INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION, 2015 Servizio: PEOPLE MOVER Vendite Indirette e Customer Service Direzione Vendite e Controlli per conto di AVM S.p.A.

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1 INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION, 2015 Servizio: PEOPLE MOVER Vendite Indirette e Customer Service Direzione Vendite e Controlli per conto di AVM S.p.A.

2 2 INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER in termini di profilo di clientela, l’indagine risente - nel suo rapporto all’universo - di una scarsa rappresentatività dell’utenza crocieristica, il cui calendario di attracco non ha evidentemente coinciso con le tempistiche della rilevazione ad ogni modo l’indagine ci permette di descrivere in modo maggiormente approfondito quella che può essere definita come l’utenza abituale indaginestazione di discesa stazione di salitap.le romamarittimatronchettototale p.le roma -4%42%46% marittima 3%-0%3% tronchetto 51%0%-51% totale 54%4%42%100% passaggi per stazione - dati 2014

3 3 generen.% maschio28461% femmina18539% totale469100% fascia d’etàn.% fino 30 anni10322% 31-40 anni8518% 41-50 anni12928% 51-60 anni11224% 61 e più anni408% totale469100% professionen.% occupato38181% pensionato368% studente347% casalinga92% disoccupato92% totale469100% titolo di studion.% laurea21446% licenza media superiore20243% licenza media inferiore368% altro163% licenza elementare10,2% totale469100% residenzan.% comune di venezia19441% altra provincia della regione veneto5913% altro comune della provincia di venezia4510% altra regione italiana306% altra nazione - di cui:14130% usa225% germania214% slovenia194% regno unito143% canada82% svizzera82% altro4910% totale469100% come anticipato, si evidenzia un profilo di clientela prettamente locale e lavoratore significativa anche la quota di stranieri in particolare al tronchetto INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER

4 4 titolo di viaggio acquistaton.% indagine utente occasionale - corsa semplice27058% abbonato mensile solo people mover317% abbonato mensile integrato actv317% abbonato annuale - di cui:13729% abbonato actv12426% solo people mover10% totale469100% titolo di viaggio acquistaton.% stima vela su dati dwh utente occasionale - corsa semplice 1.160.26086% abbonato mensile solo people mover 15.1131% abbonato mensile integrato actv 23.3742% abbonato annuale - di cui: 156.01612% abbonato actv 66.1365% solo people mover 5.3950,4% altro 84.4856% totale 1.354.763100% conoscenza servizion.% passaparola14330% segnaletica10422% opuscoli/manifesti449% stampa/radio/tv e/o media378% internet276% a bordo della nave da crociera61% eventi31% altro - di cui:10522% lavoro6113% l'ha visto204% scuola41% parcheggio31% aeroporto20,4% guida cartacea20,4% biglietteria p.le roma10,2% hotel10,2% totale469100% i due elementi determinanti nella conoscenza del servizio sono il passaparola - direttamente connesso con il livello di soddisfazione della customer experience - e la segnaletica, voce rispetto alla quale sono ipotizzabili investimenti in termini di sviluppo, soprattutto a tronchetto e marittima INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER

5 5 rispetto alla frequenza di utilizzo del servizio, il campione intervistato si divide a metà tra una clientela più prettamente occasionale ed una il cui utilizzo risulta maggiormente assiduo: tale caratteristica è in parte confermata anche considerando l’interscambio people mover / tpl, in particolare nell’acquisto del tdv in abbonamento in quest’ottica va anche letto il dato sulla conoscenza della gratuità nell’uso del people mover rispetto agli abbonamenti annuali actv, per cui il l livello reale di conoscenza rispetto all’utenza locale è pressoché totalizzante frequenza utilizzo servizion.% raramente25354% una volta alla settimana o più15433% circa 2/3 volte al mese347% circa una volta al mese286% totale469100% INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER ha acquistato/acquisterà un tdv TPLn.% no23751% sì - di cui:23249% busnav2 reti abbonamento91799 corsa semplice/carnet143010 turistico53 totale469100% conoscenza gratuità annuale TPLn.% no27558% sì19442% totale469100%

6 6 tronchetto e p.le roma sono le stazioni maggiormente rappresentate all’interno del campione e determinano, conseguentemente, le modalità di accesso nonché le destinazioni più citate: i terminal tpl, automobilistici e ferroviario, il centro città e l’area direzionale dell’isola nova INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER destinazione del viaggion.% p.le roma/ferrovia15232% parcheggio tronchetto11725% uffici del tronchetto8518% centro città - di cui:7516% a piedi245% in vaporetto102% porto crociere194% stazione autobus tronchetto81% darsena del tronchetto71% mercato ortofrutticolo41% altro - di cui:20% lido10% terraferma10% totale469100% stazione di discesa stazione di salitap.le romamarittimatronchettototale p.le roma-4%42%46% marittima3%-0%3% tronchetto51%0%-51% totale54%4%42%100% modalità accesso people movern.% a piedi16435% macchina16034% bus pubblico6414% vaporetto409% bus turistico214% altro82% nave da crociera61% nd41% lancione20,4% totale469100% motivo utilizzo people movern.% lavoro25154% turismo/visita15633% commissioni personali5311% pendolarismo sistematico102% totale469100% luogo acquisto tdvn.% casse automatiche26657% punti vendita veneziaunica12727% concessionari actv388% altro388% totale469100%

