Applicazioni della Customer Satisfaction nelle Aziende Sanitarie

Presentazione sul tema: "Applicazioni della Customer Satisfaction nelle Aziende Sanitarie"— Transcript della presentazione:

1 Applicazioni della Customer Satisfaction nelle Aziende Sanitarie
Torino, 25 gennaio 2005

2 Il marketing dei servizi
Nuovi modelli organizzativi Adempimenti legislativi all’inizio del processo Attività di ricerca alla fine del processo (valutazione scostamento)

3 Le caratteristiche dei servizi
Immaterialità Inseparabilità Eterogeneità Simultaneità fra momento della produzione e momento della fruizione.

4 La C.S. nelle Aziende di servizi
Ambienti altamente competitivi (≠ da monopolio) QUALITA’ per soddisfazione e fidelizzazione necessità di raccogliere informazioni e tradurle prontamente in risposte

5 Soddisfazione = reazione emotiva del cliente in risposta alla sua esperienza nei confronti di un prodotto o di un servizio; essa è strettamente legata allo scarto tra le attese del cliente e la sua percezione dell’esperienza fruita

6 Modello di Kano gerarchia dei fattori che determinano la soddisfazione
Fattori di base (“core service”) Fattori prestazionali (tempo di ottenimento del servizio) Fattori di delightment

7 … pertanto è fondamentale conoscere cosa pensa il cliente
Messa a punto del concetto Selezione delle forme esplicative manifeste Percezioni del soggetto intervistato Prestazioni attese dal cliente Individuazione discrepanze tra prestazioni percepite e attese

8 Esigenza di comunicazione
La P.A. Dal 1990 → Riforma Esigenza di comunicazione Il Servizio Sanitario Fase di maturità → rilevante la qualità delle risposte ai bisogni del cittadino. ↑aspettative, ↑ offerta Necessità di: ↑efficacia ed efficienza ↓costi C.S.

9 Principali norme D.Lgs. 29/93 e s.m.ei: art. 12→URP (partecipazione, informazione, ricerca, analisi …). Circolare Funzione Pubblica 17/93: “L’URP valuta sistematicamente il grado di soddisfazione dell’utenza e l’evoluzione dei bisogni mediante ricerche e sondaggi …”. Direttiva P.C.M : Principi sull’erogazione dei servizi pubblici. Carta dei Servizi. Direttiva P.C.M : Principi per l’istituzione ed il funzionamento degli URP. Legge 150/2000: art. 8→ “L’URP deve valutare, mediante l’ascolto dei cittadini, la qualità dei servizi ed il gradimento degli utenti”.

10 Principali norme Direttiva P.C.M : “marketing istituzionale e verifica della soddisfazione del cittadino”. Settore Sanitario D.P.C.M. 19/05/95: Schema di riferimento per la Carta dei Servizi e per la rilevazione del grado di soddisfazione. D.P.R : Requisiti strutturali, tecnologici ed organizzativi minimi per l’esercizio delle attività sanitarie, da parte delle strutture pubbliche e private. recepito dalla Reg. Piemonte con D.C.R : requisiti generali sulla realizzazione delle indagini di soddisfazione.     Le norme ISO 9000: norme volontarie.

11 Metodi e strumenti di ricerca
Indagini QUALITATIVE Indagini QUANTITATIVE STRUMENTI: Focus group Interviste in profondità Osservazione diretta Cliente misterioso Uso dei documenti Panel Questionario autocompilato Questionario postale Intervista diretta Intervista telefonica

12 Indagini qualitative: un esempio
Hospice anno 2003 Pazienti: 75 Familiare di riferimento: 109 Tematiche indagate: Conoscenza dell’Hospice Comfort della Struttura Qualità relazionale Aspetti psicologici

13 Indagini quantitative
Campione: unità Periodo somministrazione: 2-6 settimane/anno % ritorno: dal 10 al 40% (media 27-33%) Domande prevalentemente chiuse Scala di valutazione: ad intervalli Strumenti per l’ elaborazione: Excel, Access, software dedicati Analisi dati: frequenze %, medie; analisi complesse Momento della somministrazione

14 Tematiche indagate (simili per degenza ed ambulatori, ma non uguali) Aspetti tangibili/Qualità ambientale (segnaletica interna ed esterna, pulizia del reparto/ambulatorio, pulizia servizi igienici, ambiente e comfort, vitto …) Accessibilità (orari apertura e chiusura, orari visite, facilità di contatto telefonico, facilità di prenotazione, …) Qualità relazionale (cortesia e disponibilità degli operatori, empatia, rispetto privacy …) Qualità organizzativa e tempi d’attesa Qualità tecnica e professionalità

15 Indagine 2004 Campione: 700 utenti ambulatoriali
Intervista diretta mediante questionario Mese di maggio, orario apertura poliambulatorio Anonimo, informazioni generali (età, sesso Distretto, tipologia prestazione) 10 domande chiuse + “suggerimenti/osservazioni” Scala di valutazione: molto buono, buono, discreto, scadente, molto scadente Elaborazione: Excel Analisi dati: frequenza % di risposta per singoli item; regressione.

16 Risultati 2004 Strutture Insoddisfatto Discreto Soddisfatto Cuneo 0,4%
27,2% 72,4% Borgo S.Dalmazzo 8,8% 90,8% Dronero 4,5% 30% 65,5%

17 …ad esempio

18 Criticità Mancanza di personale qualificato
Metodologie di campionamento e di elaborazione talvolta inadeguate Influenza sul paziente “Filtro” della Direzione Utilizzo autoreferenziale Scarsa o inadeguata pubblicità dei risultati

19 Rimedio: il sistema integrato di ascolto
A CHI chiedere i dati QUALI dati raccogliere Il Cliente Interno L’Analisi Partecipata della Qualità (APQ) Analisi reclami, segnalazioni, elogi, informazioni 1.Descrivere il problema 2.Trovare le cause 3.Generare soluzioni 4.Action plan 5.Implementare azioni pianificate 6.Misurare ed analizzare i risultati 7.Stabilire il metodo migliorato Circolo del miglioramento continuo

20 Nuovo rapporto con il cliente
Comunicazione / “Ascolto” Front office

21 Applicazioni pratiche
Indagini su valutazioni ed aspettative dei cittadini Integrazione della C.S. con la Carta dei Servizi Rischi e vantaggi del “questionario standard” L’analisi del vissuto: il superamento del questionario tradizionale

22 Uno sguardo sull’Italia

23 Grazie!