Sistema Gestione Qualità Roma, 25 febbraio 2013 Processi e Procedure.

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1 Sistema Gestione Qualità Roma, 25 febbraio 2013 Processi e Procedure

2 Argomenti ✈ SGQ ✈ Manuale di Qualità ✈ Processo ✈ Procedura ✈ Calendario ✈ SGQ ✈ Manuale di Qualità ✈ Processo ✈ Procedura ✈ Calendario

3 SGQ Sistema Gestione Qualità e’ un insieme di procedure, comportamenti, risorse che coerentemente concorrono a definire ed attuare, attraverso tutti i processi, la Qualita’ dell’output dell’organizzazione.

4 Manuale di Qualità ✈ Il “Manuale di Gestione Qualità” (MGQ) è il documento di riferimento dell’intero Sistema di GQ interno all’Ente ✈ Comprende il documento di “Politica per la Qualità” (DPQ), i Processi dell’Ente correlati all’implementazione SGQ e le interazioni tra i vari Processi. ✈ Suddiviso in Modelli (A-B-C-D-E…) ✈ Il “Manuale di Gestione Qualità” (MGQ) è il documento di riferimento dell’intero Sistema di GQ interno all’Ente ✈ Comprende il documento di “Politica per la Qualità” (DPQ), i Processi dell’Ente correlati all’implementazione SGQ e le interazioni tra i vari Processi. ✈ Suddiviso in Modelli (A-B-C-D-E…)

5 Manuale di Qualità La colonna portante del MGQ e di tutto il SGQ è rappresentata dalla compilazione della griglia di concatenazione tra i seguenti elementi peculiari dell’Ente : ✈ Missione ✈ Obiettivi ✈ Prodotti ✈ Processi La colonna portante del MGQ e di tutto il SGQ è rappresentata dalla compilazione della griglia di concatenazione tra i seguenti elementi peculiari dell’Ente : ✈ Missione ✈ Obiettivi ✈ Prodotti ✈ Processi

6 Manuale di Qualità Mission ✈ Rappresenta la ragione di esistenza dell’Ente (chi è, cosa fa, dove opera e per chi). ✈ È specifica per ogni Ente ed è riportata nelle TOO. “Progettare, realizzare, manutenere e collaudare prodotti ICT dell’area logistica dell’Aeronautica Militare. Fornire supporto agli utenti dei prodotti ICT di competenza e gestire i centri ICT di competenza. Realizzare corsi di formazione ICT.” Mission ✈ Rappresenta la ragione di esistenza dell’Ente (chi è, cosa fa, dove opera e per chi). ✈ È specifica per ogni Ente ed è riportata nelle TOO. “Progettare, realizzare, manutenere e collaudare prodotti ICT dell’area logistica dell’Aeronautica Militare. Fornire supporto agli utenti dei prodotti ICT di competenza e gestire i centri ICT di competenza. Realizzare corsi di formazione ICT.”

7 Manuale di Qualità COD.OBIETTIVI DELL’ENTEPRODOTTI INDICATORI di RISULTATO EfficaciaEfficienzaMiglioramento OBJ1 Progettare, realizzare, manutenere e collaudare Prodotti ICT dell’area logistica dell’AM PRODOTTO ICT n° prodotti ICT progettati- realizzati- manutenuti- collaudati / n° prodotti richiesti (progettazione- realizzazione- menutanzione- collaudo) n° prodotti ICT progettati- realizzati- manutenuti- collaudati / n° risorse tecniche impiegate n° prodotti ICT progettati- realizzati- manutenuti- collaudati con risorse tecniche ext / n° totale prodotti ICT progettati- realizzati- manutenuti- collaudati OBJ2 Fornire supporto agli utenti dei Prodotti ICT dell’area logistica dell’AM SUPPORTO UTENTI n° ticket chiusi / n° ticket aperti tempo impiegato per la risoluzione di un ticket / tempo medio risoluzione ticket n° ticket risolti 1° livello tecnico / n° totale ticket OBJ3 Realizzare Corsi di Formazione ICT (per la qualifica “informatica” per personale sottufficiale e truppa dell’AM e corsi informativi sui vari sistemi/applicativi logistici dell’AM) PERSONALE QUALIFICATO n° corsi erogati / n° di corsi richiesti n° frequentatori corsi qualificato / n° totale requentatori corsi n° docenti certificati (ex MEDID) / n° docenti totali

8 Manuale di Qualità Prodotto ✈ Ogni Processo produce in uscita uno o più “prodotti”, identificabili come misura finale del “valore” realizzato dal Processo stesso. ✈ Nell’implementazione del SGQ, debbono essere individuati e definiti i “prodotti” correlati ad ogni Processo “core” analizzato. Prodotto ✈ Ogni Processo produce in uscita uno o più “prodotti”, identificabili come misura finale del “valore” realizzato dal Processo stesso. ✈ Nell’implementazione del SGQ, debbono essere individuati e definiti i “prodotti” correlati ad ogni Processo “core” analizzato.

