Governo dei Contratti di Servizio

Governo dei Contratti di Servizio
Contratti Informatici fornitura e locazione di apparecchiature hw licenze d’uso di programmi software outsourcing dei servizi Su ciò di cui non si può parlare, si deve tacere Wovon man nicht sprechen kann, darüber muß man schweigen Wittgenstein - Tractatus Logicus Philosophicus Marco Gentili Responsabile Area Monitoraggio e Verifiche Autorità per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Obiettivi della Lezione
Governo dei Contratti di Servizio Obiettivi della Lezione Costruire un quadro dei contratti informatici Porsi domande operative A cosa serve un contratto? Cosa significa stilare un contratto? Quali sono i presupposti per governare un contratto? Diffondere un vocabolario di base Tipologie di contratti informatici Interpretazione manageriale del contratto Oggetto contrattuale Condizioni della prestazione Controllo della prestazione Corrispettivi Forme di tutela Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Definizione Giuridica di Contratto (1)
Contratto art C.C. Accordo di due o più parti per costituire, regolare o estinguere tra loro un rapporto giuridico patrimoniale Contratto d’appalto art C.C. Contratto d’opera art C.C. Contratto di compravendita art C.C. Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Un contratto inerente una fornitura di beni informatici o prestazione di servizi informatici deve rispettare i requisiti essenziali propri di tutti i contratti di appalto previsti da l codice civile prevedere determinati elementi articoli clausole contrattuali Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Tipologia
Classificazione delle categorie negoziali Appalto Fornitura Chiavi in Mano di sistemi Hw Appalto per la Locazione di sistemi Hw Licenza d’uso del Sw Acquisto di Sw Appalto per lo Sviluppo di Sw Appalto per la Prestazione di Servizi IT Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Fornitura Chiavi in Mano di Hw
Appalto per la fornitura chiavi in mano di un sistema informatico completo il Fornitore consegna al Cliente tutte le diverse componenti costituenti il sistema il Fornitore integra le componenti garantendo il funzionamento del sistema (system integration) Appalto per la fornitura di apparecchiature informatiche il Fornitore consegna al Cliente alcune componenti di un sistema informatico elaboratori, memorie di massa, periferiche di I/O, reti locali e geografiche, sistemi di telecomunicazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Locazione di Hw
Appalto per la locazione di un sistema informatico completo il Fornitore affitta al Cliente un sistema precostituito integrato e funzionante di sua proprietà il Fornitore garantisce il funzionamento del sistema Appalto per la locazione di apparecchiature informatiche il Fornitore affitta alcune componenti di un sistema informatico elaboratori, memorie di massa, periferiche di I/O, reti locali e geografiche, sistemi di telecomunicazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Licenza d’uso del Sw
Licenza d’uso di programmi software il Fornitore trasferisce al Cliente il godimento di programmi sw a tempo determinato o indeterminato la proprietà del sw rimane del Fornitore sw di base SO, TP monitor, linguaggi/compilatori, CASE sw di ambiente DBMS, ERP, DSS, GIS packages, automazione d’ufficio, produttività individuale Il Cliente paga un canone d’uso, periodico o una tantum Acquisto di software il Fornitore consegna al Cliente programmi sw pacchetti applicativi verticali o packages Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Sviluppo di Sw
Appalto per lo sviluppo di software applicativo il Fornitore realizza ex novo programmi sw rispondenti a requisiti del Cliente di cui rimane proprietà il sw Due tipologie contrattuali: appalto informatico tipologia ricorrente nei rapporti tra una pubblica amministrazione ed un’impresa contratto d’opera applicabile se il Fornitore utilizza prevalentemente il lavoro personale di prestatori d’opera (lavoratori autonomi) dotati di specifiche competenze Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Prestazione di Servizi IT
Appalto per la prestazione di servizi informatici il Fornitore (outsourcer) assume la responsabilità di gestire, in tutto o in parte, il sistema informativo del Cliente e la connessa organizzazione delle attività necessarie ad assicurare tutte le esigenze del Cliente relative ai servizi forniti dal sistema informativo il Fornitore eroga una vasta gamma di servizi al Cliente consulenza e/o formazione, sviluppo di sistemi informativi e prodotti software , conduzione funzionale e/o tecnica di sistemi informativi, fornitura di beni Hw e Sw il Cliente trasferisce al Fornitore, completamente o parzialmente, le proprie attività informatiche sistemi informatici, infrastrutture hw, sw, risorse umane Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Misti
L’oggetto contrattuale è composto di forniture e servizi non è riconducibile ad uno schema contiene elementi propri di più categorie negoziali Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali principio della prevalenza economica si applica la disciplina della prestazione che assume prevalenza economica principio dell’accessorietà se alcune prestazioni sono accessorie rispetto ad una principale si applica la disciplina della principale Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Misto nel Settore Privato
Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali principio del cosiddetto assorbimento si applica la disciplina relativa alla prestazione ritenuta prevalente principio della cosiddetta combinazione da utilizzarsi in via subordinata al precedente si applica anche la disciplina della tipologia contrattuale assorbita qualora la disciplina del contratto assorbente non preveda situazioni tipiche del contratto assorbito Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Misto nel Settore Pubblico
Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali il regime contrattuale applicabile trova applicazione solamente nella fase di esecuzione del contratto nella fase di individuazione del contraente (procedura ad evidenza pubblica) la scelta della normativa applicabile alla gara non consente una commistione tra varie discipline Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratti Informatici Outsourcing dei Servizi ICT
Configurabile quale contratto di appalto per la prestazione di servizi informatici Complesso, contempla molte tipologie contrattuali fornitura o locazione di infrastrutture informatiche licenza d’uso del software sviluppo di software applicativo prestazione di diversi servizi informatici Di lunga durata dai 5 ai 7 anni periodo di avvio del contratto affiancamento per la presa in carico delle attività gestione del subentro al Fornitore preesistente affiancamento per la cessione delle attività Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Definizione Manageriale di Contratto (1)
Descrizione scritta e formalizzata di impegni da rispettare posti in diretta relazione con gli obiettivi (milestones) che il Cliente intende raggiungere con il contratto obblighi da onorare rappresentano i vincoli posti dal contesto in cui il contratto si sviluppa processi di relazione regolamentano l’interazione tra le diverse parti coinvolte nell'attuazione del contratto regole e condizioni economiche sono elaborate dalle parti a valle del processo di negoziazione propedeutico alla firma del contratto. Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Ruolo delle parti il Cliente, utente dei servizi il Fornitore, erogatore dei servizi Ruolo del Contratto più importante all’aumentare della complessità dei servizi richiesti del valore dei servizi richiesti dell’importanza del fattore temporale delle dimensioni delle organizzazioni delle parti dei rischi indotti dall’uso di tecnologie nuove o critiche Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Managerialmente il contratto ha Rilevanza strategica presidia, in modo cooperativo tra le parti, le prestazioni su diversi piani interpretativi contenuti costi qualità responsabilità Ha rilevanza operativa elimina le ambiguità nel rapporto tra le parti prima che queste si presentino pianifica, regolamenta, controlla, le prestazioni concordate tra le parti Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Managerialmente il Contratto è Garanzia per il raggiungimento degli obiettivi del Cliente l’efficacia degli strumenti di supporto al governo del contratto è frutto di un contratto ben stipulato e negoziato direzione lavori, monitoraggio, assicurazione e controllo di qualità Riferimento per la misura della qualità dei servizi erogati dal Fornitore definisce i servizi oggetto del contratto esplicita le attività/responsabilità di erogazione dei servizi, i livelli di servizio e le modalità di misurazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Cosa è un buon Contratto? E’ un contratto ben negoziato dalle parti in causa obbliga il Cliente ed il Fornitore ad esplorare aspetti latenti prima dell'emergere di problemi in fase attuativa i servizi IT oggetto del contratto non sono facili da definire i servizi IT dipendono fortemente dal Cliente sino al 50% per progetti di sviluppo o integrazione sistemi Il Fornitore si avvantaggia della limitata esperienza del Cliente il Cliente paga per un prodotto/servizio immaturo il Cliente finanzia attività di R&S e formazione del Fornitore durante un progetto personalizzato Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Management del Contratto (1)
Identificare, relativamente all’acquisizione della fornitura processi ed attività documenti di supporto e di riscontro competenze Presidiare le funzioni essenziali alla gestione della relazione cliente-fornitore struttura organizzativa adeguata risorse professionali idonee Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Appropriarsi culturalmente ed operativamente degli strumenti di supporto al governo del contratto direzione lavori per la gestione del contratto (project management) monitoraggio per la misurazione dei livelli di servizio e la verifica dei requisiti (project monitoring & control) confronto dei livelli di servizio con quelli di organizzazioni affini (process benchmarking) collaudo di prodotti/beni realizzati o distribuiti a supporto dei servizi erogati (quality control) certificazione di qualità dei processi messi in atto per erogare i servizi richiesti (quality assurance) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Non esiste un modello standard di contratto esistono elementi comuni ai contratti non esiste uno standard di Livelli di Servizio Linee Guida per la definizione dei contratti scelta della architettura del contratto descrizione dell’aggetto contrattuale descrizione delle forniture e definizione dei servizi documentazione e elementi di fornitura (deliverables) specificazione delle risorse necessarie rappresentazione delle esigenze degli utenti definizione dei livelli di servizio misura dei livelli di servizio definizione dei termini e condizioni del contratto pianificazione delle transizioni Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Architettura del Contratto (1)
Parte Normativa Corpo del Contratto Parte Operativa Capitolato Tecnico Offerta Piano di Progetto Piano della Qualità Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Architettura del Contratto (2)
Governo dei Contratti di Servizio Architettura del Contratto (2) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Corpo del Contratto (1) Redatto Scopo Contenuti
dal Cliente in fase di aggiudicazione Scopo Regolare la Relazione Cliente-Fornitore Contenuti Problematiche di Transizione Iniziodel contratto Fine del contratto Modifica delle esigenze del cliente Erogazione dei servizi conforme non conforme Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corpo del Contratto (2) Problematiche di Transizione
Garantire la continuità di funzionamento dei servizi Iniziodel contratto affiancamento e subentro al Fornitore preesistente Fine del contratto garantire che i servizi IT possano essere facilmente trasferiti verso un altro fornitore il contratto può terminare normalmente il contratto può essere annullato perché l’erogazione dei servizi è insoddisfacente Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corpo del Contratto (3) Modifica delle Esigenze del Cliente
Garantire la flessibilità necessaria per permettere al contratto di evolvere nel tempo mantenendo validità mutare non previsto delle esigenze del cliente relative al servizio dimensione del bacino di utenza volume di transazioni informatiche modifiche predefinite e pianificate delle tecnologie sostituzione programmata obsolescenza delle tecnologie IT utilizzate adeguamenti periodici della qualità e dei costi del servizio benckmark periodoci Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corpo del Contratto (4) Erogazione dei servizi Conforme Non conforme