7 7 INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER problemi riscontratin.% no, nessun problema34974% sì lunghi tempi di attesa tra le corse378% segnaletica informativa inadeguata276% difficoltà di accesso alle stazioni143% difficoltà nell'acquisto92% assenza personale20,4% altro - di cui:316% manutenzione straordinaria102% impianto non funzionante41% scale mobili non funzionanti31% aria condizionata troppo alta20,4% validatrici non funzionanti20,4% maggiore pulizia10,2% malfunzionamento tornelli10,2% mancanza wc10,2% totale469100% customer satisfactionvoto medio% soddisfattiimportanza tempi di attesa tra le corse7,484%1 pulizia vetture8,092%2 segnaletica6,876%3 informazioni sul servizio6,671%4 orari di apertura impianto6,876%5 pulizia stazioni7,988%6 sistema di bigliettazione automatica7,687%7 intervento operatori6,265%8 totale7,894%- altri servizi nelle stazionin.% no, nessuno23146% sì pannelli informativi su Venezia9719% ufficio di informazioni e vendita servizi turistici6413% biglietteria con del personale5110% altro - di cui:6212% presenza wc286% orari delle partenze a piano terra112% bar/distributore automatico72% maggiore segnaletica20,4% altro140,4% totale (possibili 2 risposte)505100% la media ponderata rispetto all’importanza attribuita ai singoli fattori restituisce un voto medio di 7,2

8 8 INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER probabilità raccomandazione people movern.% 1 - per niente probabile61% 23 310,2% 441% 582% 6286% 79320% 817437% 96213% 10 - estremamente probabile9019% totale469100% voto medio (probabilità)8,0 maggiore di 6 (probabilità)95% conoscenza carta qualità servizi avmn.% no40286% sì6714% totale469100% suggerimenti/commentin. prolungare orario39 pannelli informativi orari prima dell'entrata22 maggiori informazioni e migliore segnaletica (bilingue)12 incrementare la frequenza e migliorare la regolarità10 wc6 titoli di viaggio eccessivamente onerosi5 più personale4 integrazione con servizio navigazione/automobilistico3 ampliamento struttura2 segnalazione in caso di chiusura straordinaria2 maggiore pulizia2 problemi con aria condizionata2 scale mobili non funzionanti2 aggiornamenti on line1 biglietto unico per tutto1 cambio monete1 chiudere passaggio verso p.le roma quando piove1 distributori automatici1 mancano estintori1 wi-fi1

9 9 INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER Conclusioni (1/3):  l’indagine focalizza la propria attenzione - in termini di campione intervistato - da una parte sugli utilizzatori frequenti del servizio e dall’altra sugli occasionali provenienti principalmente dal tronchetto  sottorappresentato il campione relativo ai crocieristi che, al contrario, sono il principale bacino di utenza del mezzo  tale caratteristica - pur critica nell’interpretazione dei risultati a livello operativo - rafforza i risultati raccolti in ottica di indagine customer in quanto maggiormente concentrata su un’utenza di tipo abituale/sistematica  il profilo di clientela intervistato si distribuisce conseguentemente tra un’area geografica tendenzialmente locale (anche se di area vasta - circa 2 / 3 ) ed una provenienza nazionale/internazionale tipicamente occasionale (circa 1 / 3 )  fatta salva la diversa distribuzione - tra universo e campione - rispetto al titolo di viaggio di cui il cliente è in possesso per l’accesso al servizio, appare interessante sottolineare come passaparola e segnaletica siano i due principali elementi di promozione/diffusione/comunicazione

10 10 INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER Conclusioni (2/3):  il livello di interscambio people mover / tpl - tanto per l’utenza occasione quanto per quella abituale - raggiunge livelli decisamente interessanti e pone il servizio pienamente all’interno della rete di mobilità cittadina  le destinazioni di viaggio dichiarate così come le modalità di accesso confermano il ruolo del people mover quale mezzo di connessione tra i diversi terminal cittadini - in primis quello automobilistico pubblico e privato (insieme a quello ferroviario e, come sottolineato, crocieristico)  il livello di soddisfazione è tendenzialmente molto elevato, con una percentuale di soddisfatti (voto 6-10) del 94% ed un voto medio di 7,8 - che scende a 7,2 considerando la ponderazione rispetto all’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori  al di là del fattore legato alla frequenza delle corse - rispetto alla quale si innestano anche ragionamenti di tipo economico - i tre elementi più critici (voto tra 6 e 7 ed importanza relativamente elevata) risultano essere la segnaletica, le informazioni sul servizio e l’orario di apertura dell’impianto

11 11 INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER Conclusioni (3/3):  al contrario, la presenza fisica degli operatori, pur caratterizzata da un voto medio relativamente basso acquisisce anche un livello di importanza minima per l’utenza facendolo di fatto escludere dagli elementi critici  l’ottimo riscontro del servizio da parte dell’utenza trova anche riscontro nella probabilità con cui la stessa consiglierebbe il people mover - circa il 95% dichiara come più che probabile una propria indicazione in merito ad amici e conoscenti  tra i suggerimenti - nelle varie forme raccolte - si evidenzia in particolare la necessità di intervenire sulla segnaletica e sulle informazioni, anche tramite strutture/postazioni ad hoc, nonché un ripensamento della frequenza delle corse ed un’eventuale estensione degli orari di apertura, in particolare al mattino

12 12 INDAGINE CUSTOMER - PEOPLE MOVER Conclusioni - la mappa di posizionamento AREA DI ECCELLENZA AREA CRITICA AREA DI MANTENIMENTO

13 Direzione Commerciale AVM Holding