9 Processo ✈ Complesso di attività di routine permanente diretta a produrre in modo ripetitivo un prodotto o servizio di carattere generale. ✈ Un processo è descritto almeno da una procedura. ✈ Può prevedere dei tempi per ciascuna delle attività, ma non ha una data di partenza o di fine predefinite. ✈ Complesso di attività di routine permanente diretta a produrre in modo ripetitivo un prodotto o servizio di carattere generale. ✈ Un processo è descritto almeno da una procedura. ✈ Può prevedere dei tempi per ciascuna delle attività, ma non ha una data di partenza o di fine predefinite.

10 Processo L’organizzazione deve: identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione; stabilire la sequenza e le interazioni tra questi processi; stabilire i criteri e i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace controllo di questi processi; L’organizzazione deve: identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione; stabilire la sequenza e le interazioni tra questi processi; stabilire i criteri e i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace controllo di questi processi;

11 Processo VANTAGGI dell’approccio per processi ✈ La ripetibilità di un definito processo permette di poterlo misurare e migliorare ✈ Si realizza una maggior efficienza generale su tutto il percorso del flusso di lavoro grazie all’eliminazione di attività non necessarie e non produttive ✈ Si riduce la burocrazia perché le organizzazioni sono più piatte ed una maggior percentuale del lavoro si concentra nel soddisfare l’ obiettivo ✈ C’è un maggior coinvolgimento individuale e una maggior responsabilità per i risultati ✈ Offre l’opportunità di lavori più professionali e più soddisfacenti VANTAGGI dell’approccio per processi ✈ La ripetibilità di un definito processo permette di poterlo misurare e migliorare ✈ Si realizza una maggior efficienza generale su tutto il percorso del flusso di lavoro grazie all’eliminazione di attività non necessarie e non produttive ✈ Si riduce la burocrazia perché le organizzazioni sono più piatte ed una maggior percentuale del lavoro si concentra nel soddisfare l’ obiettivo ✈ C’è un maggior coinvolgimento individuale e una maggior responsabilità per i risultati ✈ Offre l’opportunità di lavori più professionali e più soddisfacenti

12 Processo Mappatura del Processo provvede a : ✈ circoscrivere l’ambito del processo; ✈ documentare tutti gli elementi utili alla completa definizione del flusso, della struttura e dei tempi del processo (modelli “H” “I” “L”) ✈ migliorare la consapevolezza sull’andamento delle attività correnti Mappatura del Processo provvede a : ✈ circoscrivere l’ambito del processo; ✈ documentare tutti gli elementi utili alla completa definizione del flusso, della struttura e dei tempi del processo (modelli “H” “I” “L”) ✈ migliorare la consapevolezza sull’andamento delle attività correnti

13 Processo Process owner Soggetto che possiede: ✈ Autorità di prendere tutte le decisioni che possono influire sul processo ✈ Responsabilità di tutto ciò che avviene all’interno del processo E’ inutile individuare il processo se non si individua il process owner La figura di process owner non deve per forza coincidere con quella dei responsabili di funzione. Process owner Soggetto che possiede: ✈ Autorità di prendere tutte le decisioni che possono influire sul processo ✈ Responsabilità di tutto ciò che avviene all’interno del processo E’ inutile individuare il processo se non si individua il process owner La figura di process owner non deve per forza coincidere con quella dei responsabili di funzione.