forme di controllo pagamento dei corrispettivi Non conforme responsabilità reciproche clausole di risarcimento azioni di deterrenza attivabili all’aumentare dei disservizi (procedure di escalation) applicazione progressiva di penali possibilità di concludere anticipatamente il contratto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Capitolato Tecnico (1) Redatto Scopo
dal Cliente in fase di aggiudicazione Scopo Allegato tecnico al corpo del contratto assieme all’offerta del Fornitore Recepisce le indicazioni dello studio di fattibilità Fornisce al Fornitore le informazioni di dettaglio utili per preparare l’offerta Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Capitolato Tecnico (2) esigenze che il cliente intende soddisfare
requisiti funzionali, tecnici, temporali,organizzativi norme e standard tecnici di riferimento quantità e qualità dei beni e/o servizi IT richiesti documentazione dei beni e/o servizi IT richiesti prescrizioni relative a manutenzione e garanzia fabbisogni di formazione del personale requisiti di sicurezza modalità di esecuzione del contratto sotto il profilo temporale ed organizzativo livelli di servizio attesi modalità tecniche di misura modalità di esecuzione di collaudo e monitoraggio indice dell’offerta che il fornitore deve predisporre Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Offerta Tecnica Redatta Scopo Contenuti
dal Fornitore in risposta a quanto richiesto dal Cliente nel Capitolato Tecnico sulla base di un indice definito dal Cliente nel Capitolato Tecnico corrisponde ai criteri di valutazione indicati nel bando di gara e/o nella lettera di invito Scopo Dimostrare al Cliente la capacità del Fornitore di soddisfare quanto richiesto nel Capitolato Tecnico Contenuti Integrata da due documenti autonomi che ne costituiscono allegati piano di progetto, piano della qualità Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Piano di Progetto Riassume gli obiettivi contrattuali identificando
tappe fondamentali del progetto(milestones) attività principali (task) prodotti contrattualmente attesi (deliverables) impegni di risorse, tecnologiche e umane tempi di massima di attuazione del contratto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Piano della Qualità Collega i requisiti dei servizi richiesti con le procedure del sistema qualità del fornitore disposizioni organizzative e metodologiche adottate dal fornitore per raggiungere gli obiettivi contrattuali metodi di lavoro messi in atto dal fornitore riferimento a procedure descritte nel manuale qualità del sistema qualità del Fornitore procedure atte a garantire il corretto e razionale evolversi delle attività contrattualmente previste documentazione e registrazioni di qualità per garanzia di trasparenza e tracciabilità delle azioni messe in atto dal Fornitore, dal Cliente, dal Monitore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contenuti del Contratto (1)
Descrizione Servizi Risorse Necessarie Livelli di Servizio SLA Requisiti di Qualità Termini e Condizioni Transizioni Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contenuti del Contratto (2)
Definizioni utilizzate nel contratto e negli allegati Allegati capitolato tecnico offerta tecnica, piano di progetto, piano della qualità Norme Regolatrici Efficacia e Durata Oggetto contrattuale Modalità e condizioni della prestazione Modalità di Controllo e verifica della prestazione Pagamento dei corrispettivi per le prestazioni ricevute Tutela per prestazioni inadeguate o non ricevute Regolamentazione delle controversie Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Norme Regolatrici (1) Disposizioni del codice civile
Disposizioni normative vigenti in materia di contratti Prescrizioni contenute nell’offerta del Fornitore Prescrizioni contenute nel capitolato tecnico Eventuali disposizioni di carattere speciale Standard predefiniti relativamente ai processi messi in atto dal fornitore le norme EN ISO 9000 inerenti la qualità Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Norme Regolatrici (2) Esplicito richiamo alle disposizioni di cui al
capitolato d’oneri generali per le forniture ed i servizi Decreto Ministeriale 28 ottobre 1985 capitolato d’oneri per gli acquisti e la locazione di apparecchiature e di prodotti diversi, e per la prestazione di servizi in materia di informatica Decreto Ministeriale 8 febbraio 1986 locazione e all’acquisto di apparecchiature informatiche nonché alla licenza d’uso dei programmi D.P.C.M. 6 agosto 1997, n.452 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Efficacia del Contratto
Efficacia del contratto in ambito pubblico iter procedimentale che rende il contratto valido la stipulazione del contratto ha effetti obbligatori e immediati solo per il Fornitore non per l’Amministrazione per la quale gli effetti obbligatori sorgono solo con la registrazione del decreto di approvazione del contratto art.19 della legge di contabilità generale dello Stato i contratti informatici sono sottoposti al controllo della Corte dei Conti che comunica all’Autorità per l’informatica gli eventuali rilievi formulati art.14 del D.lgs. n.39 del 1993 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Durata del Contratto Periodo di validità delle clausole contrattuali
deve includere l’eventuale periodo di garanzia Durata non superiore a 3 anni Una sola possibilità di proroga appalto per la locazione di apparecchiature informatiche art.34 del D.P.C.M. n.452 del 1997 licenza d’uso di programmi software art.9 del D.P.C.M. n.452 del 1997 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto servizi e prodotti richiesti livelli di servizio
esigenze e requisiti espressi dagli utenti del servizio verifica della quantità e qualità delle prestazioni rese modalità e strumenti di misurazione dei livelli di servizio documentazione aspetti tecnici, modalità di installazione, gestione, utilizzo dei beni e servizi contrattualmente richiesti rendicontazioni stato avanzamento lavori, controllo di gestione, livelli di servizio, per il governo del contratto variazioni dell’oggetto contrattuale regolamentazione della richiesta di servizi aggiuntivi ridefinizione dei livelli di servizio Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Fornitura/Locazione di Hw (1)
L’oggetto contrattuale deve specificare analiticamente art. 21 del DPCM 452/97 componenti e caratteristiche tecnico-funzionali dei beni unità di elaborazione (processore, schede video/ audio memoria elaborativa e di massa (RAM, dischi/nastri) periferiche di I/O (monitor, tastiera, stampanti, ecc.) Sw di base (sistema operativo) e di utilità compatibilità tecnica con apparecchiature del Cliente modalità di funzionamento condizioni ambientali per l’utilizzazione performance richieste e modalità di misurazione prestazioni connesse installazione delle apparecchiature Hw e relativo Sw servizio di manutenzione delle apparecchiature Hw servizio di assistenza tecnica per il Sw base e di utilità Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Fornitura/Locazione di Hw (2)
Attribuisce al Cliente, per un tempo determinato, il diritto di godimento di tutte le utilità delle apparecchiature informatiche licenza d’uso dei programmi di base e di utilità per le apparecchiature Richiede al Fornitore di rispondere dei guasti e dei malfunzionamenti imputabili alla non corretta utilizzazione delle apparecchiature o alle inadeguate condizioni ambientali se queste non sono chiaramente specificate Permette al Cliente di installare programmi Sw sulle apparecchiature Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Licenza d’uso del Sw (1)
L’oggetto contrattuale deve specificare descrizione dei programmi Sw configurazione richiesta compatibilità Hw e Sw prestazioni richieste tempi di risposta e di esecuzione documentazione per l’uso dei programmi Sw manuali d’uso, d’installazione e di gestione prestazioni connesse servizio di assistenza tecnica per i programmi Sw Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Licenza d’uso del Sw (2)
Attribuisce al Cliente il diritto di utilizzo dei programmi Sw art. 33, DPCM 452/97 non esclusivo non trasferibile ad altri soggetti Richiede al Fornitore di fornire un numero definito di licenze codice oggetto su supporto conforme a quanto richiesto manuali descrittivi di funzioni e modalità di utilizzazione Permette al Cliente, comunicandolo al Fornitore, di utilizzare i programmi Sw con apparecchiature, uffici, servizi, diversi rispetto a quelli indicate nel contratto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Sviluppo di Sw (1)
L’oggetto contrattuale deve specificare quanto previsto per le licenze d’uso di programmi Sw funzioni che il programma Sw deve realizzare descrizione dei dati che il programma Sw deve gestire interfaccia con l’utente eventuali interfacce con altri programmi caratteristiche tecniche del programma linguaggio di programmazione, dimensioni del Sw attributi di qualità intrinseca % di commenti, numero ciclomatico, volume di Halstead la documentazione tecnica descrittiva del Sw Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Attribuisce al Cliente il diritto di proprietà del Sw ipotizzando sviluppo di Sw applicativo personalizzato realizzato partendo da un pacchetto standard per l’utilizzazione del pacchetto standard il Cliente deve corrispondere i diritti di licenza d’uso per ciò che riguarda le personalizzazioni l’attribuzione della proprietà dipende dalla volontà contrattuale delle parti per le pubbliche amministrazioni viene stabilito che la proprietà è del Cliente dal momento della consegna ed accettazione dell’opera stessa Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Dottrina prevalente realizzazione di un prodotto il Sw commercializzato in serie Sw di base, di ambiente, pacchetti applicativi verticali, rientra tra i prodotti prestazione di un servizio il Sw sviluppato o personalizzato ad hoc rientra nel novero dei servizi Diversa dottrina il Sw finalizzato a soddisfare necessità concrete del Cliente realizza un’opera e non una prestazione di servizi nel caso in cui il Fornitore fornisce oltre al Sw anche consulenza tecnica si configura una prestazione di servizi Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Outsourcing dei Servizi ICT
L’oggetto contrattuale deve specificare tipologia e descrizione dei servizi richiesti caratteristiche tecniche dei servizi richiesti prestazioni richieste e livelli di servizio la documentazione prevista a corredo del servizio elementi di fornitura relati al servizio Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Caratteristiche Servizi ICT (1)
Definizione di Servizio UNI EN ISO 8402:1994 il servizio è il risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente interfaccia persone (utenti) apparecchiature (es. computer, reti) Intangibile si qualifica in termini di prestazioni non di attributi fisici l’erogazione del servizio può richiedere fabbricazione, utilizzazione, acquisto o locazione, di beni tangibili Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Caratteristiche Servizi ICT (2)
Attività continuativa produzione del servizio e fruizione non sono separabili il servizio può scomporsi in unità discrete attivate nel tempo automaticamente o su richiesta dell’utente Variabile nel tempo fluttuazioni delle componenti del servizio organizzative, tecnologiche, umane Eterogeneo varia da fornitore a fornitore al variare del processo produttivo varia da utente ad utente in funzione di conoscenze e competenze pregresse Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Descrizione dei Servizi ICT
Descrivere un servizio significa specificare CHI fa che COSA, COME e QUANDO Modelli descrittivi dell’erogazione di servizi scomposizione in attività (work breakdown structure) albero gerarchico attività COSA ciclo di vita (life cycle) propedeuticità, semilavorati COSA,QUANDO modello d’impresa (enterprise model) flussi di lavoro, attori CHI,COSA,QUANDO sistema qualità (quality system) responsabilità, procedure CHI,COSA,COME,QUANDO Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (1)
Descrive un servizio sotto forma di liste (indentate) di punti (attività elementari) Spiega che “COSA” debba essere fatto Può essere utile partire da una classificazione di servizi Central Product Classification - CPC classificazione adottata dall’ ONU D. Lgs. 157/95, CPC n° 84 “Servizi informatici e affini” Common Procurement Vocabulary - CPV classificazione adottata dalla Comunità Europea raccomandazione CEE, DG XV - Mercato Interno e Servizi Finanziari, del 1996, Circolare AIPA n° 15/97, CPV/96 siti europa.eu.int (UE Unione Europea) simap.eu.int (SIMAP progetto sul public procurement) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (3) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Oggetto del Contratto Ciclo di vita (1)
Descrive un servizio come successione lineare ordinata (flusso) di attività elementari Una attività è propedeutica all'altra in una sequenza temporale determinata Spiega che “COSA” e “QUANDO” debba essere fatto Rappresenta l'astrazione di un processo produttivo Modellizzazione orientata ai Processi Termina con l’emissione di un prodotto o l’erogazione di un servizio verso un’entità esterna il Cliente Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Ciclo di vita (2)

Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (1)
Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (1) Descrive un servizio concentrandosi sui flussi di lavoro Supera la successione temporale delle attività Spiega “CHI” fa che “COSA” e “QUANDO” Modellizzazione orientata ai Processi Elemento innovativo introdotto dal BPR anni 90 Processo Cliente Input Fornitore Output Risorse Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (2) Definizione di Processo insieme di risorse ed attività che trasformano prodotti in ingresso in prodotti in uscita Risorse personale, finanza, attrezzature, strumenti, tecniche, procedure Attività costituente elementare del processo Prodotto risultato di un processo Procedura modo di eseguire un processo Attività Cliente Input Fornitore Output Risorse Processo Prodotto in uscita Procedura in ingresso Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (3) Descrizione di un Processo Diagramma di Flusso Eventi di Attivazione Frequenza del Processo Input Criteri di Uscita Output Risorse utilizzate Attori coinvolti (funzioni, responsabilità) Infrastrutture tecnologiche Procedure (norme, direttive, istruzioni operative) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1)
Descrive un servizio in termini di struttura organizzativa responsabilità e risorse impiegate procedure, procedimenti, Spiega “CHI” fa “COSA” “COME” la fa e “QUANDO” Assicura la qualità del servizio controllo di processo descrizione dei metodi di lavoro Garantisce il Fornitore che lo usa il Cliente che fruisce di servizi sviluppati nel SQ Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1)
Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1) Il Piano della Qualità collega i metodi di lavoro descritti nel SQ con I requisiti specifici del contratto Ciclo di Vita Successione lineare Sequenza temporale di attività (propedeuticità) Clienti unico esterno Cosa fare astrazione di un processo produttivo Piano della Qualità Reticolo orientato Flusso di dati che sincronizza le attività Clienti tanti interni a formare la catena cliente/fornitore Come Fare descrizione reale del processo del Fornitore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Oggetto del Contratto Documentazione (1)
Il Fornitore di servizi è tenuto a fornire documentazione (deliverables) tecnica idonea ad assicurare il funzionamento di apparecchiature Hw programmi Sw servizi manuali di riferimento inerenti installazione auto diagnosi di problemi gestione utilizzazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Documentazione (2) La descrizione dei Servizi specifica gli obiettivi della fornitura ripartiti per tipologia di servizio Il Ciclo di Vita (per il Sw ISO 12207) identifica i processi per realizzare ciascuno dei servizi richiesti i prodotti di ciascun processo (semilavorati) La Matrice processi/documentazione dettaglia elementi Fornitura metodologie applicate (per il Sw Yourdon - De Marco) I template dei singoli documenti illustrano struttura e contenuti criteri di accettazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (1)
La definizione dei Livelli di Servizio deve rendere conto delle aspettative degli utenti finali ragionevoli concordate Si tende a definire Livelli di Servizio esclusivamente tecnici astratti da un punto di vista utente Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio Livello di Servizio Tecnico consideriamo la disponibilità all’utente finale di un’applicazione Punto di vista tecnologico disponibilità delle diverse componenti tecnologiche Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio Livello di Servizio per l’Utente La disponibilità è un criterio che permette di limitare le perdite di produttività dovute all’inattività dell’utente Punto di vista dell’Utente l’utente può lavorare sulla postazione di lavoro non in linea per un certo periodo (massima interruzione consentita) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Dalle esigenze ai Livelli di Servizio La funzione informatica, stila il contratto e lo governa L’utente esprime le proprie esigenze e usa il servizio Requisiti di Servizio Caratteristiche di Qualità Indicatori Livelli di Servizio Utente Esigenze Soddisfazione Esercizio Negoziazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Fase di stesura del contratto (negoziazione) l’utente esprime esigenze formalizzate nei requisiti da raggiungere a partire dalla situazione attuale la funzione informatica rappresenta i requisiti degli utenti per il tramite di livelli di servizio bisogna correlare le esigenze di servizio degli utenti (Requisiti di Servizio) con i criteri tecnici (Livelli di Servizio) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Fase di attuazione del contratto (esercizio) l’utente valuta le caratteristiche di qualità del servizio il monitore misura gli indicatori relativi alla qualità del servizio effettivamente raggiunta la funzione informatica confronta le misure con i livelli di servizio previsti verifica la soddisfazione delle esigenze degli utenti in caso contrario identifica azioni correttive intraprende le azioni opportune, applica penali Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Caratteristiche di qualità del servizio Assunzione del punto di vista dell’utente Utilizzo del servizio capacità del servizio di supportare l’utente capacità del servizio di essere usato dall’utente prestazioni raggiunte dal servizio Mantenimento del servizio Gestione dell’erogazione del servizio Gestione dei cambiamenti Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Capacità del servizio di supportare l’utente come si comporta il servizio rispetto a ciò che ci si aspetta? efficacia, o capacità di supportare l'utente nel raggiungere determinati obiettivi con l’accuratezza e la completezza richiesta, in determinati condizioni d'uso produttività dell’utente, la capacità di minimizzare le risorse spese dall'utilizzatore per svolgere determinati compiti soddisfazione dell'utente, sia nella interazione con il servizio, sia nei risultati ottenuti utilizzando il servizio Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Capacità del servizio di essere usato dall’utente quanto il servizio è utilizzabile facilmente? usabilità, o capacità di apprenderne facilmente le modalità di utilizzo, di essere usato e di essere piacevole nell'uso per l'utente, sotto determinate condizioni d'uso comprensibilità, capacità di far comprendere all'utente l'adeguatezza del servizio e come deve essere utilizzato in determinati compiti, sotto determinate condizioni d'uso apprendibilità, capacità di mettere in grado l'utente di apprenderne le modalità di corretto utilizzo operabilità, capacità di mettere in grado l'utente di farne uso e controllarne l'uso Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Prestazioni raggiunte dal servizio quanto bene il servizio assolve i propri compiti? efficienza, o capacità di fornire le prestazioni attese, a fronte delle risorse impegnate, sotto determinate condizioni tempestività, capacità di fornire le prestazioni attese nei tempi di risposta appropriati prestazione (throughput), capacità di garantire un certo volume di servizio erogato per unità di tempo grado di copertura, capacità di raggiungere gli obiettivi, fornire il volume di prestazioni attese in funzione dei carichi di lavoro previsti produttività del fornitore, capacità di utilizzare una quantità e tipologia appropriata di risorse in relazione alle prestazioni erogate Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Gestione dell’erogazione del servizio come viene gestito il servizio? affidabilità, o capacità che ha un servizio di mantenere un determinato livello di prestazioni se utilizzato sotto determinate condizioni che possono riguardare le modalità di utilizzo, il tempo, l'ambiente, le caratteristiche degli utenti maturità, capacità di evitare fermi dell’erogazione del servizio in presenza di determinati errori tolleranza, capacità di mantenere un determinato livello di prestazioni in caso di errori ripristinabilità, capacità di ripristino delle prestazioni attese dopo il verificarsi di un errore durante l'esecuzione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Gestione dei cambiamenti come evolve nel tempo il servizio?” funzionalità, o capacità che ha un servizio di offrire funzioni tali da soddisfare requisiti impliciti ed espliciti dell'utente, quando utilizzato sotto determinate condizioni adeguatezza, capacità di offrire un appropriato insieme di funzioni per i compiti specificati e per gli obiettivi dell'utente accuratezza, capacità di realizzare il risultato atteso con il necessario livello di precisione; sicurezza, capacità di proteggere le componenti coinvolte nell’erogazione del servizio da danni fisici e/o logici garantendone in questo modo l’integrità Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

