1 Il Sistema di Gestione per la Qualità ed il suo Miglioramento Parte I Relatore: Ing. Eugenio Maria Cuomo Roma: 26 e 27 gennaio 2010 AERONAUTICA MILITARE.

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1 1 Il Sistema di Gestione per la Qualità ed il suo Miglioramento Parte I Relatore: Ing. Eugenio Maria Cuomo Roma: 26 e 27 gennaio 2010 AERONAUTICA MILITARE Ufficio Generale del Controllo Interno

2 2 Indice  Il contesto di riferimento  La moderna visione della Qualità  L’evoluzione della normativa  I principi base della ISO 9000  L’approccio per processi  I requisiti della UNI EN ISO 9001:2000  Il Sistema di Gestione per la Q  I processi di Direzione  I processi di gestione della risorse  I processi di misurazione, analisi e miglioramento  Il Progetto – Fattori Critici  Il Miglioramento del SGQ  Il ciclo PDCA del Miglioramento  Strumenti e Tecniche di Internal Audit  L’organizzazione dell’audit  La preparazione  Lo svolgimento e la conduzione  La valutazione dei risultati  Il rapporto di verifica Ispettiva

3 3 IL CONTESTO DI RIFERIMENTO La moderna visione della qualità

4 4 LE FASI EVOLUTIVE DELLA QUALITÀ  SI CONSIDERANO 6 IMPORTANTI FASI FASE 1 ABILITA’ ARTIGIANALE(fino al 1910) FASE 2 COLLAUDO FINALE(1910 - 1920) FASE 3 CONTROLLO QUALITA’(1920 - 1940) FASE 4 SISTEMA DELLA QUALITA’(1940 - 1970) FASE 5 QUALITY ASSURANCE (1ª generazione)(1970 - 1987) FASE 6 TQA e TQM(oggi)

5 5 1ª fase: L’ABILITA’ ARTIGIANALE  PRIMA DEL ‘900 E FINO ALLA PRIMA DECADE DELLO STESSO IL CONTROLLO DEL PRODOTTO, FABBRICATO CON CRITERI “ARTIGIANALI”, PRESUPPONEVA CHE VENISSERO SEGUITE ALCUNE REGOLE GENERICHE PER IL SUO CONTROLLO (principalmente estetiche e percettive) QUINDI COLLEGATE ALL’ABILITA’ ARTIGIANALE

6 6 2ª fase: IL COLLAUDO  L’INDUSTRIALIZZAZIONE DEI SISTEMI DI PRODUZIONE (sistema Tayloristico), HA PORTATO AD UN APPROCCIO DIVERSO NEI RIGUARDI DELLA QUALITA’.  SIAMO AGLI INIZI DEL ‘900, E SI CREA (insito nel sistema), DAPPRIMA UN CONCETTO DI COLLAUDO DI TIPO “REPRESSIVO” CHE SI IDENTIFICA IN UNA “ISPEZIONE DEL PRODOTTO”: RILIEVO DI DIFETTOSITA’ E/O DI QUALITA’ OGGETTIVE (generalmente al 100% o comunque in percentuale più o meno standardizzate)

7 7 3ª fase: IL CONTROLLO DI QUALITA’  ALL’INCIRCA NEL 1920, DOPO LA PRIMA GUERRA MONDIALE, SI CHIUDEVA LA FASE DELL’ISPEZIONE AL 100% PERCHÉ TROPPO COSTOSA E COMUNQUE NON EFFICACE.  NASCEVA UNA TERZA FASE CHIAMATA CONTROLLO DI QUALITA’ O CONTROLLO STATISTICO DELLA QUALITA’, CARATTERIZZATA SOPRATTUTTO DALLO STUDIO DI SPECIALISTI E DALLA MESSA A PUNTO DI NORME E PROCEDURE INTERNE PER STANDARDIZZARE LE ISPEZIONI.  IN NUMEROSE AZIENDE SI FORMAVA L’ENTE “CONTROLLO QUALITA’’ O “SERVIZIO QUALITA’” CHE GESTIVA LE ISPEZIONI, I METODI E LE PROCEDURE RELATIVE.

