La Qualità percepita dagli utenti in rapporto al benessere degli operatori sanitari 13 ottobre 2015 – Foyer BPL Lodi Interventi integrati per la promozione.

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1 La Qualità percepita dagli utenti in rapporto al benessere degli operatori sanitari 13 ottobre 2015 – Foyer BPL Lodi Interventi integrati per la promozione del benessere organizzativo in aree critiche ospedaliere. L'esperienza dell'AO S. Gerardo Raffaele Latocca – UO Medicina del Lavoro Umberto Mazza – UO Psicologia Clinica

2 STRESS STRESSLAVORO-CORRELATO PATOLOGIE PSICHICHE DA COSTRITTIVITA’ LAVORATIVA (MP) MOBBINGSTALKING DIFFERENZIAZIONE E DIMENSIONAMENTO DEI DISTURBI LEGATI AL DISAGIO PSICOSOCIALE

3 Hans Selye (1907–82) Medico slovacco-canadese Considerato da tutti come il padre del moderno concetto di stress. MODELLI INTERPRETATIVI NELLA RICERCA SULLO STRESS Selye definì lo stress come «la risposta non specifica dell’organismo a qualsiasi stimolo interno o esterno di tale entità da evocare meccanismi di adattamento atti a ristabilire l’omeostasi» Lo stress assume quindi un significato fisiologico, di ripristino dell’equilibrio interno, mentre diventa patologico quando non riesce a riportare l’organismo all’omeostasi passando da una condizione di stress ad una di distress.

4 Richard S. Lazarus (1922–2002) Psicologo statunitense - STRESS PSICOLOGICO MODELLI INTERPRETATIVI NELLA RICERCA SULLO STRESS Con Folkmann (1984) sviluppò il concetto di stress psicologico, sostenendo che la risposta dipende dalla valutazione iniziale dello stimolo, cioè da un fenomeno di “processamento” dello stressor a livello cognitivo. Questo processamento venne indicato con il termine coping, ovvero risorse cognitive e comportamentali messe in gioco per controllare le domande interne e esterne create dalla situazione stressante.

5 STRESS LAVORO-CORRELATO Un insieme di reazioni fisiche ed emotive dannose che si manifesta quando le richieste poste dal lavoro non sono commisurate alle capacità, risorse o esigenze del lavoratore NIOSH 1999

6 STRESS LAVORATIVO: EFFETTI SULLA SALUTE E COSTI PER LE ORGANIZZAZIONI L’Unione Europea ha rilevato che tale fenomeno riguarda circa il 22% dei lavoratori dei 27 Stati dell’UE (2005), in ITALIA riguarda il 27% dei lavoratori L’Unione Europea ha rilevato che tale fenomeno riguarda circa il 22% dei lavoratori dei 27 Stati dell’UE (2005), in ITALIA riguarda il 27% dei lavoratori Nel 2002 l’Unione Europea (allora composta da quindici paesi) valutò che il costo economico dello stress legato alla attività lavorativa era di circa 20 miliardi di euro. Nel 2002 l’Unione Europea (allora composta da quindici paesi) valutò che il costo economico dello stress legato alla attività lavorativa era di circa 20 miliardi di euro. European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions. Fourth European Working Conditions Survey, 2005.

7 DISAGIO PSICHICO IN AMBITO LAVORATIVO COSTO ANNUO UE 35 240 MILIARDI DI EURO

8 La “sindrome del burnout” è un disagio psicofisico connesso al lavoro che interessa, tutti quei lavoratori, che sono impegnati in attività che implicano relazioni interpersonali e soprattutto coloro che svolgono professioni d’aiuto o “helping professions”. Le tre dimensioni del burn-out: 1. esaurimento emozionale 2.spersonalizzazione 3.ridotta realizzazione personale sul lavoro BURN-OUT

9 Fattori di rischio stress lavoro-correlati stressors lavorativi (stressors lavorativi)

10 STRESSORS LAVORATIVI LEGATI AL CONTENUTO DEL LAVORO Categorie potenziali di rischioCondizioni di rischio stress lavorativo Ambiente e attrezzature di lavoro Problemi inerenti alla disponibilità, mantenimento, utilizzo e manutenzione/riparazione delle attrezzature lavorative e degli ausili tecnici Disegno del compito lavorativo Monotonia Cicli di lavoro brevi Lavoro frammentato o senza scopo identificabile Sottoutilizzo delle attitudini/capacità individuali Incertezza Carico di lavoro / ritmo di lavoro Carico di lavoro eccessivo o ridotto Mancanza di controllo sul ritmo Tempo insufficiente per eseguire il lavoro Orario di lavoro Lavoro a turni Orari di lavoro senza flessibilità/pause Orari imprevedibili Orari di lavoro protratti