La misura dei Livelli di Servizio segna il passaggio culturale dai giudizi, per il tramite dei dati, ai fatti “COSA” misurare, oggetto della misurazione grandezze descrittive del processo che realizza il servizio “COME” misurare, modello di riferimento grandezze, unità di misura e metriche grandezze elementari e derivate, comportamenti modalità di misurazione modalità di rilevazione e calcolo periodo di riferimento e frequenza di aggiornamento valori di riferimento valore atteso, limite di accettabilità durata, numero, frequenza delle eccezioni consentite Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Caratteristiche della misura dei Livelli di Servizio Disponibili per poter essere utilizzate Corrette non influenzate da chi effettua la misura o da altri fattori Affidabili non affette da errori sistematici o casuali Accurate in grado di misurare ad un sufficiente livello di dettaglio Ripetibili misure effettuate in momenti/misuratori differenti nelle stesse condizioni danno lo stesso risultato Economiche costo compatibile con il valore del servizio da verificare Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio Metrica Unità di Misura Valori Attesi T = tempo GG = Giorni Ta = 30 GG C = costo GP = Giorni Pers. Ca = 10 G I = quantità input P = N° Pratiche Ia = 30 P O = quantità output P = N° Pratiche Oa = 30 P Processo I = 20 P T = 30 GG C = 5 GP O = 8 P Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Governo dei Contratti di Servizio Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (16) Esempio Modalità di Calcolo Misure Valori Attesi Prestazioni raggiunte dal Servizio Efficienza Tempestività = T / O = 3 GG x P = 2 GG x P Prestazione = O / T = 0,3 P x GG = 1 P x GG Copertura = O / I = 50% = 100% Produtt. Forn. = O / C = 2 P x GP = 3 P x GP Disponibilità = C / T = 17% = 33% Capacità del servizio di supportare l’utente Efficacia Produtt. Utente = T - (Ta/Oa) x O = 20 GG = 0 GG Soddis. Utente = (I - O) / Ta = 0,3 P x GG = 0 P x GG Gestione erogazione servizio Affidabilità Carico di lavoro = I / C = 4 P x GP = 3 P x GP Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Accordi sui Livelli di Servizio SLA (1)
Riorganizzazione dei contenuti contrattuali corpo del contratto cornice contrattuale unica molteplicità di accordi sui livelli di servizio relativi a specifici obiettivi o servizi, autoconsistenti capitolato tecnico inerente gli aspetti trasversali procedure di carattere trasversale modalità di rinegoziazione di un singolo accordo pianificazione complessiva Vantaggi maggiore flessibilità nella gestione del contratto possibilità di rinegoziare un singolo accordo senza rimettere in discussione gli altri o il corpo del contratto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Ad ogni obiettivo contrattuale corrisponde un singolo accordo (Service Level Agreement) Contenuti di un SLA Obiettivi Durata dell’accordo Descrizione del servizio Livelli di servizio per la valutazione delle prestazioni Corrispettivi e penali Procedure e regole Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Descrizione del servizio Requisiti funzionali Requisiti dimensionali input, output, tempi,costi, risorse priorità, picchi, periodi critici Elementi di fornitura (Deliverables) Documentazione Prodotti Disponibilità del servizio (orari del servizio, indisponibilità per manutenzioni) Disponibilità dei supporti (help-desk, assistenza, accounting) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Livelli di servizio per la valutazione delle prestazioni Utilizzo del servizio Efficacia produttività dell’utente, soddisfazione dell’utente Usabilità comprensibilità, apprendibilità, operabilità Efficienza tempestività, grado di copertura, produttività del Fornitore Mantenimento del Servizio affidabilità maturità, tolleranza, ripristinabilità funzionalità adeguatezza, accuratezza, sicurezza Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Procedure e regole Aggiornamento del livello di servizio tempi e modalità Sicurezza user identification, back-up, recover Problemi priorità, livelli di gravità Inadempienza del Livello di Servizio procedure di escalation, penali Misurazione e verifica periodica strumenti, reporting Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Condizioni della Prestazione Risorse Cliente
Risorse messe a disposizione dal Cliente per l’erogazione dei servizi locali infrastrutture IT documentazione e dati risorse umane Modalità di consegna tempi responsabilità Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Condizioni della Prestazione Risorse IT (1)
Risorse Tecnologiche caratteristiche adeguatezza obsolescenza aggiornamento manutenzione di infrastrutture IT e applicazioni sw verifiche periodiche mediante audit ( mesi) conformità ai requisiti funzionali conformità ai requisiti dimensionali procedure di gestione dei subfornitori trasferimento degli obblighi contrattuali Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Locazione di apparecchiature Hw DPCM 452/97 predisposizione dei locali a cura del Cliente o di terze parti predisposizione delle condizioni ambientali a cura del Cliente o di terze parti condizionamento, impianti di sicurezza, impianti elettrici il Fornitore risponde dei guasti derivanti da installazioni in ambienti non appropriati collaudo congiunto Fornitore e Cliente ambienti restituzione apparecchiature Hw a cura del Cliente responsabilità del Cliente per dolo o colpa grave Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Fornitura di apparecchiature Hw DPCM 452/97 consegna a spese e rischio del Fornitore installazione e messa in funzione a cura del Fornitore ritiro di apparecchiature obsolete a cura del Fornitore Licenza d’uso di programmi Sw DPCM 452/97 consegna a cura, spese e rischio del Fornitore nei luoghi, macchine, tempi indicati installazione e generazione dei programmi a cura del Fornitore verbali di installazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (1)
Composizione del gruppo di progetto tipologia di profili professionali utilizzati tariffe x profilo professionale Dimensionamento del gruppo di progetto impegno in giorni persona x profilo professionale pianificazione allocazione profili professionali Identificazione nominativa responsabilità chiave matrice Processi/Attori elenco nominativo del personale utilizzato curriculum del personale utilizzato impegno in giorni persona x nominativo Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Obblighi del Fornitore avvalersi esclusivamente di personale dipendente utilizzare personale ritenuto idoneo dal Cliente accettare, nel corso di esecuzione del contratto, verifiche da parte del Cliente sulle risorse utilizzate Procedure di selezione, inserimento e sostituzione affiancamento e formazione per sostituzione risorse sostituzione entro un termine prefissato clausole di accettazione e ricusazione Procedure di gestione dei consulenti (body rental) selezione, verifica periodica, formazione Consuntivazione periodica (1-3 mesi) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Aree professionali per i servizi informatici area servizi attività tecnico gestionali afferenti alla conduzione tecnica e funzionale dei sistemi informativi, ed al supporto operativo e amministrativo area sviluppo progettazione, sviluppo, manutenzione, di sistemi informativi, applicazioni e prodotti area consulenza servizi di assistenza e di consulenza all'utente finale ed al cliente in campo tecnologico, applicativo, organizzativo, area direzione e coordinamento incarichi di coordinamento, gestione, direzione di commesse, progetti, attività tecniche. Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Classificazione delle Risorse Professionali Aree professionali per i servizi informatici Ruoli professionali ripartiti su 6 livelli di esperienza Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Caratteristiche Figure Professionali attività processi di lavoro chiave svolti dal ruolo responsabilità tipologie dei risultati prodotti dal ruolo relazioni collegamenti organizzativi con altri ruoli interni/esterni Requisiti Figure Professionali conoscenze connesse alle attività ed ai processi di lavoro capacità titolo di studio anzianità Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio di descrizione Programmatore Senior Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio responsabilità inerenti lo Sviluppo di Sw Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Condizioni della Prestazione Transizioni (1)
Contratto come transizione dallo stato attuale antecedente al contratto ad uno stato obiettivo raggiunto con il del contratto Gestire la transizione ha lo scopo di non compromettere la continuità di funzionamento del Cliente E’ impossibile che un contratto che succede ad un altro risolva, con clausole inerenti il suo avvio, la mancanza di clausole inerenti la fine del precedente Usualmente si dà maggiore enfasi alla descrizione dei servizi che saranno erogati a regime, piuttosto che alle modalità di avvio e conclusione del contratto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

