Multicanalità e amministrazioni pubbliche Napoli, 11 marzo 2008 Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Università degli.

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1 Multicanalità e amministrazioni pubbliche Napoli, 11 marzo 2008 Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Università degli Studi di Napoli LOrientale Dipartimento di Scienze Sociali

2 Michele Morciano Indagine sperimentale sui servizi on line e la multicanalità: modello interpretativo e modalità di rilevazione Napoli, 11 marzo 2008 Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Università degli Studi di Napoli LOrientale Dipartimento di Scienze Sociali

3 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 3 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 3 SOMMARIO 1. Lindagine sperimentale del DFP. 2. Una società eterogenea e la PA. 3. Attività amministrative e multicanalità. 4. Strategie di e-government e multicanalità. 5. Una definizione di multicanalità. 6. Le dimensioni della multicanalità. 7. Le relazioni tra canali e funzionalità. 8. I servizi dellamministrazione. 9. Le dimensioni della multicanalità nella PA. 10. Le correlazioni tra utenti / servizi / canali. 11. Un modello interpretativo della multicanalità. 12. Dal modello interpretativo alla verifica sul campo. 13. La rilevazione effettuata. 14. La struttura delle informazioni nel questionario. 15. I servizi per tipologia di amministrazione. 16. I risultati dellindagine. 17. Lesperienza dellindagine sperimentale. 18. Conoscenza e politiche pubbliche. 19. Riferimenti bibliografici.

4 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 4 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 4 1. L indagine sperimentale del DFP Rilevazione sull adozione dei criteri di multicanalità nella prestazione dei servizi da parte delle Amministrazioni pubbliche prima indagine sulla multicanalità promossa dalla PCM - Dipartimenti della Funzione Pubblica e Innovazione e Tecnologie primo esempio di modello interpretativo della multicanalità sviluppato ai fini di una sua rilevazione presso le amministrazioni pubbliche

5 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 5 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 5 2. Una società eterogenea e la PA l amministrazione pubblica si relaziona con una società eterogenea l amministrazione pubblica evidenzia una scarsa organicità istituzionale e operativa le tecnologie accentuano la frammentazione (digital divide) eterogeneità diffusa per: utenti, modalità operative, servizi

6 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 6 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 6 3. Attività amministrative e multicanalità Nei rapporti tra amministrazione e società la multicanalità può contribuire a: rendere più fruibile (omogenea) lofferta di servizi per i vari segmenti di utenti potenziali offrire a tutti i cittadini pari opportunità di relazione con lamministrazione rafforzare il principio di sussidiarietà attraverso ladozione di canali differenziati di relazione (principio esteso di prossimità)

7 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 7 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 7 4. Strategie di e-government e multicanalità Alla base delle riforme amministrative degli anni 90 e del programma di e-government: la visione di una PA come sistema - (la leale collaborazione: interoperabilità e cooperazione) lo sviluppo di servizi on line - in particolare dei procedimenti amministrativi

8 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 8 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 8 4.1. Strategie di e-government e multicanalità Ma la multicanalità viene trattata implicitamente - e residualmente - rispetto allo sviluppo dei servizi on line: scarsa consapevolezza della necessità di una specifica politica a favore della multicanalità (non è una somma di servizi on line) mancanza di uno specifico e generalizzato approccio per il superamento del digital divide non solo nella società (cittadini e imprese) ma anche tra le amministrazioni

9 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 9 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 9 5. Una definizione di multicanalità Possiamo definire, in generale, la multicanalità come: possibilità di relazionarsi con il pubblico secondo modalità ritagliate sulle specifiche esigenze di (gruppi di) cittadini (imprese) possibilità di erogare servizi attraverso modalità operative (canali) differenziate capacità di erogare lo stesso servizio a diverse tipologie di cittadini (imprese) simultaneamente attraverso diversi canali

10 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 10 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 10 6. Le dimensioni della multicanalità La multicanalità si esprime, in generale, attraverso tre dimensioni: utenti, canali (modalità operative), servizi (amministrazioni) e pertanto essa implica la definizione: di ciascuna delle sue dimensioni: quali utenti, canali, servizi delle caratteristiche di ciascuna dimensione (segmentazione) delle possibilità tecnologiche (le funzionalità operative associabili a ciscuna soluzione tecnologica)

