Enrico Viceconte OPERATIONS MANAGEMENT. Domanda volume (off-the-shelf) Domanda custom (on-demand) Processi continui (erogazione acqua) Processi.

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1 Enrico Viceconte OPERATIONS MANAGEMENT

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5 Domanda volume (off-the-shelf) Domanda custom (on-demand) Processi continui (erogazione acqua) Processi discontinui (istallazione, manutenzione) CONTINUITA! VELOCITA, TEMPESTIVITA!

6 Domanda di differenziazione Domanda di efficienza Processi differenziati e innovativi (consulenza sullutilizzo dellacqua) Processi standardizzati e maturi (risposta sulla procedura di istallazione) UTILITA! AFFIDABILITA COSTO OUTSOURCING AUTOMAZIONE

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8 FASE nFASE n+1 Completa operazione Non è pronto Si riempie il buffer di materiali o informazioni

9 FASE nFASE n+1 Completa operazione Non è pronto AttesaCollo di bottiglia

10 FASE nFASE n+1 Non completa operazione è pronto Si svuota il buffer di materiali o informazioni

11 FASE nFASE n+1 Non completa operazione è pronto Collo di bottigliaAttesa

12 Tempo di ciclo attesa Prima operazione Work Order Completato Lavorazione

13 Tempo di ciclo attesa Prima operazione Work Order Completato Lavorazione

14 Tempo di ciclo attesa 1° Work Order Completato 2° Work Order Completato

15 operazione noperazione n+1 AttesaCollo di bottiglia operazione noperazione n+1 BILANCIAMENTO DELLA LINEA

16 Off-the-shelf (rottura di stock, indisponibilità del servizio) Customized (attesa nella consegna)

17 AGENDA Pensare per processi Pensare snello La gestione delle attese BPR del customer service

18 Cosa significa pensare snello? VALUE VALUE STREAM FLOW PULL PERFECTION MUDA

19 VALUE VALUE STREAM FLOW PULL PERFECTION VALUE V analisi dei bisogni del cliente progetto prodotto/ servizio realizzazione prodotto/ servizio Rimozione dei problemi MUDA

20 VALUE VALUE STREAM FLOW PULL PERFECTION VALUE STREAM ATTIVITA CHE CREANO VALORE ELIIMINARE LE ATTIVITA CHE NON CREANO VALORE (MUDA)

21 VALUE VALUE STREAM FLOW PULL PERFECTION FLOW Ridurre i colli di bottiglia ACCORCIARE I LEAD TIME

22 MAGAZZINO ATTESA RILEVAZIONE DATI (MISURA ISPEZIONE) TRASFORMAZIONE TRASPORTO rilavorazione accettatiscartati CQ Mag. semilavorati foratura sbavatura attesa verniciatura ESEMPIO

23 Magazzinolavorazione assemblaggiotransferverniciaturaMag. Sped.

24 magazzino componenti lavorazione assemblaggio transfer verniciatura magazzino spedizioni finitura Controllo qualità buffer Direzione generale progettazione e tecnologie vendite produzione qualità manutenzione

25 isola di produzione Direzione generale vendite Produzione manutenzione qualità ingegneria verniciatura Approvvigionamento e spedizione JUST IN TIME

26 ? !

27 VALUE VALUE STREAM FLOW PULL PERFECTION KAIKAKU KAIZEN Miglioramento radicale Miglioramento incrementale

28 i 7 MUDA 1. SOVRAPRODUZIONE 2. ATTESE 3. TRASPORTI 4. RILAVORAZIONI 5. SCORTE 6. SPOSTAMENTI 7. DIFETTI

29 TAVOLO

30 Piccolo gruppo di persone con competenze ampie risolvono la maggior parte dei problemi TEAM INTERFUNZIONALE

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33 abcd 1 2 3 4 5 attività funzioni documentiresponsabilità

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35 Procedura della posta (raccomandate o prioritaria) in entrata Protocollo Generale Protocollo Avvocatura Avvocato Generale Area di competenza Registrazione in entrata Decretazione Avvocato Generale Protocollazione in Registro e Pandetta Ritiro posta Protocollazione in entrata Inserimento dati in Registro di entrata Decretazione area e/o settore Protocollazione in Registro e Pandetta Consegna posta destinatari Area – Attuale –

36 Procedura della posta (raccomandate o prioritaria) in entrata Protocollo Generale Comune Protocollo informatico a norma AIPA – DPR 445/00 Avvocato GeneraleArea di competenza Protocollazione Decretazione Lettura posta Scansione e protocollazione documenti Decretazione in via telematica allarea e/o settore Lettura e eventuale stampa posta (destinatari Area) Assegnazione telematica – Riprogettata –

37 Tempestività dellintervento Puntualità Disponibilità alle esigenze del cliente Rapidità Accuratezza Cortesia Ampiezza informazioni Chiarezza Ascolto-comprensione Flessibilità negli appuntamenti Attesa Cortesia Qualità centralino Qualità squadra

38 Si accerta della comprensione Verifica che linfo. risponda alle esigenze del cliente Usa metodo per gestire le domande confuse Esattezza Verifica della comprensione PRECISIONE diagnosi guida risposta Appropriato allinterlocutore Formale Cordialità Autorevolezza/disponibilità Gestire i clienti che non sono abituati al C.C. Ridurre lattesa percepita CORTESIA linguaggio atteggiamento aiuto Rapidità e non fretta Gestione del cliente in attesa in linea Uitilizzo rapido del sistema informativo RAPIDITA sintesi gest.attesa ricerca QUALITA operatore Call Center

39 GESTIONE DEI DISSERVIZI GESTIONE DEI RECLAMI QUALITA DEL SERVIZIO GUASTI INSODDISFAZIONE DEL CLIENTE CFABE CAUSE GESTIONE DEI RECLAMI