La transizione è particolarmente critica per i contratti di outsourcing Il contratto deve garantire la percorribilità di tutte le strategie di acquisizione riassegnazione dei servizi esternalizzati allo stesso Fornitore a valle di un nuovo contratto trasferimento dei servizi esternalizzati ad un nuovo Fornitore a valle di un nuovo contratto riassorbimento dei servizi esternalizzati all’interno dell’organizzazione del Cliente Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Disposizioni transitorie chi si assume i costi della transizione quali sono i tempi di attuazione della transizione cosa si intenda per completamento del contratto esplicitare le condizioni di completamento procedure per la verifica di dette condizioni quali sono le attività richieste per realizzare la transizione responsabilità del Cliente e del Fornitore quali sono i livelli di servizio che non ha senso misurare nel periodo di transizione quali sono i requisiti di trasferimento di dati e documentazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Disposizioni transitorie modalità di valutazione delle infrastrutture informatiche (asset) chi ne mantiene la proprietà come si gestiscono licenze, opzioni di acquisto o noleggio formazione del personale del Cliente sui sistemi realizzati soggetti da formare, monte ore di formazione parametri di valutazione dell’efficacia della formazione clausole per l’acquisizione di personale esperto del Fornitore per non perdere conoscenza nel cambio di Fornitore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Condizioni della Prestazione Avanzamento Lavori
Determinazione dello stato avanzamento lavori (SAL) rapporti di consuntivo periodici (1-3 mesi) obiettivi completati, in corso, da avviare, annullati % completamento obiettivi (work in progress) time report per le risorse professionali (effort) misura dei livelli di servizio modalità di calcolo Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Condizioni della Prestazione Sicurezza
Obblighi e norme inerenti la sicurezza obblighi di segretezza relativi ai dati forniti dal Cliente accesso ai sistemi informatici salvaguardia di integrità e coerenza dei dati tutela della riservatezza dei dati personali sicurezza del lavoro Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Condizioni della Prestazione Riservatezza
Obblighi di riservatezza che il Cliente ed il Fornitore assumono reciprocamente in relazione al contratto che li lega in relazione al sistema qualità del Fornitore in relazione ai dati ed alle informazioni inerenti l’organizzazione ed il sistema informativo del Cliente Vincoli inerenti brevetti e diritti d’autore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Condizioni della Prestazione Subappalto
Vincoli inerenti il subappalto possibilità o meno per il Fornitore di ricorrervi identificazione delle attività subappaltabili limite del 30% forme di garanzia e controllo che il Fornitore deve richiedere ed applicare nei confronti del subfornitore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Controllo della Prestazione Prodotto (1)
Controllo di prodotto o controllo di qualità esecuzione di collaudi verifica delle forniture accettazione delle forniture Eseguito alla fine del ciclo di vita che realizza il prodotto Accettazione, Accettazione con riserva, Scarto Costi della non Qualità Costi di produzione dello scarto Fornitore Costi di produzione del rifacimento Fornitore Costi del mancato utilizzo del prodotto Cliente Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Controllo della Prestazione Processo (2)
Governo dei Contratti di Servizio Controllo della Prestazione Processo (2) Controllo di processo o assicurazione della qualità esame periodico delle prestazioni di servizio rese rapporti periodici sulla misura dei livelli di servizio esecuzione di verifiche sull’erogazione di servizi verifiche ispettive esame del processo del Fornitore diagnosi di problemi e individuazione di azioni correttive Parallelo al Ciclo di Vita che realizza il prodotto non si scarta un prodotto si interviene su anomalie emerse durante il Ciclo di Vita Costi della non Qualità si ridotti, la qualità non costa perché si finanzia da sola la qualità giusta è quella sufficiente Just Enough Quality Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili AIPA - Area Monitoraggio e Verifica

Controllo della Prestazione Collaudo (1)
Verifica dell’esatto e completo adempimento da parte del Fornitore di quanto oggetto del contratto originariamente concepito per i prodotti regolamento di contabilità generale dello Stato, art.121 disciplinato dal contratto, è il controllo ultimo e definitivo Verifica che infrastrutture IT e programmi Sw siano conformi alle prescrizioni contrattuali siano in grado di svolgere le funzioni richieste Effettuato da esperti incaricati dal cliente soggetti diversi da chi ha diretto l’esecuzione dei lavori con il coinvolgimento dell’utente alla presenza di incaricati del fornitore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esito del collaudo negativo non vengono superate le prescritte prove funzionali e diagnostiche possibile prevedere penali le operazioni di collaudo vengono ripetute con le stesse condizioni e modalità, entro un determinato termine, fissato contrattualmente In caso di ulteriore collaudo con esito negativo prevista la risoluzione del contratto per inadempimento incameramento del deposito cauzionale prestato dal Fornitore diritto al risarcimento dell’eventuale ulteriore danno Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Locazione o fornitura di Hw DPCM 452/97 Pronto al collaudo comunicato dal Fornitore avvenuta consegna e messa in funzione Data del Collaudo fissata dal Cliente (10gg) il Cliente si obbliga a non utilizzare le apparecchiature ed i programmi sino a completamento delle verifiche Collaudo effettuato da esperti incaricati dal Cliente possibili collaudi a campione possibili collaudi nel luogo di produzione Verbale redatto dalla commissione (30gg) descrive le operazioni di verifica effettuate sottoscritto da Cliente e Fornitore In caso di esito negativo la verifica si ripete (20 gg) oneri a carico del Fornitore se a campione su un campione diverso Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Licenza d’uso di programmi Sw DPCM 452/97 Pronto al collaudo comunicato dal Fornitore avvenuta installazione Periodo di prova (30 gg) se escluso collaudo (entro 30gg) In caso di esito positivo redazione del verbale di accettazione In caso di esito negativo (30 gg) il Cliente restitusce il Sw giudicato non adatto riconoscimento al Fornitore del corrispettivo dell’installazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratto di outsourcing Analisi da parte del Cliente quantità e qualità delle risorse impegnate produttività raggiunta in sede di esecuzione contrattuale Utilizzazione di strumenti di verifica diretta della prestazione e della sua efficienza ed efficacia monitoraggio sistemi di misura dei livelli di servizio questionari per la rilevazione della soddisfazione dell’utente Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Controllo della Prestazione Monitoraggio (1)
Vigilanza in corso d'opera sulla attuazione dei contratti informatici obbligatoria per i contratti di grande rilievo art 13 D.L.gs 12 39/93, Circolare 5/94 affidata ad una terza parte, il monitore indipendente rispetto ai contraenti qualificata dall’Autorità Circolare 16/98, 17/98 svolta sotto la responsabilità di un Direttore Tecnico di supporto alla funzione di direzione lavori del cliente complementare al collaudo mirata a garantire il raggiungimento degli obiettivi Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Azione di prevenzione dell’insorgere di anomalie evitare forniture non rispondenti ai requisiti contrattuali controllo costante in tutte le fasi del ciclo di vita dei beni e servizi forniti evidenziare tempestivamente anomalie analisi della conduzione del contratto attuata dal fornitore e stato avanzamento lavori qualità dei prodotti forniti e dei servizi erogati in tutte le fasi del ciclo di vita processi usati dal fornitore per l’erogazione dei servizi analisi dei risultati ottenuti in relazione agli investimenti effettuati per identificare il valore aggiunto del contratto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Azione di verifica degli elementi di fornitura conformità ai requisiti e livelli di servizio fissati dal contratto alle regole di buona tecnica applicabili nel caso di specie efficacia in grado di svolgere quanto commissionato fornitura in grado di assicurare effetti durevoli efficienza capacità di svolgere le funzioni per le quali sono stati commissionati con il minimo impiego di risorse possibili funzionalità corrispondenza e pertinenza alle attese del cliente soddisfazione degli utenti nell’uso Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Azione di diagnosi delle cause delle anomalie identificazione di azioni correttive messe in atto a cura del fornitore sotto la responsabilità del cliente Azione di consuntivo dei dati raccolta sistematica di dati relativi al contratto a supporto di pianificazione e stima di futuri progetti andamento delle prestazioni erogate livelli di servizio, risorse utilizzate problemi incontrati nello svolgimento delle attività e modalità di risoluzione degli stessi (best practices) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Obblighi contrattuali del Fornitore accettare che le attività svolte in esecuzione del contratto siano sottoposte a monitoraggio consentire l’accesso ai propri uffici e/o impianti in cui hanno luogo le attività regolate dal contratto accettare lo svolgimento di verifiche ispettive designare un responsabile dei rapporti con il monitore prestare la necessaria collaborazione al monitore trasmettere tempestivamente la documentazione di riscontro (piano di progetto, piano della qualità) di consuntivo (rapporti periodici, SAL) di supporto alla misura dei livelli di servizio (registrazioni) rendere disponibili gli elementi di fornitura applicazioni Sw, documentazione partecipare a sedute di riesame congiunto delle attività Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Modelli contrattuali relativi alla determinazione dei corrispettivi corrispettivo base in misura fissa solitamente previsto come un canone periodico remunera attività predefinite che il Fornitore deve realizzare prescinde dall'intensità di utilizzazione dei servizi assicura le esigenze minime di impiego del sistema corrispettivo commisurato all'intensità di utilizzazione del sistema da parte del Cliente determinato periodicamente a consuntivo misura parametri predeterminati definiti nel contratto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Sviluppo Sw - Prezzo Onnicomprensivo (1)
Il contratto definisce prezzo CHIAVI IN MANO, non scomposto in funzione di risorse utilizzate o quantità di prodotto realizzato determinato mediante stima della quantità di Sw da sviluppare ovvero dell'impegno necessario a produrla non definisce tariffe unitarie Applicazione praticato fuori dai regimi di concessione di lunga durata Modalità di controllo verifica finale, collaudo del Sw prodotto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