11 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 11 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 11 6.1. Multicanalità e amministrazioni I parametri che influenzano lo svilippo della multicanalità nelle amministrazioni pubbliche sono numerosi: tipologia dellamministrazione (competenze / servizi finali o intermedi) territorio (caratterizzazione socio-economica degli utenti / servizi) capacità di erogare servizi (dimensione organizzativa, capacità tecnologica)

12 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 12 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 12 6.2. Multicanalità e utenti (cittadini e imprese) Gli utenti si caratterizzano per molteplici parametri: cittadini (reddito, condizione professionale, età, scolarità, territorio, etc.) imprese (settore merceologico, fatturato, dipendenti, etc.) per le stesse capacità di relazione con le amministrazioni pubbliche

13 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 13 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 13 6.3. Multicanalità e modalità operative (canali) Possiamo classificare le differenti modalità operative adottate dalle amministrazioni per relazionarsi con gli utenti. Modalità: tradizionali: sportelli separati per procedimento e ufficio cassa separato o non presente tradizionali evolute: operatori unici - sportelli polifunzionali con / senza funzione cassa integrata, telefono / fax

14 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 14 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 14 6.3.1. Multicanalità e modalità operative (canali) interattive semplici: chioschi, call center, sito web (informazioni e modulistica) interattive intermedie: call center e sito web (compilazione modulistica e invio on line) interattive avanzate: sito web (avvio e conclusione del procedimento on line - provisioning e funzione di pagamento on line)

15 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 15 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 15 7. Le relazioni tra canali e funzionalità Registrazione utente Verifica credenziali Presentazione istanza …Conclusione iter Ufficio tradizionale Chiosco / Totem Telefono / Fax Call Center Sito Web

16 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 16 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 16 8. I servizi dellamministrazione Possiamo, in generale, distinguere tre categorie di servizi (non destinabili alla vendita): meramente informativi (uffici, traffico, etc.) di prenotazione (ambulatoriali, consulenziali, etc.) procedimenti amministrativi (certificativi, autorizzativi, etc.)

17 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 17 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 17 8.1. Servizi on line e livelli di interattività I servizi on line possono essere classificati su quattro diversi livelli di interattività: I.disponibilità di informazioni on line II.possibilità di scaricare la modulistica III.possibilità di compilazione (istanza) e invio on line IV.avvio e completamento del procedimento on line (istanza, istruttoria, pagamenti, etc.)

18 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 18 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 18 9. Le dimensioni della multicanalità nella PA Linsieme delle dimensioni che influenzano e caratterizzano la multicanalità dunque riguardano: 1.utenti (cittadini / imprese) 2.servizi (informativi / prenotazione / procedimenti) 3.canali (sportelli / tecnologia / organizzazione) 4.amministrazioni (competenze / dimensione organizzativa / territorio)

19 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 19 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 19 10. Le correlazioni tra utenti / servizi / canali per poter rilevare sul campo e analizzare la multicanalità è necessario definire un modello interpretativo della multicanalità basato sulle possibili correlazioni tra le numerose dimensioni che la caratterizzano abbiamo identificato quattro possibili configurazioni della multicanalità basate sulle possibili correlazioni tra le sue varie dimensioni

20 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 20 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 20 10.1. Le correlazioni tra utenti / servizi / canali a)per le (tre) tipologie di servizi per cittadini e imprese sopra definite compatibili con le soluzioni tecnologiche adottate 1.servizi erogati tramite sportello pubblico tradizionale (a qualsiasi livello di evoluzione) e da altri canali tradizionali, incluso il telefono / fax (ma escluso il call-center) 2.servizi erogati tramite sportello pubblico tradizionale (a qualsiasi livello di evoluzione) e/o da altri canali tradizionali e da call-center e/o attraverso altre modalità interattive semplici (primi due livelli di interazione on line)

21 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 21 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 21 10.2. Le correlazioni tra utenti / servizi / canali b)per i soli servizi per cittadini e imprese la cui erogazione implica lo svolgimento di una procedura amministrativa (ad es. provvedimento autorizzativo) compatibile con le soluzioni tecnologiche adottate 3.servizi erogati tramite modalità tradizionali (ad esempio, sportello pubblico a qualsiasi livello di evoluzione o call-center) e da altre modalità interattive intermedie (terzo livello di interazione on line) 4.servizi erogati tramite modalità tradizionali (ad esempio, sportello pubblico a qualsiasi livello di evoluzione o call-center) e da altre modalità interattive avanzate (quarto livello di interazione on line).