8 8 4ª fase: IL SISTEMA DELLA QUALITA’  LA QUARTA FASE INIZIA IN PROBABILE SOVRAPPOSIZIONE CON LA SECONDA GUERRA MONDIALE.  IN QUESTO PERIODO LO SVILUPPO TECNOLOGICO É GUIDATO DALLE ATTIVITA’ MILITARI

9 9  OLTRE ALLE PROCEDURE ED ALLE NORME AZIENDALI, SI HA LA MESSA A PUNTO DELLE NORME MILITARI; DI GRANDE INTERESSE SONO LE NORME MILITARI AMERICANE MIL I 45208, Q 2149 e Q 9858A RIGUARDANTI ESPLICITAMENTE IL CONTROLLO DI QUALITA’ O MEGLIO IL “SISTEMA DI QUALITA’”.  QUESTE NORME SONO TANTO BEN PROGETTATE E STUDIATE CHE SONO ANCORA VALIDE ED APPLICABILI A TUTT’OGGI.

10 10 5ª fase: L’ASSICURAZIONE QUALITA’ (Quality Assurance) L’ASSICURAZIONE QUALITA’ É NATA INTORNO AGLI ANNI ‘60 E SI É SVILUPPATA QUASI CONTEMPORANEAMENTE SU DUE FRONTI BEN PRECISI:  1. PRODOTTI E SERVIZI PER L’ENERGIA “NUCLEARE”  2. PRODOTTI E SERVIZI COLLEGATI CON LA “SICUREZZA”

11 11 6ª fase: IL CONTROLLO TOTALE DELLA QUALITA’ (Company-Wide Quality Control)  A CAVALLO TRA LA QUARTA E LA QUINTA FASE, SE NE É SVILUPPATA UNA SESTA, CARATTERIZZATA DA UN COINVOLGIMENTO GLOBALE DI TUTTA L’AZIENDA ALLA QUALITA’

12 12  IN QUEST’OTTICA IL TERMINE QUALITA’ ASSUME UN SIGNIFICATO PIU’ VASTO E COMPRENDE TUTTO CIO’ CHE PUO’ CREARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE (servizio, conformità del prodotto alle esigenze del cliente, prezzo, consegne, ecc.)

13 13 IL CONTESTO DI RIFERIMENTO L’evoluzione della normativa Le ISO serie 9000

14 14 COSA SONO LE NORME ?  Sono accordi contenenti specifiche tecniche o altri criteri. Vengono utilizzate come regole, linee direttive o definizione di caratteristiche, per assicurare che materiali /prodotti/ processi / servizi / persone siano adatti al loro impiego.  Hanno la finalità primaria di assicurare lo scambio tra produttori e utilizzatori, favorendo la standardizzazione e l’armonizzazione.  Hanno un impatto sociale significativo ed effetti sulla vita di tutti i giorni ( Esempi: foglio A4, carte di credito,…). COSA E’ ISO ?  ISO (International Organization for Standardization) è un ente sovranazionale che emette normative in tutti i settori, escluso elettrico e telecomunicazioni.

15 15 ALCUNI “MEMBER BODY” DELL’ISO DIN Deutsches Institut für Normung e.V. Association francaise de normalisation Asociación Española de Normalización y Certificatión

16 16 Cos’è ISO 9001:2000 ?  Con la sigla 9000, l’ISO ha emesso una serie di norme relative ai “Sistemi di gestione per la qualità” di un’Organizzazione/Azienda: in pratica “delle ‘regole/requisiti’ di buon funzionamento di un’organizzazione”.  Le norme della serie ISO 9000, introdotte nel 1987, hanno assunto una enorme importanza a livello mondiale e sono state recepite in oltre 100 Paesi.  Della serie ISO 9000 è certificabile la norma ISO 9001:2000 (Requisiti) e sono oltre 105 mila i certificati rilasciati in Italia.  Oltre 60 sono gli Enti accreditati in Italia per rilasciare la certificazione ISO 9001.