PRO gestione del contratto molto semplice flessibilità rispetto alla volatilità delle specifiche instabilità delle normative, insufficiente analisi dei requisiti il Cliente è al riparo da possibili sorprese il Fornitore si assume i rischi imprevisti, errata stima dell’impegno può applicarsi alla manutenzione adeguativa/correttiva CONTRO scarsa garanzia di corrispondenza tra prodotto ottenuto e spesa sostenuta prezzo alto il Cliente paga troppo rispetto al lavoro svolto prezzo troppo basso il Fornitore entra in sofferenza, contiene i costi, diminuisce la qualità vantaggi economici assai limitati Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

CRITICITA’ definizione del prezzo basata su una stima delle risorse necessarie e del loro costo unitario stima non effettuabile sulla base del contratto necessario realizzare di uno studio di fattibilità costo 1-3% del valore del contratto il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione offerta economicamente più vantaggiosa GARANZIE andare a gara con un importo massimo consentito Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (1)
Il contratto definisce LIMITE SUPERIORE di prezzo determinato mediante stima dell'impegno necessario tariffe unitarie per figura professionale modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo riferito alle risorse impegnate nella produzione non riferito alla quantità di Sw realizzato Applicazione assolutamente sconsigliata praticato nei di regimi di concessione di lunga durata Modalità di controllo verifica finale, collaudo del Sw prodotto misura dell’impegno sostenuto (time report) Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio di tariffe unitarie composizione del gruppo di progetto definizione del costo del mix di figure professionali Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

PRO gestione del contratto è semplice flessibilità rispetto alla instabilità delle normative, insufficiente analisi dei requisiti può applicarsi alla manutenzione adeguativa/correttiva il Fornitore è al riparo da possibili sorprese CONTRO il Cliente si assume i rischi volatilità delle specifiche, imprevisti, errata stima dell’impegno vantaggi economici assenti Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

CRITICITA’ assenza di correlazione tra prodotto ottenuto e spesa sostenuta definizione delle tariffe unitarie per figura professionale il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione offerta economicamente più vantaggiosa GARANZIE andare a gara con un importo massimo consentito Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Sviluppo Sw - Prodotti Realizzati (1)
Il contratto definisce LIMITE SUPERIORE di prezzo mediante stima della quantità di Sw necessario tariffe unitarie per unità di prodotto Sw (FP, LOC) modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo non riferito alle risorse impegnate nella produzione riferito alla quantità di Sw realizzato Applicazione consigliato per sviluppo e manutenz. evolutiva del Sw limitatamente praticato nei regimi di concessione tende a sostituire il modello a risorse consumate Modalità di controllo verifica finale, collaudo del Sw prodotto misura della dimensione di Sw sviluppato Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

vantaggi economici elevati garanzia di realizzazione di tutti gli sviluppi previsti il Cliente è al riparo da possibili sorprese il Fornitore è incentivato ad aumentare la produttività flessibilità rispetto alla instabilità delle normative CONTRO gestione del contratto complessa non applicabile a manutenzione adeguativa o correttiva Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

CRITICITA’ definizione delle tariffe unitarie per unità di prodotto Sw inclusiva di tutte le attività previste dal ciclo di vita del Sw basata sui punti funzione (Function Point) effettiva applicazione del ciclo di vita del Sw contrattualmente definito il Cliente deve esercitare un'azione di sorveglianza sul processo produttivo del Fornitore il Fornitore potrebbe contrarre i costi ed aumentare la produttività a discapito della qualità dovuta il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione offerta economicamente più vantaggiosa GARANZIE correlazione tra prodotto sviluppato e costo sostenuto andare a gara con un importo massimo consentito Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Sviluppo Sw
Modelli di applicazione delle tariffe per lo sviluppo e la manutenzione di Sw applicativo Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Conduzione SI - Risorse dedicate (1)
Il contratto definisce CANONE relativo ad un periodo (1-3 mesi) prezzo onnicomprensivo ottenuto moltiplicando il canone per il numero di periodi compresi nella durata del contratto non riferito alle risorse effettivamente impegnate Applicazione paragonabile al modello a prezzo onnicomprensivo per lo sviluppo Sw praticato nei di regimi di concessione di lunga durata Modalità di controllo verifica periodica in corso d’opera dell'effettiva disponibilità delle risorse previste Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

PRO gestione del contratto semplice irrilevante il controllo a posteriori delle stime iniziali il Cliente è al riparo da possibili sorprese CONTRO il Fornitore non è responsabilizzato a raggiungimere livelli di servizio elevati a ottimizzare i processi di erogazione del servizio vantaggi economici contenuti impossibile bilanciare il carico delle risorse in funzione della quantità di servizio necessaria Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

CRITICITA’ corretta definizione della quantità e tipologia di risorse utili allo svolgimento delle attività di conduzione da cui discende la determinazione del canone stima non effettuabile sulla base del contratto necessario realizzare di uno studio di fattibilità costo 1-3% del valore del contratto il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione offerta economicamente più vantaggiosa GARANZIE andare a gara con un importo massimo consentito Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Conduzione SI - Risorse Consumate (1)
Il contratto definisce LIMITE SUPERIORE di prezzo pianificazione delle risorse in un periodo di esercizio tariffe unitarie legate alle diverse tipologie di risorse elaboratori costo per minuto CPU memoria di massa costo per Gb stampe costo per riga risorse professionali costo per giorno persona modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo riferito alle risorse impegnate, trasforma il canone del modello a risorse dedicate in tariffa variabile Applicazione praticato fuori dai regimi di concessione di lunga durata Modalità di controllo verifica periodica del consumo effettivo di risorse Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

PRO il Cliente è al riparo da possibili sorprese vantaggi economici elevati profilo di carico delle risorse disomogeneo nel tempo in funzione di ricorrenti momenti di picco CONTRO gestione del contratto complessa il Fornitore non è responsabilizzato a raggiungimere livelli di servizio elevati a ottimizzare i processi di erogazione del servizio Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

CRITICITA’ assenza di correlazione tra prodotto ottenuto e spesa sostenuta definizione delle tariffe unitarie il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione offerta economicamente più vantaggiosa il Cliente non è in grado di accedere direttamente alle risorse utilizzate dal fornitore GARANZIE andare a gara con un importo massimo consentito accedere al sistema di controllo (reporting) che il Fornitore utilizza per rilevare e documentare gli addebiti relativi alle risorse consumate Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (1)
Il contratto definisce LIMITE SUPERIORE di prezzo tariffe per transazione (unità di servizio) modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo riferito numero di transazioni effettuate in un esercizio Applicazione adatto a trattare servizi relativamente standard elaborazioni, trattamento di documenti, assistenza consigliato quando il Cliente conosca i propri bisogni sostituisce nel pubblico il modello a risorse consumate la stima delle transazioni discende da dati storici consolidati ed affidabili Modalità di controllo verifica periodica del del volume delle transazioni Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

PRO vantaggi economici elevati su grossi volumi di transazioni correlazione tra costo e servizi erogati garanzia della realizzazione di tutte le transazioni il Cliente è al riparo da possibili sorprese il Fornitore è incentivato ad aumentare la produttività grande trasparenza dei costi espressione dei costi più comprensibile all’utente facile verifica di competitività e convenienza del servizio CONTRO gestione del contratto complessa Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