11 STRESSORS LAVORATIVI LEGATI AL CONTESTO LAVORATIVO Categorie potenziali di rischioCondizioni di rischio stress lavorativo Organizzazione del lavoro Scarsa possibilità di comunicazione Bassi livelli di sostegno per la risoluzione dei problemi e crescita personale Mancanza di definizione degli obiettivi aziendali Ruolo nell’ambito dell’organizzazione Ambiguità o conflitto di ruolo Responsabilità Carriera Incertezza e immobilità di carriera o eccessiva mobilità Retribuzione bassa Precarietà dell’impiego Basso valore sociale attribuito all’attività svolta Controllo/Libertà decisionale Partecipazione ridotta al processo decisionale Mancanza di controllo del lavoratore sull’attività svolta Rapporti interpersonali sul lavoro Isolamento fisico o sociale Rapporti limitati con i superiori Conflitti interpersonali Mancanza di supporto sociale Interfaccia casa-lavoro Richieste contrastanti tra casa e lavoro Scarso appoggio in ambito domestico Problemi di doppio lavoro

12 STRESSORS LAVORATIVI RISCHI EMERGENTI Categorie potenziali di rischio Condizioni di rischio stress lavorativo Nuove forme di contratti di lavoro e insicurezza dell’occupazione Contratti precari nel contesto di un mercato del lavoro instabile Aumentata vulnerabilità dei lavoratori nel contesto della globalizzazione Nuove forme di contratti di lavoro Sensazione di insicurezza dell’occupazione O Outsourcing Rischi legati all’invecchiamento della popolazione lavorativa Progressivo aumento dell’età pensionabile, soprattutto per le donne Aumento quadri patologici / diasabilità con necessità di prevenzione terziaria Intensificazione del lavoro Tempo di lavoro prolungato Intensificazione del lavoro Elevate richieste emotive sul lavoro Maggiori richieste di fideizzazione all’azienda Relazioni plurime (colleghi, utenza, ecc.) Tensioni relazionali Scarso bilanciamento lavoro / vita Difficile interfaccia casa-lavoro Riduzione del tempo dedicato alla famiglia ed alle attività sociali

13 MALATTIA PROFESSIONALE DA COSTRITTIVITA’ ORGANIZZATIVE (QUADR0 CLINICO) DM 10.06.2014 AGGIORNAMENTO ELENCO MALATTIE PROFESSIONALI LISTA 2 – Malattie la cui origine è di limitata probabilità GRUPPO 7 MALATTIE PSICHICHE E PSICOSOMATICHE CODICE IDENTIFICATIVO DISTURBO DELL'ADATTAMENTO CRONICO (con ansia, depressione, reazione mista, alterazione della condotta c/o della emotività, disturbi somatiformi) 11.7.01. F43.2 DISTURBO POST-TRAUMATICO CRONICO DA STRESS 11.7.01. F43.1

14 INCONGRUENZE ORGANIZZATIVE COSTRITTIVITA’ / AVVERSATIVITA’ ORGANIZZATIVE (FATTORE EZIOLOGICO) a)marginalizzazione dalla attività lavorativa, svuotamento delle mansioni; b)mancata assegnazione dei compiti lavorativi, con inattività forzata; c)mancata assegnazione e/o prolungata attribuzione di compiti dequalificanti o con eccessiva frammentazione esecutiva, rispetto al profilo professionale posseduto; d)prolungata attribuzione di compiti esorbitanti o eccessivi, anche in relazione ad eventuali condizioni di handicap psico-fisici; e)impedimento sistematico e strutturale all’accesso a notizie; f)inadeguatezza strutturale e sistematica delle informazioni inerenti l’ordinaria attività di lavoro; g)esclusione reiterata del lavoratore rispetto ad iniziative formative, di riqualificazione e aggiornamento professionale; h)esercizio esasperato ed eccessivo di forme di controllo; i)altre assimilabili.