17 17 STRUTTURA della ISO serie 9000:2000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 19011 ISO 9004 ISO 9000-2 ISO 9000-3 ISO 9000-.. ISO 1000... ISO 10012-1 ISO 10012-2 ISO 1001... La ISO serie 9000:2000 subirà ulteriori successi semplificazioni per quanto riguarda le diverse norme collegate ISO 9000-n, ISO 100nn, ISO 9004-n

18 18 LA STRUTTURA DELLE ISO serie 9000: 2000 SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ FONDAMENTI E TERMINOLOGIA UNI EN ISO 9000:2005 SITUAZIONI "NON CONTRATTUALI" SITUAZIONI "CONTRATTUALI" SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ - LINEE GUIDA PER IL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI UNI EN ISO 9004:2000 SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ REQUISITI UNI EN ISO 9001:2000

19 19 La ISO serie 9000:2000 (le norme base) La ISO 9000 unifica e sostituisce le precedenti ISO 9000-1 ed ISO 8402, nel dicembre 2005 è stata aggiornata La ISO 9001 unifica e sostituisce le precedenti ISO 9001, ISO 9002 ed ISO 9003, a novembre 2008 è stata aggiornata La ISO 9004 unifica e sostituisce le precedenti ISO 9004-1, -2 e -3

20 20 La ISO 19011:2002 (la guida per gli audit) La ISO 19011 unifica e sostituisce le precedenti ISO 10011-1, -2 e -3 (oltre che quelle relative agli audit ambientali) In Italia è stata emessa nel febbraio 2003, pertanto l’edizione italiana è la UNI EN ISO 19011:2003

21 21 Il CONTESTO DI RIFERIMENTO I principi base della ISO 9000

22 22 ISO 9001:2008 e ISO 9000:2005 Il SGQ deve essere letto ed interpretato in base ai principi di gestione elencati:  organizzazione orientata ……..  leadership  coinvolgimento del personale  approccio basato sui processi  visione sistemica della gestione aziendale  miglioramento continuo  decisioni basate sui dati ed informazioni  rapporto di reciproco beneficio ……

23 23 L’APPROCCIO PER PROCESSI Il Sistema come insieme di processi

24 24 L’approccio per processi (da UNI EN ISO 9001:2000) …La presente norma internazionale promuove l’adozione di un approccio per processi … Un’organizzazione, per funzionare efficacemente, deve individuare e gestire numerose attività collegate tra di loro. Un’attività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita, può essere considerata un processo. Spesso l'elemento in uscita da un processo costituisce direttamente l'elemento in ingresso per un processo successivo.

25 25 L’approccio per processi (da UNI EN ISO 9001:2000) L’organizzazione deve:  identificare il processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione,  stabilire la sequenza e le interazioni tra questi processi,  stabilire i criteri e i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace controllo di questi processi;  assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento ed il monitoraggio di questi processi,  monitorare, misurare ed analizzare questi processi;  attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi.

26 26 Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità Responsabilità della Direzione Gestione delle Risorse Realizzazione del Prodotto e/o servizio CLIENTE IL MODELLO ISO 9001 Misurazione, analisi e miglioramento Prodotto /servizio InputOutput SoddisfaziineSoddisfaziine RequisitiRequisiti

27 27 IL MODELLO DI GESTIONE PER PROCESSI La ISO 9001 promuove l’approccio per processi e propone un modello caratterizzato da:  Un processo principale attraverso il quale viene realizzato il prodotto/servizio da fornire ai clienti  un sistema di processi finalizzati a supportare il processo principale, affinchè esso crei valore per le parti interessate

28 28 REQUISITI del Cliente Miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità Miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto servizio Responsabilità della Direzione Misurazione, analisi, miglioramento SODDISFAZIONE del Cliente Input Output Prodotto/ servizio 4 - Sistema di Gestione per la Qualità 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 5 - Responsabilità della Direzione 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame da parte della Direzione 6 - Gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro 7 - Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.6 …dispositivi di monitoraggio 8 - Misurazioni, analisi e miglioramento 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.3 … controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento L’articolazione della ISO 9001:2000

29 29 IL PERCORSO DI CRESCITA Fonte: Excellence Network -E.F.Q.M. 700 1000 Tempo EFQM score ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9004:2000 EFQM (EQA)/CAF Conformità prodotto + Customer Satisfaction + Stakeholder Satisfaction + Organisational Excellence

30 30 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione I REQUISITI DELLA ISO 9001:2000 Il Sistema di gestione per la qualità (4)