22 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 22 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 22 11. Un modello interpretativo della multicanalità Sulla base delle correlazioni possibili definiamo le seguenti configurazioni: lBase: possibilità di fruire di servizi (tutti quelli compatibili) attraverso almeno due modalità operative di tipo tradizionale (incluso il telefono/fax, ma escluso il call-center) lIntermedio A: possibilità di fruire di servizi (tutti quelli compatibili) tramite modalità operative di tipo tradizionale (a qualsiasi livello di evoluzione) e da call- center e/o attraverso altre modalità interattive semplici (primi due livelli di interazione on line)

23 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 23 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 23 11.1. Un modello interpretativo della multicanalità 3.Intermedio B: possibilità di fruire di servizi (procedura amministrativa) tramite modalità operative tradizionali (a qualsiasi livello di evoluzione) e attraverso altre modalità interattive intermedie (terzo livello di interazione on line) 4.Avanzato: possibilità di fruire di servizi (procedura amministrativa) tramite modalità operative tradizionali (a qualsiasi livello di evoluzione) e attraverso altre modalità interattive avanzate (quarto livello di interazione on line).

24 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 24 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 24 11.2. I quattro livelli della multicanalità Abbiamo così potuto definire un modello di multicanalità basato su quattro possibili configurazioni 1.Base 2.Intermedio A 3.Intermedio B 4.Avanzato Il modello risponde alla possibilità di valutare presso le Amministrazioni pubbliche ladozione dei criteri di multicanalità nella prestazione dei servizi e degli impatti organizzativi così come richiesto dal DFP

25 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 25 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 25 12. Dal modello interpretativo alla verifica sul campo Partendo dal modello di riferimento della multicanalità, occorre ora definire la struttura di informazioni da rilevare sul campo 1.di quali informazioni cè bisogno per rilevare i livelli di multicanalità presso le amministrazioni (ovvero per sottoporre a test il modello interpretativo) 2.a chi chiedere le informazioni 3.come rilevare le informazioni 4.(come organizzare la base di dati e lanalisi dei dati)

26 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 26 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 26 12.1. Di quali informazioni abbiamo bisogno 1.evitare la domanda diretta: scusi…...? 2.rilevare informazioni indirettamente ed effettuare domande di controllo tra loro incrociabili 3.lerogazione di servizi in multicanalità deve discendere da un set di domande / risposte sulle tre dimensioni (utenti / canali / servizi) tra loro correlate 4.le domande di controllo possono riguardare i servizi tecnologici, lorganizzazione, il personale, gli investimenti, i progetti realizzati, etc.

27 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 27 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 27 12.2. A chi chiedere le informazioni 1.ovviamente a chi possiede le risposte (!!) - ma non è così semplice come sembra 2.alle amministrazioni titolari delle tre tipologie di servizi identificate (definire ex-ante la relazione servizi / amministrazioni) 3.alle amministrazioni che si confrontano direttamente con le due tipologie di utenti: cittadini e imprese 4.il percorso identificativo dellamministrazione è: utente servizio amministrazione

28 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 28 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 28 12.3. Significatività delle informazioni Occorre rilevare informazioni significative: 1.rispetto al totale delle amministrazioni (segmentabili) le informazioni rilevate come sono interpretabili ? Relazione tra informazioni rilevate e amministrazioni / Significatività rispetto allinsieme delle amministrazioni 2.informazioni statisticamente rappresentative a livello nazionale / territoriale / tipologia di amministrazione / di utente 3.è conveniente / possibile un censimento ? (9.976 amministrazioni diverse al 31.12.2003) 4.segmentazione delluniverso rispetto a parametri significativi del fenomeno da indagare (utenti / canali / servizi amministrazione)

29 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 29 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 29 12.4. Universo e campionamento In caso di campionamento: 1.campione rappresentativo 2.segmentazione delluniverso rispetto ai parametri che contribuiscono a definire il fenomeno da indagare (amministrazione utenti / canali / servizi territorio) 3.segmenti derivati dagli incroci tra: utenti: cittadini e imprese canali: tradizionali e interattivi-telematici servizi: informativi, di prenotazione e procedimenti amministrazioni / territorio