15 DEFINIZIONE DI MOBBING (non necessariamente MP) 4. La sanzione disciplinare della sospensione dal servizio con privazione della retribuzione da 11 giorni fino ad un massimo di 6 mesi si applica per: e) esercizio, attraverso sistematici e reiterati atti e comportamenti aggressivi ostili e denigratori, di forme di violenza morale o di persecuzione psicologica nei confronti di un altro dipendente al fine di procurargli un danno in ambito lavorativo o addirittura di escluderlo dal contesto lavorativo; Articolo 135 - CODICE DISCIPLINARE (CCNL 12 giugno 2003)

16 CHE COS’È LO STALKING? (non necessariamente MP) La parola inglese stalking, dal verbo to stalk che significa letteralmente “fare la posta”, viene utilizzata per indicare un insieme di comportamenti messi in atto da un autore al fine di molestare la sua vittima. Spesso questo termine viene tradotto come molestie assillanti o atti persecutori. Diversi comportamenti possono essere considerati stalking: - pedinare - appostarsi fuori dall’abitazione o dal luogo di lavoro - telefonare, inviare sms, e-mail non gradite o dai contenuti osceni - minacciare verbalmente o fisicamente la vittima o suoi congiunti - danneggiare oggetti di proprietà della vittima o appropriarsene Art. 612 bis Codice Penale Atti persecutori. Stalking

17 STRESS lavoro-correlato: EFFETTI SULLA SALUTE PSICOFISICA E COMPORTAMENTALI

18  Improvvise tachicardie  Tensioni muscolari, dolori cronici muscolari, rigidità articolari  Digestione difficoltosa, nausea  Insonnia, peggioramento quanti-qualitativo del sonno  Pressione arteriosa con valori fuori range  Stanchezza inspiegabile con cali di energia durante la giornata  Raucedine  Tic e tremori alle mani  Frequenti emicranie  Predisposizione a influenze, raffreddori, allergie, dermatiti, asma, gastriti, ulcere, ecc…  Improvvise variazioni della temperatura corporea  Improvvise sudorazioni  Respiro affannoso Gli outcomes fisici

19  Concentrazione e attenzione ridotta  Memoria meno pronta  Nervosismo ed irritabilità  Stato ansioso ed apprensivo costante  Crisi d’identità  Crisi depressive e di pianto, autocommiserazione  Tendenza a fantasticare  Autocritica esagerata  Pessimismo e cattivo umore Gli outcomes psico-emozionali

20  Indecisione e insicurezza  Irrequietezza motoria  Impulsività crescente  Diffidenza  Capacità di giudizio ridotta ed aumento degli errori  Impazienza, suscettibilità  Voglia di isolarsi e/o non frequentare gli altri  Difficoltà crescenti nei rapporti personali  Assuefazione ad alcool, fumo, e/o altre sostanze  Disturbi del comportamento alimentare: attacchi bulimici, episodi anoressici Gli outcomes comportamentali

21 INDICAZIONI DELLA COMMISSIONE CONSULTIVA PER LA VALUTAZIONE DELLO STRESS LAVORO CORRELATO Ministero del Lavoro 18 novembre 2010 DECRETO LEGISLATIVO n°81 del 9 aprile 2008 ACCORDO QUADRO EUROPEO SULLO STRESS LAVORO CORRELATO 8 ottobre 2004 Valutazione e gestione del rischio stress lavoro- correlato nelle Aziende: obbligo di Legge Il rischio dell’estensione dell’obbligo è quello di un intervento non qualitativamente adeguato (“adempimento formale”). Nella logica UE l’intervento sulla valutazione e gestione del rischio stress l-c è incentivato tramite “sistemi premiali”

22 SOLUZIONI PER LA GESTIONE DELLO STRESS LAVORO-CORRELATO

23 SOLUZIONI DI PREVENZIONE COLLETTIVA INTERVENTI DI INTERFACCIA CON L’ORGANIZZAZIONE MISURE TECNICHE (potenziamento automatismi tecnologici, interventi tecnici di miglioramento delle condizioni di sicurezza) MISURE ORGANIZZATIVE RIFERITE ALL’ATTIVITA’ LAVORATIVA (orario sostenibile, alternanza di mansioni nei limiti di legge e contratti) MISURE PROCEDURALI (definizione di procedure operative, definizione di procedure di emergenza, ecc.) MISURE ORGANIZZATIVE ERGONOMICHE (design ergonomico del lavoro, dell’ambiente fisico, dei processi di lavoro) REVISIONE DELLE POLITICHE AZIENDALI (azioni di miglioramento della gestione dei processi lavorativi e della sicurezza, azioni di miglioramento della comunicazione interna, ecc.) Prevenzione (approccio tecnico-organizzativo)