31 31 4.1 Requisiti generali Occorre stabilire, documentare, attuare, tenere aggiornato e migliorare con continuità un sistema di gestione per la qualità rispondente ai requisiti della norma ISO 9001, ciò comporta:  identificare i processi primari e di supporto, nonchè le loro interrelazioni;  misurare, monitorare, analizzare i processi;  stabilire obiettivi ed indicatori di qualità  attuare le azioni di miglioramento continuo necessarie

32 32 4.2 Requisiti relativi alla documentazione Generalità La documentazione di un sistema di gestione per la qualità deve includere:  la politica per la qualità (dichiarazione scritta);  un manuale della qualità;  le procedure documentate richieste dalla ISO 9001;  ogni documento prescrittivo necessari per assicurare la pianificazione, la operatività ed il controllo dei processi;  i documenti di registrazione per la qualità utili per fornire fiducia sull’efficace funzionamento del SGQ.

33 33 4.2 Requisiti relativi alla documentazione Gestione delle registrazioni della qualità  Le registrazioni della qualità devono essere predisposte e tenute sono controllo per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell'efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità.  Le registrazioni della qualità devono rimanere leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili.

34 34 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - Attività inerenti la documentazione -  Predisporre o revisionare/semplificare laddove già esistente/possibile la documentazione richiesta:  manuale della qualità, documenti su impegni ed obiettivi per la qualità, procedure documentate, altri documenti di natura prescrittiva, registrazioni inerenti il SGQ  Predisporre una procedura documentata per la gestione dei documenti prescrittivi (inclusi quelli provenienti dall’esterno) e delle registrazioni SODDISFAZIONE CLIENTECLIENTE REQUISITI OUTPUT REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE GESTIONE DELLE RISORSE MISURAZIONI, ANALISI MIGLIORAMENTO INPUT PRODOTTO CLIENTECLIENTE MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SGQ CLIENTE

35 35 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - I requisiti per i documenti del SGQ - emissione, verifica ed approvazione revisione identificazione modifiche e stato di revisione diffusione documentazione identificazione documenti obsoleti Archiviazione e protezione documentazione Identificazione e distribuzione documenti di origine esterna identificazione tempistica di conservazione eliminazione reperibilità leggibilità protezione archiviazione …... PER I DOCUMENTI PRESCRITTIVI …... PER LE REGISTRAZIONI SODDISFAZIONE CLIENTECLIENTE REQUISITI OUTPUT REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE GESTIONE DELLE RISORSE MISURAZIONI, ANALISI MIGLIORAMENTO INPUT PRODOTTO CLIENTECLIENTE MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SGQ CLIENTE

36 36 LA STRUTTURA DOCUMENTALE Istruzioni Operative PG MQ Documenti di Registrazione “Regole” “Chi” fa “cosa” “Come”

37 37 … in pratica … il Sistema di gestione per la qualità è: Un insieme di REGOLE documentate e dinamiche per lo svolgimento dei processi dell’Organizzazione; le regole vengono documentate attraverso: »Manuale della Qualità »Procedure Gestionali »Istruzioni operative Le Registrazioni (moduli, modelli, ecc.) richiamate nelle regole e normalmente allegate ad esse L’Allineamento di tutta l’organizzazione a quanto definito nelle regole, ad esempio: »formando le risorse umane (competenze ed addestramento) »mettendo a punto le risorse tecnologiche necessarie (mezzi, strumenti, manutenzione) »predisponendo gli archivi “storici” necessari di partenza ».... L’Attuazione rigorosa e critica di tutte le regole Gli Audit interni sulla corretta applicazione e sull’efficacia delle regole MdQ P G I O Registrazioni

38 38 I REQUISITI DELLA ISO 9001:2000 Responsabilità della direzione (5) 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Attenzione focalizzata al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame da parte della direzione

39 39 5.3 Politica per la qualità La politica per la qualità è il documento mediante cui:  si assicura la coerenza con la visione strategica complessiva della azienda  si afferma l'impegno per il miglioramento continuo dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità;  si individuano gli obiettivi per la qualità;  si comunica e si diffonde all’interno dell’organizzazione la visione strategica per la qualità.  La politica deve essere formulata in modo efficace e deve essere comunicata in modo efficiente affinchè sia un chiaro strumento per contribuire al miglioramento dell’organizzazione.  La politica deve essere periodicamente riesaminata per valutarne la continua idoneità.