CRITICITA’ definizione di cosa sia una transizione definizione delle tariffe unitarie determinazione del numero di transazioni il Fornitore per affrontare il volume di transizioni definito investe, transazioni sottostimate struttura produttiva eccessiva, margini erosi, il Fornitore compensa riducendo la qualità del servizio transazioni sovrastimate struttura produttiva insufficiente, erogazione del servizio compromessa il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione offerta economicamente più vantaggiosa GARANZIE andare a gara con un importo massimo consentito Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio di tariffa unitaria per transizione per la trasmissione telematica delle dichiarazioni dei redditi aumento del 10% della tariffa più alta incremento del costo del 0,3% aumento dell’1% della tariffa più bassa incremento del costo del 5,5% Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Conduzione SI
Modelli di applicazione delle tariffe per la conduzione di sistemi informativi Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Condizioni di Pagamento
Modelli di determinazione dei corrispettivi da non intendere come alternativi l'uno rispetto all'altro possono essere adottati simultaneamente all'interno di un unico contratto in funzione delle esigenze ed opportunità relative a diverse tipologie di servizio richiesti od ai diversi obiettivi previsti. Modalità di fatturazione e condizioni di pagamento aspetti finanziari inerenti i pagamenti flussi di cassa (cash flow) previsti in funzione degli obiettivi da realizzare il Fornitore assume oneri fiscali e spese contrattuali Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Revisione dei Prezzi (1)
Prevista nell’interesse esclusivo delle parti per i contratti ad esecuzione periodica o continuativa art C.C., art. 6 L. 537/93, art. 44 L. 724/94 Obiettivi limitare il rischio della difficoltà di realizzazione garantire il riequilibrio tra le reciproche prestazioni variazioni dei prezzi di mercato fenomeni inflattivi, valutari obsolescenza tecnologica Effettuata sulla base di una istruttoria condotta dai responsabili della acquisizione di beni e servizi Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Corrispettivi Revisione dei Prezzi (2)
Locazione/fornitura di infrastrutture IT DPCM 452/97 nel caso in cui il Cliente ritarda per più di 6 mesi la consegna di infrastrutture IT il fornitore ha diritto all’adeguamento del corrispettivo variazione ISTAT dell’indice del costo della vita nel caso di canoni di locazione di durata pluriennale di possono essere pattuite variazioni dei canoni solo per gli anni successivi al primo solo per i servizi di manutenzione e assistenza il Cliente può stabilire limiti globali di aumento annuali Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Forme di Tutela Responsabilità civile Garanzia Cauzione Penale
del Fornitore nei confronti del Cliente Garanzia sostituzione o ripararazione del bene fornito del Fornitore senza oneri aggiuntivi per il Cliente Cauzione depositi cauzionali correlati all'entità del servizio da svolgere assicurazione stipulata dal Fornitore a favore del Cliente Penale strumento per ottenere il soddisfacimento degli obblighi contrattuali da parte del fornitore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Forme di Tutela Garanzia (1)
il Fornitore ha l’obbligo di garantire il buon funzionamento dei prodotti forniti per un determinato periodo di tempo, sostituire o riparare i prodotti non funzionanti senza alcun addebito per il Cliente salvo che il fornitore non provi che i malfunzionamenti derivino da modifiche fatte dal Cliente alle quali non abbia acconsentito provvedere anche quando guasti o malfunzionamenti siano stati determinati da dolo o colpa del Cliente addebito per il Cliente intervenire e ripristinare le funzionalità dei prodotti forniti entro 24 ore dalla richiesta del Cliente Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

il Cliente ha l’obbligo di usare le apparecchiature in osservanza delle specifiche tecniche indicate dal Fornitore non fare intervenire terze parti per riparazioni, modifiche, manutenzioni se non in caso di ritardo nell’intervento del Fornitore informare prontamente il Fornitore degli inconvenienti che si verificano, specificandone le caratteristiche entro 30 giorni dalla scoperta, sotto pena di decadenza l’azione si prescrive in 6 mesi dalla scoperta art CC il Cliente ha facoltà di richiedere al Fornitore un nuovo periodo di garanzia se nel periodo di garanzia i malfunzionamenti di più di 12 ore superano le 80 ore l’anno riferite all’orario di lavoro a decorrere dalla data del ripristino del funzionamento Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Durata del periodo di garanzia 1-3 anni decorrenti dalla data di collaudo favorevole sino a 15 anni in casi particolari per esempio componenti passive del cablaggio delle LAN Modalità di richiesta di intervento in garanzia tramite fax, call center con indicazione della data e dell’orario di chiamata Tempi di intervento non forniscono garanzie sulla soluzione del problema Tempi di ripristino della funzionalità dei beni forniti Figure professionali utilizzate per assicurare il servizio in garanzia Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Forme di Tutela Cauzione (1)
La Cauzione riveste una funzione essenziale Deve essere costituita prima della stipula del contratto non è sufficiente l’impegno a costituire cauzione Rappresenta una garanzia reale per il cliente cautelato in ordine a tempestività e correttezza delle prestazioni In caso di inadempimento degli obblighi contrattuali che comportino la risoluzione del contratto il Cliente può incamerare la cauzione prestata il Cliente può richiedere il risarcimento di eventuali danni In caso di applicazione di penalità le penali possono essere prelevate dal deposito cauzionale il Fornitore deve prontamente ricostituire il deposito cauzionale nel suo ammontare originario Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

La cauzione può essere costituita da titoli di Stato o garantiti dallo Stato, al valore di borsa art.54 RD 827/24 fideiussione bancaria rilasciata da azienda di credito art.5 RDL 375/36 polizza assicurativa rilasciata da società assicurativa debitamente autorizzata all’esercizio del ramo cauzioni L.348/82 Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

La polizza assicurativa è lo strumento più utilizzato E’ necessario che il Cliente non si limiti ad accettare clausole di risarcimento standard proposte dal Fornitore non si concentri sul valore del contratto determini il valore del servizio valuti i rischi legati ad un fallimento (risk analisys) richieda che l'assicurazione sia stipulata dal Fornitore a favore del Cliente come beneficiario art C.C. relativo all'assicurazione per conto altrui Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

E’ necessario che il Cliente preveda un periodo di franchigia per garantire la copertura di un determinato arco temporale a valle della disdetta dell'assicurazione tenga conto delle possibili clausole di esclusione danni non coperti dall’assicurazione in cui il Fornitore è direttamente responsabile nei confronti del Cliente esempio di causa di esclusione responsabilità civili per i danni legati all'adeguamento all'anno 2000 imponga alla compagnia assicuratrice l'obbligo di comunicargli la perdita di validità dell'assicurazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

E’ necessario che il Cliente non si limiti a richiedere l’attestazione della stipulazione della polizza pretenda di poter esaminare la polizza assicurativa verifichi la coerenza con le necessità contrattuali restituisca la cauzione alla conclusione del contratto decurtata delle penalità applicate al termine del periodo di garanzia nel caso di contratti che prevedano un periodo di garanzia non applichi la cauzione in caso di cause di forza maggiore indipendenti dalle responsabilità del fornitore il fornitore deve dimostrare di aver operato al meglio delle sue possibilità per consentire l'erogazione del servizio Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Dimensioni dell’Importo della Cauzione L’approccio Italiano ” … La responsabilità del Fornitore per gli eventuali danni, diretti o indiretti, causati al Cliente durante l’esecuzione del contratto viene fissata ad un massimo del 10% del valore totale annuo del contratto stesso …” l’importo della cauzione è stabilito in misura percentuale rispetto all’importo del contratto L’approccio USA limita la responsabilità almeno al 100% del valore annuo del contratto utilizza come prassi consolidata polizze assicurative Il possibile danno subito dal Cliente non è commensurabile al valore del servizio Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio di Cause di Forza Maggiore il Cliente fornisce l'accesso ad un server gestito da un Fornitore contenente un'anagrafica 500 uffici periferici con un organico medio di 5 persone servizi erogati 8 ore al giorno per 5 giorni a settimana impossibilità di accedere all’anagrafica Causa A black-out di corrente elettrica di diverse ore si configura una causa di forza maggiore Causa B il server si guasta a seguito di interruzioni di corrente il Fornitore non si è dotato di un gruppo di continuità si può imputare al Fornitore di non aver fatto il possibile per assicurare la continuità del servizio Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio di come impostare la stima dei danni Gestione del server 5 persone dedicate x 8 ore al giorno x 200 giorni l’anno impegno gestione = 5 x 8 x 200 = ore/'anno tariffa oraria £/ora valore servizio = x = 800 milioni £/anno Riparazione del server 1 persona x 8 ore costo riparazione = 8 x = £ durante la riparazione gli uffici non possono lavorare Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio di come impostare la stima dei danni Stima danno per mancata produzione Cliente 500 uffici periferici, organico medio di 5 persone, costo orario del personale £/ora 500 x 5 x 8 ore = ore stima danno = x = 800 milioni £ Questo è ancora il male minore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio di come impostare la stima dei danni Stima danno per mancata produzione Cittadini in una giornata lavorativa si presentano a ciascun ufficio in media 100 cittadini per espletare pratiche inerenti il servizio interrotto tempi medi di trasferimento (andata e ritorno) del cittadino all'ufficio di 1 ora costo orario medio del lavoro del cittadino £/ora ore perse dai cittadini = 1 x 100 x 500 = ore stima danno = x = milioni £ sono fuori dalla stima i danni di immagine eco dei media al disservizio, disaffezione del cittadino Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Esempio di come impostare la stima dei danni Stima danno complessivo mancata produzione Cliente 800 milioni £ + mancata produzione Cittadini milioni £ = totale stima danno milioni £ Valore servizio 800 milioni £ Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Condizioni di Esonero Il Cliente può non richiedere la cauzione qualora il Fornitore sia ritenuto di massima fiducia e notoria solidità art.54 RD 82724 art.7 del DM 1986 del Ministero del Tesoro relativo al Capitolato d'onere per acquisti di natura informatica Si consiglia di utilizzare sempre le Cauzioni il Cliente deve accettare che la condivisione dei rischi da parte del Fornitore comporti un aumento dei costi se il Fornitore non presta la cauzione il costo scende del 1,5% - 2,0% Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Forme di Tutela Penale (1)
Definire come procedere nei casi di Servizi erogati nel modo concordato determinazione dei corrispettivi applicazione delle modalità di fatturazione applicazione delle condizioni di pagamento Servizi non erogati nel modo concordato identificazione delle responsabilità applicazione delle penali attivazione delle procedure di escalation Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

