora la validità, lintegrità e la sicurezza delle informazioni; lpromuove e tutela la proprietà intellettuale al fine di massimizzare il valore per il cliente; lacquisisce, incrementa e utilizza le conoscenze in maniera efficace; lgenera idee innovative e creative attraverso limpiego di risorse informative e conoscitive adeguate. Come vengono gestite le risorse informative e le conoscenze 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200038 Criterio 5 PROCESSI Come lorganizzazione progetta, gestisce e migliora i propri processi a sostegno delle proprie politiche e strategie e al fine di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder, generando valore crescente 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200039 CRITERIO 5 - PROCESSI Come lorganizzazione progetta, gestisce e migliora i propri processi a sostegno delle proprie politiche e strategie e al fine di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder, generando valore crescente 5a. Come vengono sistematicamente progettati e gestiti 5b. Come i processi vengono migliorati secondo necessità grazie allinnovazione, allo scopo di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder generando valore crescente 5c. Come i prodotti e i servizi sono progettati e sviluppati sulla base delle esigenze e delle aspettative dei clienti 5d. Come prodotti e servizi vengono realizzati e consegnati/erogati 5e. Come vengono gestiti e migliorati i rapporti con i clienti Sottocriteri 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200040 PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5A Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lprogetta i propri processi, compresi i processi chiave indispensabili per lattuazione delle politiche e strategie; ldefinisce il sistema di gestione dei processi da adottare; lapplica standard di sistema (per esempio i sistemi di gestione della qualità come ISO 9000), sistemi di tutela ambientale, della salute, della sicurezza, ecc.; lattiva misure dei processi e fissa degli obiettivi di performance; lrisolve problemi di interfacciamento sia al proprio interno, sia nei rapporti con i parner esterni ai fini della gestione efficace dei processi in tutte leloro fasi. Come i processi vengono sistematicamente progettati e gestiti 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200041 PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5B Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lidentifica e ordina per priorità le opportunità di miglioramento e di altri cambiamenti, sia continui che di breakthrough; lutilizza i risultati di performance e di percezione, unitamente alle conoscenze derivate da attività di apprendimento, per fissare le priorità e gli obiettivi di miglioramento e migliorare i metodi operativi; lstimola il talento innovativo e creativo del personale, dei clienti e dei partner e ne cura lapplicazione ai fini del miglioramento, sia continuo che di breaktrough; lricerca e utilizza nuovi principi di progettazione dei processi, nuove filosofie operative e nuove tecnologie; Come i processi vengono migliorati secondo necessità grazie allinnovazione, allo scopo di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder generando valore crescente 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200042 PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5B Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: ldefinisce metodi adeguati per lattuazione dei cambiamenti; lguida e tiene sotto controllo lattuazione dei processi nuovi o modificati; lcomunica le modifiche di processo a tutti i relativi stakeholder; lforma il personale sui processi nuovi o modificati prima di renderli operativi; lsi assicura che le modifiche di processo generino i risultati previsti. Come i processi vengono migliorati secondo necessità grazie allinnovazione, allo scopo di soddisfare pienamente i clienti e gli altri stakeholder generando valore crescente 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200043 PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5C Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lutilizza ricerche di mercato, indagini conoscitive sui clienti e altre forme di feedback per determinare le esigenze e le aspettative di prodotti e servizi da parte dei clienti (sia al presente, sia al futuro) e la loro percezione dei prodotti e dei servizi esistenti; lanticipa e individua miglioramenti mirati a perfezionare prodotti e servizi in funzione delle esigenze e aspettative future dei clienti; lprogetta e sviluppa nuovi prodotti e servizi per soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti; lutilizza la creatività e linnovazione per sviluppare prodotti e servizi competitivi; lcrea nuovi prodotti in collaborazione con i partner. Come i prodotti e i servizi sono progettati e sviluppati sulla base delle esigenze e delle aspettative dei clienti 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200044 PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5D Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: lproduce o acquisisce prodotti e servizi in conformità con i progetti e le linee di sviluppo; lfa conoscere, commercializza e vende prodotti e servizi ai clienti attuali e potenziali; lconsegna i prodotti e eroga i servizi ai clienti; lfornisce, quando necessario, lassistenza postvendita dei propri prodotti e servizi. Come prodotti e servizi vengono realizzati e consegnati/erogati 1 3 4 7 8 5926

AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 200045 PROCESSI - SOTTOCRITERIO 5E Le aree da esaminare devono evidenziare, per esempio, come lorganizzazione: ldetermina e soddisfa le esigenze di contatto quotidiano dei clienti; lgestisce il feedback generato da tali contatti, compresi i reclami; lsi impegna ttivamente con i clienti nella discussione e considerazione delle loro esigenze, aspettative e interessi; lsegue landamento delle vendite, dellassistenza e di altri contatti con i clienti al fine di determinare i livelli di soddisfazione per i prodotti, i servizi e altri processi di vendita e assistenza al cliente; lsi impegna a mantenere elevate la creatività e linnovazione nei rapporti di vendita e assistenza ai clienti; lsi avvale di sistematiche indagini conoscitive e di altre forme di raccolta strutturata di dati, unitamente alle informazioni generate dal contatto quotidiano con i clienti, per determinare e migliorare i livelli di soddisfazione nei rapporti con i clienti. Come vengono gestiti e migliorati i rapporti con i clienti 1 3 4 7 8 5926

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