40 40 5.4 Pianificazione Obiettivi per la qualità Nel definire gli obiettivi la Direzione deve esaminare:  esigenze presenti e future sia interne che del mercato  risultati dei riesami del SGQ  prestazioni dei prodotti/processi  livello di soddisfazione dei clienti  risorse necessarie per raggiungere gli obiettivi  La Direzione deve definire, per i pertinenti livelli e funzioni dell'organizzazione, adeguati obiettivi per la qualità, finalizzati al miglioramento delle prestazioni.  Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità.

41 41 5.5 Responsabilità, autorità... Responsabilità ed autorità  La Direzione deve attivare il processo di attribuzione e comunicazione delle responsabilità ed autorità per l’attuazione del SGQ.  Ciò può consentire a tutto il personale di contribuire al raggiungimento degli obiettivi per la qualità.  Ciò può favorire il coinvolgimento, la motivazione e l’impegno di tutto il personale.

42 42 5.5 Responsabilità, autorità… Comunicazione interna  La Direzione deve assicurare che siano attivati processi di comunicazione all’interno dell’organizzazione.  I contenuti delle comunicazioni devono riguardare anche l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.  La Direzione deve incoraggiare il ritorno di informazioni e la comunicazione tra il personale come mezzo di coinvolgimento

43 43 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE - La pianificazione -  Definire obiettivi specifici (singole responsabilità, azioni e risorse necessarie):  concreti, controllabili e raggiungibili  coerenti con gli altri obiettivi aziendali  inerenti anche i prodotti (inclusa la sicurezza connessa con l’utilizzo del prodotto)  Individuare le attività e le risorse necessarie per il conseguimento degli obiettivi:  pianificazione di azioni, responsabilità, tempi di attuazione  monitoraggio ed aggiornamento della pianificazione SODDISFAZIONE CLIENTECLIENTE REQUISITI OUTPUT REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO GESTIONE DELLE RISORSE MISURAZIONI, ANALISI MIGLIORAMENTO INPUT PRODOTT O CLIENTECLIENTE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE CLIENTE MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SGQ

44 44 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE - Organizzazione -  Definire l’organizzazione ed i diversi livelli di responsabilità:  precisare le responsabilità e le autorità per ciascun livello  comunicare tali informazioni all’interno dell’organizzazione  individuare e nominare il Rappresentante della Direzione (delega formale)  Stabilire adeguati processi di comunicazione  verticale (gerarchico), orizzontale (informazioni/istruzioni), feed-back (verifica di efficacia)  strumenti (politica e obiettivi, procedure ed istruzioni,  mezzi (riunioni, Gruppi di Lavoro, giornali interni, posta elettronica, intranet, reti LAN, circolari, bacheche, ecc.) SODDISFAZIONE CLIENTECLIENTE REQUISITI OUTPUT REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO GESTIONE DELLE RISORSE MISURAZIONI, ANALISI MIGLIORAMENTO INPUT PRODOTT O CLIENTECLIENTE RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE CLIENTE MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SGQ

45 45 I REQUISITI DELLA ISO 9001:2000 Gestione delle risorse (6) 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro

46 46 6.2 Risorse umane Generalità Il personale che esegue attività che impattano sulla qualità del prodotto deve essere competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza.

47 47 6.2 Risorse umane Competenza, consapevolezza e addestramento Nella gestione delle risorse umane occorre innanzitutto:  individuare e definire la competenza necessaria per il personale che svolge attività che impattano sulla qualità del prodotto;  fornire l'addestramento e realizzare ogni intervento utile a soddisfare queste esigenze;  valutare l'efficacia delle azioni attuate;

48 48 6.2 Risorse umane Competenza, consapevolezza e addestramento …. ed inoltre è necessario:  assicurare che il personale sia consapevole della rilevanza ed importanza delle proprie attività e di come esse contribuiscono in concreto al raggiungimento degli obiettivi prefissati per la qualità;  conservare appropriata documentazione sul grado di istruzione, sull’addestramento, sulle capacità e sull’esperienza del personale.