14 Processo ✈ Nell’implementazione del SGQ interno, occorre individuare e definire i cosiddetti Processi Primari (o “core”) dell’Ente che sono correlati allo svolgimento delle attività necessarie per il conseguimento di ogni Obiettivo individuato nella “griglia”. ✈ Gli altri Processi individuabili, volti a “facilitare” i Processi Primari, sono i Processi di Supporto ✈ Nell’implementazione del SGQ interno, occorre individuare e definire i cosiddetti Processi Primari (o “core”) dell’Ente che sono correlati allo svolgimento delle attività necessarie per il conseguimento di ogni Obiettivo individuato nella “griglia”. ✈ Gli altri Processi individuabili, volti a “facilitare” i Processi Primari, sono i Processi di Supporto

15 Processo Processi “P”: Primari – Principali - Produttivi ✈ quelli a maggiore impatto rispetto alla mission dell’Organizzazione ✈ "caratteristici" del settore in cui si opera ✈ creano "valore" riconosciuto dall’utente ✈ critici per avere successo Processi “P”: Primari – Principali - Produttivi ✈ quelli a maggiore impatto rispetto alla mission dell’Organizzazione ✈ "caratteristici" del settore in cui si opera ✈ creano "valore" riconosciuto dall’utente ✈ critici per avere successo

16 Processo Processi “S”: Secondari – Supporto – Strumentali ✈ quelli che si devono svolgere per garantire l'operatività, l'efficacia e l'efficienza dei processi primari e quelli necessari per gestire l’organizzazione ✈ “non visti” dal Cliente ✈ generano prodotti utilizzati all’interno dell’Organizzazione Processi “S”: Secondari – Supporto – Strumentali ✈ quelli che si devono svolgere per garantire l'operatività, l'efficacia e l'efficienza dei processi primari e quelli necessari per gestire l’organizzazione ✈ “non visti” dal Cliente ✈ generano prodotti utilizzati all’interno dell’Organizzazione

17 Processi – Sotto processi ✈ All’interno di un Processo complesso (1° livello) vanno eventualmente individuati anche i relativi Sotto Processi (2° livello). SCOMPOSIZIONE OBJ3 Realizzare Corsi di Formazione ICT (per la qualifica “informatica” per personale sottufficiale e truppa dell’AM e informativi sui vari sistemi/applicativi logistici dell’AM) e gestire Corsi di Formazione esterni POP1 (OBJ3) Corsi Formazione ICT S1-POP1 (OBJ3) Inizio Corso formazione ICT S2-POP1 (OBJ3) Erogazione Corso formazione ICT S3-POP1 (OBJ3) Fine Corso formazione ICT POP2 (OBJ3) Gestione corsi esterni S1-POP2 (OBJ3) Invio corsi Chiavari

18 Processi – Sotto processi Tabella scomposizione

19 Processi – Diagramma di flusso Flow Chart (FC) o Diagramma di Flusso ✈ Diagramma che usa dei simboli grafici per illustrare la natura ed il flusso di attività o sotto-processi di un processo ✈ Vantaggi nell’uso di FC ✈ Migliora la comprensione di un processo ✈ Fornisce uno strumento per insegnare il processo ✈ Permette di identificare eventuali problemi ✈ Permette di migliorare il processo (qualità, costi, tempo,…) Flow Chart (FC) o Diagramma di Flusso ✈ Diagramma che usa dei simboli grafici per illustrare la natura ed il flusso di attività o sotto-processi di un processo ✈ Vantaggi nell’uso di FC ✈ Migliora la comprensione di un processo ✈ Fornisce uno strumento per insegnare il processo ✈ Permette di identificare eventuali problemi ✈ Permette di migliorare il processo (qualità, costi, tempo,…)

20 Processi – Diagramma di flusso

21 Processi – Diagramma di Flusso

22 Processi – Struttura Cod.Nome del sottoprocessoDescrizione del processo/sottoprocesso S1-POP1 (OBJ3) Inizio Corso Processo relativo alla preparazione ed organizzazione dei corsi di formazione ICT con la definizione di tutte le attività necessarie per la fase iniziale. Tale processo è svolto dalla Sezione Piani e Coordinamento dell’UPTC. Process ownerCap. GArn Zanelli Giovanni Data di revisione del diagramma di flusso10/11/2011 Attività di Processo Dati di Ingresso Dati di Uscita VincoliRisorse INDICATORI DI REALIZZAZIONE EfficaciaEfficienzaMiglior. Compilazione schede anagrafiche Presentazione frequentatori Schede anagrafiche Tipologia corso Temporali Frequentato ri UPCT n° schede compilate / n° frequentatori n° ‘campi’ scheda compilati / n° ‘campi’ totali scheda n° ‘campi’ scheda compila ti / n° freq. Registrazione frequentatori Schede anagrafiche Registri didattici Registri presenze Tipologia corso Temporali Frequentato ri Docenti UPCT n° frequentatori registrati / n° frequentatori tempo necessario registrazione frequentatori / tempo stimato tempo nec. reg. freq. / n° freq. registrat i

