Gli strumenti e le tecniche di comunicazione del professionista.

Presentazione sul tema: "Gli strumenti e le tecniche di comunicazione del professionista."— Transcript della presentazione:

1 Gli strumenti e le tecniche di comunicazione del professionista

2 COMUNICAZIONE: PILASTRO DISUPPORTO NEL LAVORO E INFORMAZIONALE INFORMAZIONI, DATI, VERIFICHE NUMERICHE CONOSCITIVA IDEE IMMAGINI,INTUIZIONI,REGOLE DELLA RELAZIONE,TRASFERIRE CONOSCENZE

3 GLI INCONVENIENTI DIUNA MANCATA COMUNICAZIONE 1.CLIENTI SCONTENTI 2.PERDITE DITEMPO 3.INCOMPRENSIONE DEI PROBLEMI DISTUDIO 4.DIFFICOLTANELLA GESTIONE DEI PROCESSI 5.RELAZIONI CONFLITTUALI TRA E CON IL PERSONALE 6.REPUTAZIONE PROFESSIONALE

4 UTILITADELLA COMUNICAZIONE STRUMENTO DICONOSCENZA GENERA CONFRONTO PERMETTE AL COMMERCIALISTA DISTABILIRE UNA RELAZIONE STABILE E DURATURA BASSO INVESTIMENTO ECONOMICO RISPARMIO DITEMPO

5 COMUNICAZIONE INTERNA Mettere in relazione i membri di un determinato gruppo Consolida lo spirito di gruppo Diffusione dei valori Diffusione delle informazioni per il funzionamento e la promozione interna dei risultati

6 Comunicazione esterna Rapporto che i professionisti e le loro organizzazioni di categoria creano con il mondo esterno (es: con le istituzioni, uffici pubblica amministrazione, camere di commercio, associazioni di categoria, mondo dellinformazione (stampa, televisione)

7 COMPRENDERE IL PROFILO DEL NOSTRO UTENTE ESIGENZE REALTA ESPERIENZE TRASCORSE ASPETTATIVE

8 STABILIRE UN LINGUAGGIO COMUNEPER ENTRAMBI SEMPLICE CHIARO IMMEDIATO ORIENTATO ALLE SOLUZIONI PIACEVOLE E COERENTE ESSERE GUIDA NELLE COMUNICAZIONI VERIFICARE COSTANTEMENTE

9 Le tecniche per entrare in empatia con il cliente INCISIVITANELLA COMUNICAZIONE PAROLE 7% TONO DIVOCE 38% LINGUAGGIO DEL CORPO 55%

10 LINGUAGGIO DEL CORPO CONTATTO VISIVO GESTUALITA EVITARE LE CONTRADDIZIONI TRA PAROLE E LINGUAGGIO CORPOREO

11 REGOLE DELLA COMUNICAZIONE SI COMUNICA SEMPRE NON EIMPORTANTE CIOCHE PARTE MA IMPORTANTE CIOCHE ARRIVA

12 CREARE RAPPORTO FISSARE I PUNTI DI CONTATTO ASCOLTO ATTIVO STABILIRE UN ALLINEAMENTO NELLE ASPETTATIVE FARE DOMANDE USARE TONI SIMILI MOSTRARE SICUREZZA

13 CORNICE DIINTENTI IDENTIFICARE IL BISOGNO (differenza tra Caratteristiche,Vantaggi e benefici nellutilizzo di un servizio) CONDIVIDERE LE RECIPROCHE ASPETTATIVE (Esiste una relazione solo con la reciprocitdi comunicazione) STABILIRE DELLE SCADENZE (pianificare)

14 LE TRE FASI DEL CLIENTE ACQUISIZIONE (focus on : stabilire la relazione di fiducia) GESTIONE (focus on : soddisfazione del cliente) FIDELIZZAZIONE (focus on : lealtdel cliente

15 LA GESTIONE DEL CLIENTE COSTANTE E CONTINUO AGGIORNAMENTO INTERNET (RISPETTANDO I CANONI DEONTOLOGICI) CONTATTO TELEFONICO RIUNIONI ED AGGIORNAMENTI MOSTRARE UN SINCERO INTERESSE SEMPRE

16 LA GESTIONE DEL CLIENTE LAVORARE IN ANTICIPO IL CLIENTE NON VUOLE SORPRESE METTERE SEMPRE PER ISCRITTO LA SITUAZIONE DEFINIRE IL FUTURO E LA PIANIFICAZIONE DEI PAGAMENTI

17 LE CARATTERISTICHE DIUNA COMUNICAZIONE PERSUASIVA Avere le idee chiare Credibilità Competenza Orientati alle soluzioni Conoscenza dei problemi del mercato Concorrenza Comprensione delle proprie abilità

18 DOMANDE Strumento per guidare la conversazione di qualsiasi natura essa sia. Fare domande apparentemente sembra semplice in realtà per condurre attraverso le domande è necessario essere in relazione con il nostro utente (collega, cliente, amico) Le domande devono essere graduali di intensità con il cliente

19 TIPOLOGIE DI RIUNIONI IN STUDIO Informative Decisionali e creative Insegnamento ed formative

20 5 PUNTI NECESSARI PER ESSERE EFFICACI IN UNA RIUNIONE 1.ORGANIZZATI (preparazione accurata delle fasi del meeting) 2. STRUTTURATI FORMALMENTE ( presenza di un leader che gestisca la riunione ed i tempi della stessa) 3.PROIETTATI A RISOLVERE I PROBLEMI (definizione chiara degli obiettivi e rispetto dellordine del giorno) 4.ESSERE PRODUTTIVI (dare spazio al confronto purchè finalizzato agli obiettivi) 5.LAVORARE IN SQUADRA (confrontare le aspettative del gruppo in sinergia producendo forma e sostanza

21 Gestione psicologica del gruppo Creare un clima favorevole attraverso la gratificazione Il leader della comunicazione necessariamente riveste il ruolo di mediatore tra i partecipanti e il messaggio che si vuole trasferire Gestire le situazioni problematiche (conversazioni tra partecipanti alla riunione) Prendere le redini della riunione

22 GESTIRE LE OBIEZIONIDURANTE UNA RIUNIONE Empatia Fare una domanda Ascolto attivo Distacco emotivo Risposta e stimolazione al dibattito