49 49 PARTIINTERESSATEPARTIINTERESSATE GESTIONE DELLA RISORSE - Il processo di sviluppo delle competenze - SODDISFAZIONE Definire competenze richieste Valutare competenze esistenti Individuare gap esistenti Risorse umane Esigenze di competenze istruzione abilità specifiche esperienze addestramento Soddisfare le esigenze Valutare l’efficacia delle azioni REGISTRAZIONIREGISTRAZIONI SODDISFAZIONE CLIENTECLIENTE REQUISITI OUTPUT REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE MISURAZIONI, ANALISI MIGLIORAMENTO INPUT PRODOTTO CLIENTECLIENTE GESTIONE DELLE RISORSE CLIENTE MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SGQ

50 50 GESTIONE DELLA RISORSE - Il processo di sviluppo delle competenze - Valutare l’efficacia delle attività realizzate per lo sviluppo delle competenze “misurare l’abilità acquisita, attraverso l’esame dei risultati” Competenza FORMAZIONE sapere saper fare saper essere ADDESTRAMENTO COMPORTAMENTO Conoscere l’importanza del proprio lavoro Consapevolezza Comprendere il proprio contributo lavorativo all’interno del processo SODDISFAZIONE CLIENTECLIENTE REQUISITI OUTPUT REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE MISURAZIONI, ANALISI MIGLIORAMENTO INPUT PRODOTTO CLIENTECLIENTE GESTIONE DELLE RISORSE CLIENTE MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SGQ

51 51 I REQUISITI DELLA ISO 9001:2000 Misurazioni, analisi e miglioramento (8) 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento

52 52 8. Misurazioni, analisi e miglioramento 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione del cliente Verifiche ispettive interne Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi

53 53 8.1 Misurazioni, analisi e miglioramento (segue) 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

54 54 8.2 Monitoraggi e misurazioni Verifiche ispettive interne (audit) L’azienda deve effettuare ad intervalli pianificati verifiche ispettive interne (audit della qualità) per stabilire se il sistema di gestione per la qualità:  è conforme sia ai requisiti della presente norma sia ai requisiti definiti internamente;  viene attuato efficacemente ed aggiornato in modo continuo.

55 55 8.2 Monitoraggi e misurazioni Verifiche ispettive interne (segue) Deve essere predisposto un programma di verifiche ispettive che tenga conto dello stato e dell’importanza dei processi e delle aree oggetto di verifica oltre che dei risultati raggiunti nelle precedenti verifiche. Devono essere stabiliti i criteri, l'estensione, le frequenze e le modalità delle verifiche ispettive interne.

56 56 8.2 Monitoraggi e misurazioni Verifiche ispettive interne (segue) La scelta dei valutatori interni e la conduzione delle verifiche devono assicurare l’obiettività e l’imparzialità del processo di verifica. I valutatori interni non possono effettuare verifiche sul proprio lavoro.

57 57 8.2 Monitoraggi e misurazioni Verifiche ispettive interne (segue) I responsabili delle aree sottoposte a verifica devono assicurare che vengano adottate tempestivamente gli interventi necessarie per eliminare le non conformità emerse e le loro cause. Il sistema di verifiche ispettive interne deve prevedere, infine, la verifica dell’attuazione ed efficacia delle azioni predisposte e la comunicazione dei risultati di questa verifica.

58 58 8.2 Monitoraggi e misurazioni Monitoraggio e misurazione dei processi L’azienda deve adottare idonei metodi di monitoraggio e misurazione dei processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi di raggiungere i risultati pianificati. Qualora tali risultati non vengano raggiunti, devono essere adottati interventi ed intraprese opportune azioni correttive per assicurare la conformità dei prodotti.

59 59 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi I prodotti non conformi ai requisiti specificati devono essere identificati e tenuti sotto controllo per evitare il loro involontario utilizzo o consegna. Una procedura documentata deve precisare i controlli e le responsabilità ed autorità per la gestione dei prodotti non conformi.

60 60 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi (segue) I prodotti non conformi devono essere gestiti in uno o più dei seguenti modi:  adottando gli interventi per eliminare le non conformità rilevate;  autorizzando l’utilizzo, il rilascio o l’accettazione in deroga da parte del personale autorizzato e, quando previsto/richiesto, del cliente;  scartando/rottamando il prodotto quando non utilizzabile

61 61 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi (segue) Le registrazioni delle non conformità riscontrate e degli interventi successivi intrapresi, devono essere conservate I prodotti non conformi che vengono corretti (riparati e/o rilavorati), devono essere nuovamente controllati per dimostrare la loro conformità ai requisiti.