30 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 30 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 30 12.5. Come rilevare le informazioni E possibile rilevare le informazioni: ldirettamente dai siti web (insufficiente base informativa soprattutto per organizzazione, personale, domande di controllo, etc.) 1.intervista diretta (telefono / personale - elevata qualità / impegno gravoso) 2.intervista elettronica - via web con questionario elettronico (interviste di massa - non pieno controllo sui rispondenti - qualità dei dati) 3.combinazione di 2 e 3 per segmenti / tipo di amministrazioni / territorio

31 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 31 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 31 13. La rilevazione effettuata Come è stata effettuata lindagine: 1.rilevazione tramite questionario elettronico e interviste assistite per segmenti significativi (amministrazioni) 2.articolazione del modello delle informazioni per amministrazione / territorio / utenti / servizi / canali 3.unità di rilevazione: definite nel bando del DFP ( n 1.035 amministrazioni / tutte le amministrazioni con n. dipendenti 150)

32 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 32 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 32 14. La struttura delle informazioni nel questionario La struttura delle informazioni nel questionario discende direttamente dal modello interpretativo della multicanalità adottato. Tale struttura consente per ciascuna amministrazione di rilevare: le relazioni tra utenti / servizi / canali le modalità organizzative e tecnologiche dei diversi canali i livelli di interattività (I-IV) per ciscuna tipologia di servizio (procedimenti) / canale gli aspetti organizzativi / tecnologici

33 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 33 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 33 14.1. La struttura delle informazioni nel questionario Le informazioni sono state rilevate per: tipologia di amministrazione (comune, provincia, regione, altre amministrazioni) utenti / servizi / canali domande di controllo altro (organizzazione, risorse umane,..)

34 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 34 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 34 14.2. La struttura delle informazioni nel questionario Le informazioni sono state rilevate secondo la seguente struttura: tipo di amministrazione modalità di contatto con il pubblico uffici aperti al pubblico / servizi sito web servizi informativi / canali servizi strumentali e di prenotazione / canali procedimenti amministrativi / canali / livelli di interattività

35 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 35 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 35 14.2.1. La struttura delle informazioni nel questionario SUAP / SUE / canali / livelli di interattività gestione back - office altre modalità operative organizzazione e miglioramento rilevazione qualità e soddisfazione utenti e-democracy

36 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 36 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 36 15. I servizi per tipologia di amministrazione Riguardo ai servizi, per assicurare omogeneità di risposte pur in presenza di difformità definitorie e/o di diverse strutture di servizi erogati: è stata predefinita per comuni, province, regioni, una struttura standard per ciascuno dei tre tipi di servizi (informativi / prenotazione / procedimenti) per i soli comuni sono stati predefiniti due livelli di risposta (categoria / servizio) per le Altre amministrazioni risposte aperte

37 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 37 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 37 16. I risultati dellindagine In sintesi: multicanalità nella sua configurazione più avanzata: pressochè sconosciuta multicanalità nelle sue configurazioni intermedie: diffusione scarsa con prevalenza di servizi informativi multicanalità nella sua configurazione di base: diffusione al livello organizzativo più tradizionale in generale: multicanalità involontaria (carenza di cultura e di politiche)

38 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 38 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 38 17. Lesperienza dellindagine sperimentale Lindagine è importante perché ha consentito: 1.lesplicitazione della multicanalità nella PA attraverso un modello di riferimento 2.la definizione delle sue dimensioni operative 3.la definizione del modello delle informazioni 4.la misurazione dei risultati delle politiche

39 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 39 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 39 18. Conoscenza e politiche pubbliche I fattori critici da superare: scarsa dimestichezza con gli strumenti conoscitivi a supporto delle decisioni pubbliche valutazione delle politiche pubbliche: in principio, ma non come prassi amministrativa mancanza di una base di conoscenza integrata sulle amministrazioni e i servizi (procedimenti) dallindagine sperimentale a rilevazioni sistematiche

40 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 40 Michele Morciano Napoli, 11 marzo 2008 40 19. Riferimenti bibliografici Cammarota G., (a cura di), Ladozione della multicanalità e lerogazione dei servizi nelle amministrazioni pubbliche, Dipartimento della Funzione Pubblica, Rubbettino Editore, Roma, 2007. Morciano M., Servizi on line e multicanalità: alcune considerazioni metodologiche, Astrid, Rassegna, n. 58, ottobre 2007, (www.astrid-online.it). DFP - Università degli Studi di Napoli LOrientale, Questionario sulla Multicanalità nelle Pubbliche Amministrazioni.