23 Processi – Struttura

24 Input Informazioni e/o materiali che rappresentano l’inizio ovvero scatenano il processo vengono Tutto o parte viene usato e/o modificato dalle attività del processo: ✈ incorporato nell’output ✈ trasformato dalle attività ✈ consumato dalle attività Output Possono essere rappresentati da: dati, informazioni, materiali, servizi o altri prodotti generati dalle attività del processo. Se una attività non genera output, significa che non ha valore aggiunto: può essere eliminata. Input Informazioni e/o materiali che rappresentano l’inizio ovvero scatenano il processo vengono Tutto o parte viene usato e/o modificato dalle attività del processo: ✈ incorporato nell’output ✈ trasformato dalle attività ✈ consumato dalle attività Output Possono essere rappresentati da: dati, informazioni, materiali, servizi o altri prodotti generati dalle attività del processo. Se una attività non genera output, significa che non ha valore aggiunto: può essere eliminata.

25 Processi – Struttura Indicatori di realizzazione Gli indicatori da utilizzare nella “gestione dei processi” possono essere distinti in due tipologie: ✈ Di risultato (effetto) ✈ Di processo (leve) Nell’ambito di queste due tipologie possiamo avere indicatori di: ✈ Efficacia (es. numero pratiche errate/numero pratiche lavorate o tempo medio per pratica) ✈ Efficienza (costo per pratica lavorata) ✈ Miglioramento Indicatori di realizzazione Gli indicatori da utilizzare nella “gestione dei processi” possono essere distinti in due tipologie: ✈ Di risultato (effetto) ✈ Di processo (leve) Nell’ambito di queste due tipologie possiamo avere indicatori di: ✈ Efficacia (es. numero pratiche errate/numero pratiche lavorate o tempo medio per pratica) ✈ Efficienza (costo per pratica lavorata) ✈ Miglioramento

26 Processi – Struttura Indicatori di realizzazione Risultato conseguito EFFICACIA = ------------------------------- Risultato atteso Consumo atteso di risorse ECONOMICITA ’ = ------------------------------------------- Consumo effettivo di risorse EFFICIENZA = Efficacia * Economicità

27 Processi – Struttura Vincoli e Risorse Vincoli rappresentano i parametri che possono vincolare il processo ovvero i possibili rischi del processo Le risorse rappresentano le risorse umane, economiche e materiali che permettono l’ esecuzione del processo Vincoli e Risorse Vincoli rappresentano i parametri che possono vincolare il processo ovvero i possibili rischi del processo Le risorse rappresentano le risorse umane, economiche e materiali che permettono l’ esecuzione del processo

28 Procedura SCOPO La procedura regolamenta le modalità con le quali viene svolto il processo. ESECUZIONE DELLA PROCEDURA ✈ Dovranno essere riportate al minimo tutte le attività definite nel processo, riportando tutte quelle di dettaglio necessarie per poter eseguire la procedura e raggiungere gli obiettivi del processo. SCOPO La procedura regolamenta le modalità con le quali viene svolto il processo. ESECUZIONE DELLA PROCEDURA ✈ Dovranno essere riportate al minimo tutte le attività definite nel processo, riportando tutte quelle di dettaglio necessarie per poter eseguire la procedura e raggiungere gli obiettivi del processo.

29 Procedura ALLEGATI Riportare di seguito l’ elenco degli eventuali allegati. ✈ Allegato A: Check List ✈ Allegato B: Come fare per ✈ Allegato C: Flow Chart ✈ Allegato D: Riferimenti telefonici ALLEGATI Riportare di seguito l’ elenco degli eventuali allegati. ✈ Allegato A: Check List ✈ Allegato B: Come fare per ✈ Allegato C: Flow Chart ✈ Allegato D: Riferimenti telefonici

30 Calendario prossimi eventi Calendario: ✈ Intervento addestrativo: Processi & Procedure 25 febbraio 2013 (coinvolgimento di tutto il personale interessato ai processi di reparto) ✈ Intervento addestrativo: 6 marzo 2013 ✈ Tutti i giorni per aggiornamento manuale di qualità. ✈ Attività Monitoraggio UGCI prevista 12/13 marzo Calendario: ✈ Intervento addestrativo: Processi & Procedure 25 febbraio 2013 (coinvolgimento di tutto il personale interessato ai processi di reparto) ✈ Intervento addestrativo: 6 marzo 2013 ✈ Tutti i giorni per aggiornamento manuale di qualità. ✈ Attività Monitoraggio UGCI prevista 12/13 marzo