24 SOLUZIONI DI CONTENIMENTO DEI CASI INIZIATIVE DI SUPPORTO ED ASSISTENZA AL LAVORATORE (es. counselling) INIZIATIVE INTERNE DI SUPPORTO ED ASSISTENZA AI LAVORATORI IN SOFFERENZA (es. ambulatorio dedicato) Trattamento dell’outcome (approccio preclinico e/o clinico)

25 SOLUZIONI DI PREVENZIONE COLLETTIVA INTERVENTI DI INTERFACCIA CON IL GRUPPO / INDIVIDUI INFORMAZIONE FORMAZIONE Prevenzione Rafforzamento capacità adattative (approccio misto)

26 INTERVENTI FORMATIVI PER GESTIRE LO STRESS LAVORATIVO NEGLI OPERATORI SANITARI Interventi diretti alla persona finalizzati a modificare le caratteristiche personali, senza riferimento esplicito al funzionamento sul lavoro (formazione cognitivo-comportamentale orientata alla gestione dello stress, al coping adattivo, training di rilassamento, ecc.) Interventi di interfaccia persona-lavoro volti a migliorare l’adattamento tra la persona e l’organizzazione (programmi di supporto per i “caregiver” orientati a gestire i conflitti di ruolo, le relazioni, il coinvolgimento dei lavoratori nell’apprendere abilità di problem- solving e nel processo decisionale) Interventi orientati ai cambiamenti organizzativi per migliorare l’efficienza e la qualità dei compiti lavorativi degli operatori (programmi di formazione psicologica per migliorare gli atteggiamenti, le capacità di comunicazione, le conoscenze, le abilità nella formazione, interventi di sostegno e consulenza da parte dei supervisori)

27 EVIDENZE SCIENTIFICHE EFFICACIA DEGLI INTERVENTI DI RIDUZIONE DELLO STRESS NELLE STRUTTURE SANITARIE PER TUTTE LE TIPOLOGIE DI INTERVENTO VI E’ UNA LIMITATA EVIDENZA DI RIDUZIONE DEI DISTURBI STRESS-LAVORO-CORRELATI IL MIGLIORAMENTO DEI DISTURBI STRESS-LAVORO-CORRELATI (riduzione dello stress, dell’ansia, del burn-out e dei sintomi generali) E’ SIGNIFICATIVO SOLO A BREVE-MEDIO TERMINE (< 6 MESI) PER GARANTIRE UNA RIDUZIONE PROLUNGATA DEI DISTURBI STRESS LAVORO- CORRELATI SONO NECESSARI INTERVENTI (es. interventi di supporto alla persona) CHE PREVEDANO SISTEMATICHE PERIODICHE SESSIONI DI AGGIORNAMENTO A DISTANZA CENTRALITA’ DEGLI INTERVENTI DEL MANAGEMENT E DELLO STAFF PER GARANTIRE L’EFFETTO POSITIVO A LUNGO TERMINE DI CONTENIMENTO DEI FATTORI STRESS LAVORO-CORRELATI E DI RIDUZIONE DEI DISTURBI PSICOLOGICI FRA GLI OPERATORI SANITARI IN ALCUNI CASI SEMBEREBBERO ESSERE PIU’ EFFICACI GLI INTERVENTI DI SUPPORTO ALLA PERSONA CHE QUELLI DI GESTIONE AMBIENTALE E’ COMUNQUE INNEGABILE CHE MOLTE VARIABILI LAVORATIVE STRESSANTI SIANO POTENZIALMENTE SUSCETTIBILI DI CAMBIAMENTO ATTRAVERSO EFFICACI INTERVENTI SUGLI OPERATORI SANITARI E CHE QUESTO POSSA RIDURRE SIA I DISTURBI PSICOLOGICI CHE LE ASSENZE PER MALATTIA

28 PERCHE’ UN INTERVENTO INTEGRATO MEDICINA DEL LAVORO – PSICOLOGIA CLINICA OVVERO Insegnare ad adattarsi Organizzazione a misura di lavoratore Interventi sulla persona Interventi organizzativi

29 L'esperienza dell'AO S. Gerardo Il corso “Comunicazione e relazione nel gruppo di lavoro: stress, burnout e loro gestione”

30 Aree Coinvolte Unità Operative che, per le specifiche caratteristiche dell’attività e del contesto lavorativo, vedono i propri operatori potenzialmente esposti a condizioni di stress lavoro-correlato e burnout.