62 62 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi (segue) Quando la non conformità di un prodotto viene riscontrata dopo la sua consegna o dopo l'inizio della sua utilizzazione, l’azienda deve attuare gli interventi necessari sugli effetti, reali o potenziali, derivanti da tali non conformità.

63 63 8.4 Analisi dei dati Occorre individuare, raccogliere ed analizzare opportuni dati per stabilire l'adeguatezza e l'efficacia del sistema di gestione per la qualità e per individuare le aree di miglioramento. Rientrano in tale ambito i dati e risultati ottenuti dalle attività di monitoraggio e misurazione, dalle attività di verifiche ispettive e dall’analisi della soddisfazione del cliente.

64 64 8.4 Analisi dei dati (segue) L’analisi dei dati deve quindi fornire informazioni circa:  la soddisfazione del cliente;  la conformità ai requisiti del prodotto;  le caratteristiche ed andamento dei processi e dei prodotti, incluse le opportunità per azioni preventive;  i fornitori.

65 65 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo L’azienda deve migliorare in modo continuo l’efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando gli obiettivi per la qualità, i risultati delle verifiche ispettive, l'analisi dei dati, le azioni correttive e preventive e i riesami da parte del vertice.

66 66 8.5 Miglioramento Azioni correttive Devono essere adottate tutte le azioni per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenire il loro ripetersi. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate.

67 67 8.5 Miglioramento Azioni correttive (segue) Deve essere predisposta una procedura documentata che precisi i criteri adottati per:  il riesame delle non conformità;  l’individuazione delle cause delle non conformità;  la valutazione dell’esigenza di adottare azioni per evitare il ripetersi delle non conformità;  l’individuazione ed attuazione delle azioni correttive necessarie;  la registrazione dei risultati delle azioni adottate;  il riesame delle azioni correttive adottate.

68 68 8.5 Miglioramento Azioni preventive L’azienda deve individuare le azioni per eliminare le cause di non conformità potenziali, onde evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive adottate devono essere appropriate ai potenziali effetti dei problemi ipotizzati.

69 69 8.5 Miglioramento Azioni preventive (segue) Deve essere predisposta una procedura documentata che precisi i criteri previsti per:  l’individuazione delle non conformità potenziali e delle loro cause;  la valutazione dell’esigenza di adottare azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità;  l’individuazione e l’attuazione delle necessarie azioni;  la registrazione dei risultati delle azioni adottate;  il riesame delle azioni preventive adottate.

70 70 IL PROGETTO - FATTORI CRITICI

71 71 Come? Elevata efficienza e alta qualità investire in nuove tecnologie …… STRATEGIE Quali Strategie seguire? Su quali Aree focalizzare gli sforzi? Quali le nostre Priorità? AREE CRITICHE FinanziariaProcessi Sviluppo Personale Dove? VISION Essere una F.A. di eccellente qualità …. Definire la vision dell’organizzazione “ FATTORI CRITICI DI SUCCESSO (1/2) ” Il Progetto – Fattori Critici Processi

72 72 In che cosa dobbiamo essere bravi nei settori critici identificati? AREE CRITICHE FinanziariaProcessi Sviluppo Personale FATTORI CRITICI DI SUCCESSO - Economie - Efficienza -Giusta tecnologia -Gestione per processi -Nuovi sistemi/servizi -Innovazioni -Attitudine -Elevate competenze “ FATTORI CRITICI DI SUCCESSO (2/2) ” Il Progetto – Fattori Critici (segue)

73 73 Che cosa bisogna misurare in ciascuna delle Aree Critiche ? “ INDICATORI DI MISURAZIONE ” finanziariaprocessi sviluppo personale - Economie - Efficienza -Giusta tecnologia -Gestione per processi -Nuovi sistemi -Innovazioni -Attitudine -Elevate competenze FATTORI CRITICI DI SUCCESSO Costo/ prodotto -Costo qualità - Lead-times -N o di prototipi - N o di idee nuove/settimana -Livelli di conoscenza - Attitudini INDICATORI DI MISURAZIONE AREE CRITICHE Il Progetto – Fattori Critici (segue)