La penale rafforza l’impegno del Fornitore nel rispettare i livelli di servizio pattuiti con il Cliente non serve a far risparmiare il Cliente assicura l’adempimento degli obblighi del Fornitore costituisce elemento di deterrenza non si applica se l’inadempienza degli obblighi dipende da causa imputabile al Cliente da causa di forza maggiore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Prassi diffuse nei contratti pubblici penali costantemente inserite nei contratti tipi ricorrenti di penali ritardo consegna di prodotti, completamento di servizi penalità espressa come % del valore del prodotto/servizio per ogni giorno di ritardo nella consegna collaudo con esito negativo spesso è previsto un limite massimo penali raramente utilizzate in modo efficace spesso non sono esigibili perché il Cliente è corresponsabile dei ritardi cumulati spesso non sono applicate anche in caso di gravi inadempimenti del Fornitore soprattutto se il contratto le prevede molto elevate Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Prassi emergenti nei contratti pubblici penalità correlate alla entità dell’inadempimento non esageratamente penalizzanti per i fornitori effettivamente applicate in caso di inadempimento tipi ricorrenti di penali ritardi fermo o malfunzionamento Hw e Sw nel caso di locazione o garanzia di infrastrutture IT e programmi Sw il Cliente sospende la corresponsione del canone in quanto non viene assicurato il godimento del bene, e il Cliente applica penali in caso di ritardo o mancato ripristino della piena funzionalità mancato raggiungimento dei livelli di servizio Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Clausole contrattuali sulle penali Identificare i possibili inadempimenti del Fornitore in relazione agli obblighi contrattuali assunti definire i problemi che nell’erogazione del servizio possono far scattare le penali misurare in fase di esecuzione del contratto degli effettivi inadempimenti definire l’entità della penale definire il processo di applicazione della penale definire il processo di escalation Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Processo di applicazione della penale identificazione di una violazione dei livelli di servizio analisi delle cause dimostrazione che il Cliente non ha responsabilità calcolo della penale termini percentuali su prezzo beni e canone servizi notifica formale al Fornitore modalità di contestazione degli inadempimenti accettazione della penale da parte del Fornitore Forme di liquidazione e pagamento Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Processo di escalation sulla base di ripetute violazioni il Cliente può incrementare progressivamente le penali risolvere il contratto richiedere il risarcimento Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Locazione di apparecchiature Hw DPCM 452/97 per ogni giorno di ritardo nella consegna penale 1/20 del canone mensile dovuto per ogni giorno di fermo penale 1/20 del canone mensile dovuto corrispettivo non dovuto 1/30 del canone mensile dovuto se i periodi di fermo superano le 5 giornate in un mese penali 1/10 del canone mensile dovuto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Acquisto di apparecchiature Hw DPCM 452/97 per ogni giorno di ritardo nella consegna penale 2 ‰ del prezzo pattuito per ogni giorno di fermo Licenza d’uso dei programmi Sw DPCM 452/97 penale 1/20 del corrispettivo relativo ad un mese contratti di uso del Sw a tempo determinato altri contratti Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Contratto di outsourcing Penale modulata sul Livello di Servizio ricevuto Limite di accettabilità il servizio non può peggiorare illimitatamente, specificare la tipologia e la quantità di problemi considerati accettabili una certa % di errori è fisiologica in qualunque attività un servizio sotto soglia rappresenta un rischio/danno Limite di tempo un Livello di Servizio inferiore all’atteso, ma sopra il minimo, non può proseguire indefinitamente durata, numero e/o frequenza massima delle eccezioni Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Uso manageriale della penale Valore negoziale della penale minacciare l’applicazione della penale applicare la penale Flessibilità d’approccio una % di inadempimento dei livelli di servizio è fisiologica il rispetto totale dei livelli di servizio si lega a costi inaccettabili per il cliente applicare una penale in relazione ad un singolo evento appare persecutorio nei confronti del fornitore controproducente per gli effetti destabilizzanti può indurre nel rapporto contrattuale Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Uso manageriale della penale Penale come riduzione del valore del servizio non limitarsi a inserirla nel contratto (parte legale) legarla alla parte tecnica (piano della qualità, SLA) Penale come segnale di allarme superare i limiti di accettabilità e/o di tempo è un pericolo richiede la modifica dell’uso delle penali Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Penale come riduzione del valore del servizio messaggio: questa situazione non è gradita importi non troppo forti 5% - 15% del valore nel periodo di riferimento erodere il margine del Fornitore non costituire una reale perdita Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Penale come segnale di allarme messaggio: questa situazione non deve più verificarsi importi forti 15% - 25% del valore nel periodo di riferimento costituire una reale perdita gestire l’escalation se un problema grave è ricorrente attivare i livelli superiori del Cliente e del Fornitore aumento progressivo delle penali 30% - 50% del valore nel periodo di riferimento 2 volte nell’arco di 6 mesi risoluzione del contratto nessun automatismo 3 volte nell’arco di 12 mesi richiesta di risarcimento Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Controversie (1) Controversie in ordine a interpretazione o esecuzione del contratto sono decise da un collegio arbitrale Capitolato d’oneri generali per le forniture e i servizi eseguiti PGS DM Tesoro del 28/10/1985 e 4/8/1997 le disposizioni contenute nel capitolato sono applicabili solo se espressamente richiamate tra le norme che disciplinano il contratto Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Controversie (2) Composizione del collegio arbitrale
un magistrato della giustizia amministrativa un dirigente nominato dal Cliente un arbitro designato dal Fornitore Il collegio arbitrale decide secondo le norme di diritto anche in ordine alle spese e agli onorari del giudizio contro la pronuncia arbitrale è ammessa l’impugnazione nullità, revocazione o opposizione di terzo art. 827 C.C richiesta di arbitrato deve indicare chiaramente i termini della controversia ricorso al giudice ordinario competente possibilità di escludere la competenza arbitrale Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Risoluzione (1) Clausola risolutiva art 1456 C.C.
i contraenti convengono espressamente che il contratto si risolva nel caso che una determinata obbligazione non sia adempiuta secondo le modalità stabilite considerate le conseguenze derivanti dalla risoluzione le cause di risoluzione devono essere indicate esplicitamente generiche indicazioni configurano ipotesi di clausole vessatorie e danno luogo a contenzioso concretizza una effettiva tutela a favore del cliente a cui interessa il corretto adempimento della prestazione Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Risoluzione (2) La risoluzione non é un automatismo
si verifica di diritto se il Cliente dichiara di avvalersene negozio unilaterale recettizio non formale art.1334 C.C. Casi di possibile risoluzione esito negativo del collaudo si prevede un primo collaudo in caso di esito negativo un secondo collaudo in caso di ulteriore esito negativo il cliente può chiedere la risoluzione per inadempimento inadempimenti vari, in tale ipotesi possono rientrare reiterati ritardi nella consegna, ripristino di funzionalità, di apparecchiature Hw e programmi Sw ripetuto mancato raggiungimento dei livelli di servizio violazione di diritti di brevetto, di autore Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Risoluzione Locazione di Hw
In caso di ritardo di più di 30 gg nella consegna, messa in funzione mancato funzionamento per più di 10 gg continuativi mancato funzionamento per più di 30 gg in un anno il Cliente, oltre all’applicazione delle penali, può chiedere la sostituzione delle apparecchiature dichiarare la risoluzione del contratto incamerare la cauzione se non restituita ottenere dal Fornitore il pagamento di penale equivalente procedere all’esecuzione in danno DPCM 452/97 esecuzione forzata dell’obbligo di fare art C.C. Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Risoluzione Fornitura Chiavi in Mano di Hw
In caso di collaudo negativo e di inadempienze protratte oltre il termine, non meno di 15 gg, assegnato per porre fine all’inadempimento Il Cliente, oltre all’applicazione delle penali, può dichiarare la risoluzione del contratto incamerare la cauzione se non restituita ottenere dal Fornitore il pagamento di penale equivalente procedere all’esecuzione in danno DPCM 452/97 chiedere il risarcimento del maggior danno sopportato Se il Cliente è in possesso delle apparecchiature Hw il Cliente è liberato da ogni obbligo di custodia il Cliente può depositare le apparecchiature spese e rischio del Fornitore in locale di pubblico deposito Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

Risoluzione Licenza d’uso del Sw
In caso di collaudo negativo e di inadempienze protratte oltre il termine, non meno di 15 gg, assegnato per porre fine all’inadempimento difetti o vizi originari o sopravvenuti del Sw Il Cliente, oltre all’applicazione delle penali, può chiedere al fornitore di ripristinare la piena funzionalità entro 24 ore dalla richiesta dichiarare la risoluzione del contratto incamerare la cauzione se non restituita ottenere dal Fornitore il pagamento di penale equivalente procedere all’esecuzione in danno DPCM 452/97 chiedere il risarcimento del maggior danno sopportato Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

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