31 Unità Operative (2014-2015) Pronto Soccorso Radioterapia Psichiatria Blocco Operatorio

32 Obiettivi A ttraverso la valutazione dei questionari somministrati, il confronto sui risultati e case discussion, fornire strumenti utili alla prevenzione ed alla gestione di tali forme di disagio, con particolare riferimento alle dinamiche comunicative e di relazione all’interno del gruppo di lavoro e con gli utenti.

33 Verifica Somministrazione a T0 (prima del corso) e a T1 (12 mesi dalla prima somministrazione) di un questionario anonimo autocompilativo, per la valutazione dei livelli di stress e burnout degli operatori Il risultato atteso è una riduzione dei livelli di stress e burnout, confrontando il periodo pre e post-corso

34 Articolazione dell’intervento Somministrazione dei questionari Evento formativo (2 moduli – 4 ore) Raccolta tramite questionario delle priorità di intervento Relazione al Direttore Generale Verifica efficacia

35 I questionari General Health Questionnaire (GHQ-12) Maslach Burn-Out Inventory (MBI) Job Content Questionnary (JCQ) Questionario a domande aperte

36 General Health Questionnaire (GHQ-12) Nello specifico il GHQ consente di indagare la presenza di quattro elementi di distress: depressione, ansia, deterioramento sociale e ipocondria (indicata con sintomi somatici).

37 Le tre dimensioni indagate: 1. esaurimento emozionale: il soggetto si percepisce sfinito dal punto di vista emozionale, senza più le forze per ricominciare, sente di non poter più dare qualcosa agli altri perciò si sottrae al coinvolgimento relazionale, fredda indifferenza, disinteresse cinico 2.spersonalizzazione: tendenza ad eseguire i compiti meccanicamente con procedure standardizzate, stereotipate, burocratiche 3.ridotta realizzazione personale sul lavoro: la persona si sente inadeguata verso il lavoro, fallita, depressa Maslach Burn-Out Inventory (MBI) Christina Maslach

38 LOW STRAIN HIGH STRAIN ACTIVE PASSIVE CARICO LAVORATIVO AUTONOMIA Apprendimento attivo, motivazione a sviluppare nuovi pattern comportamentali Rischio di tensione psicologica e patologie organiche Robert Karasek-The Job-Demand Control model (1979)

39 DOMANDE A RISPOSTA APERTA AREE INDAGATE RELAZIONI INTERNE (OPERATORI DELLA STESSA UO O DI ALTRE) RELAZIONI ESTERNE (PAZIENTI E FAMILIARI) ORGANIZZAZIONE (GESTIONE CLINICA DEL PAZIENTE, COMUNICAZIONE, ECC.) STRUTTURA ED ATTREZZATURE LAVORATIVE (SEDE DI LAVORO, AREE DI ATTESA, APPARECCHI BIOMEDICALI, ECC.)

40 Il percorso formativo Restituzione e discussione dei risultati del questionario La comunicazione e la relazione, nei gruppi di lavoro e con l’utenza, ed il loro rapporto con il benessere degli operatori (lezione frontale) Presentazione e discussione del caso clinico- organizzativo (case-discussion) Il burnout e lo stress lavoro-correlato: elementi di gestione (lezione frontale) Questionario sulle priorità d’intervento Primo Modulo 4 ore Secondo Modulo 4 ore

41 La relazione alla D.G. 1. Struttura dell’intervento 2. Risultati del questionario di valutazione stress e burnout ( livelli di distress psicologico minore, livelli di burnout, carico lavorativo e autonomia decisionale, risorse organizzative) 3. Risultati del questionario a domande aperte 4. Elementi emersi dalla discussione rispetto ai risultati dei questionari 5. Priorità indicate dai partecipanti, finalizzate ad un possibile intervento di miglioramento organizzativo 6. Customer satisfaction

42 Alcuni dati

43 Pronto Soccorso - Rate di risposta

44 Pronto Soccorso - Domande aperte

45 Relazioni con l’utenza Di cui 1 per uso abituale / abuso di sostanze

46 Case-Discussion

47 Interventi di gestione delle criticità Individuare le priorità

48 Livelli di Priorità 4= priorità assoluta 3= priorità a breve termine

49 Ipotesi di soluzione 4= priorità assoluta 3= priorità a breve termine Fabbisogno formativo