III Convegno Nazionale Club della Qualità Sesto San Giovanni, 24-25 febbraio 2005 FORMA O SOSTANZA ? LUCI, OMBRE E PENOMBRE DELLA QUALITÀ FORMALIZZATA.

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1 III Convegno Nazionale Club della Qualità Sesto San Giovanni, 24-25 febbraio 2005 FORMA O SOSTANZA ? LUCI, OMBRE E PENOMBRE DELLA QUALITÀ FORMALIZZATA IL PUNTO DI VISTA DEL CLINICO Roberto SIVIERI Azienda Ospedaliera CTO/CRF/Maria Adelaide di Torino

2 PERCHÉ DOVREI ESSERE CREDIBILE (O NON CREDIBILE) Direttore di una struttura sanitaria Rappresentante della Direzione Nel 1998 ho portato a certificazione la prima struttura diabetologica in Italia Auditor EA 38 per TÜV Italia Fautore incallito della separazione fra pubblico e privato Responsabile del processo di Accreditamento regionale per la mia Azienda

3 LUCI, OMBRE E PENOMBRE I medici e le strutture sanitarie La definizione del prodotto Dai prodotti ai processi La descrizione dellorganizzazione (ovvero di come fare squadra) Della difficoltà di misurare

4 Con-fusione fra pubblico e privato (gli obiettivi degli operatori non sempre corrispondono agli obiettivi della struttura) Conflitto fra Professionista e Organizzazione (da cui nasce insofferenza a procedure e protocolli) Forte presenza del principio di autorità (da cui scarsa propensione a delegare e formalizzare le responsabilità) Autoreferenzialità (loperatore si sente già di qualità e spesso non avverte il bisogno di migliorare la qualità della organizzazione) Scarsa dimestichezza con EBM (è più tranquillizzante lavorare in modo artigianale) I MEDICI E LE STRUTTURE SANITARIE

5 LA DEFINIZIONE DEL PRODOTTO Fare salute o Prendere in carico un problema ?

6 Dal Catalogo delle Funzioni Assistenziali della Azienda Ospedaliera CTO/CRF/Maria Adelaide Presa in carico di pazienti con problemi ortopedici non traumatici Presa in carico delle patologie conseguenti la grande emergenza Presa in carico del dolore cronico Presa in carico di pazienti esterni con problemi riabilitativi Prevenzione, diagnosi e cura del piede diabetico

7 LA DEFINIZIONE DEL PRODOTTO Fare salute o Prendere in carico un problema ? Prestazioni o Percorsi Diagnostico Terapeutici ?

8 Prestazioni sanitarie Prestazioni per urgenza/emergenza extraospedaliera Visite specialistiche Procedure strumentali Attività di ricovero ordinario, in DH o in DS Interventi chirurgici Prestazioni di Riabilitazione

9 Percorso Diagnostico Terapeutico Sequenza coordinata di diverse Prestazioni finalizzate al soddisfacimento della domanda di salute nellambito di una determinata presa in carico

10 DAI PRODOTTI AI PROCESSI Descrivere quello che si fa è difficile !!

11 LA DESCRIZIONE DEI PROCESSI Con-fusione fra attività specialistiche e processi (da cui nasce la presunta complessità delle strutture sanitarie) Identificazione del processo sanitario Processi di base e Processi di supporto Ambiti clinici e Processi Produttivi

12 IL PROCESSO SANITARIO

13 Attività di documentazione delle attività eseguite al fine di generare il documento di fatturazione allEnte che paga le Prestazioni (compreso il pagamento della quota di partecipazione alle spese sanitarie da parte del paziente) Prenotazione Accettazione Presa in Carico Clinica Assistenza alla Persona Refertazione Dimissione e assistenza post-dimissione Valorizzazione delle attività Attività connesse con l'uscita del paziente dall'ambiente clinico in cui sono state erogate le Prestazioni sanitarie Attività di stesura dei referti delle attività diagnostiche e terapeutiche svolteNel caso di paziente non ricoverato riguarda tutti gli aspetti che mirano a facilitare lerogazione delle Prestazioni, quali laccompagnamento o laiuto per la preparazione alla visita. Nel caso di paziente ricoverato concerne igiene della persona, aiuto alla assunzione dei pasti, mobilizzazione dei pazienti allettati. Riguarda anche aspetti non sanitari, quali lassistenza sociale, psicologica e religiosa, linformazione sanitaria, la redazione di certificati Insieme delle attività svolte dal personale medico, infermieristico e tecnico su o per il paziente che comprendono: la diagnostica non strumentale (svolta dal medico direttamente sul paziente senza l'ausilio di apparecchiature), la diagnostica e interventistica strumentale, eseguita con l'ausilio di una apparecchiatura in ambiente controllato e dedicato, le procedure sul paziente allettato (ad esempio infusioni, terapie endovena, cateterismi, monitoraggi), che si eseguono abitualmente in ambito clinico di ricovero, le procedure di sala operatoria Insieme delle attività connesse con l'accesso del paziente alla Prestazione (prenotata o non)Nei casi in cui sia prevista una prenotazione, attività di registrazione della data (e ora) in cui verrà eseguita la Prestazione richiesta; si avvale di agende (cartacee o elettroniche), liste di attesa o note operatorie. Riguarda sia le attività per pazienti esterni che quelle per i pazienti ricoverati SEQUENZA STANDARD DEI PROCESSI DI BASE

14 Pulizia e igiene dellambiente e delle attrezzatureApprovvigionamentiManutenzioniTrasporti e LogisticaDistribuzione dei pastiFront OfficeConsuntivazione delle attività TIPOLOGIE DI PROCESSI DI SUPPORTO

15 LA DIFFICOLTA DI FARE SQUADRA

16 Piani della Qualità delle Funzioni Assistenziali PG di Sala Operatoria PG di Reparto PG di Ambulatorio DESCRIVERE LA PRODUZIONE Razionale Requisiti cogenti Percorsi Diagnostico Terapeutici Requisiti dei processi Requisiti del personale Comunicazione con il cliente Sicurezza Protocolli clinici Sistemi di monitoraggio

17 Documento di Descrizione del SGQ di Dipartimento PDQ FA 1 PDQ FA 2 PDQ FA 3 PDQ FA 4 PDQ FA 5 DESCRIVERE LORGANIZZAZIONE Presentazione Catalogo delle Prestazioni Modalità di gestione delle infrastrutture Modalità di gestione delle risorse umane Responsabilità attribuite Comunicazione interna

18 LA DIFFICOLTA DI FARE SQUADRA Sono realmente chiari i rapporti fra le varie strutture dellorganizzazione ? (Banca dei Tessuti muscolo-scheletrici) La terminologia utilizzata allinterno dellorganizzazione è chiara e condivisa ? (SITRA) I rapporti funzionali sono ben definiti ? Alle posizioni dei Dirigenti medici sono associate responsabilità ?

19 LA DIFFICOLTA DI FARE SQUADRA Product manager (Responsabili di prodotto) Clinical Expert (Garanti della EBM) Direttori di produzione (Assicurano la produzione)

20 SIAMO CAPACI A MISURARE ?

21 COSA POSSIAMO MISURARE E CON QUALI RISORSE ? I processi interni (audit interni) I processi approvvigionati allesterno (audit sui fornitori) Lefficacia (sistema degli indicatori, controllo di gestione) La soddisfazione dei clienti Il miglioramento (implementazione dei protocolli)

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23 CONCLUSIONI Permette una visione sistemica dellorganizzazione Richiede un imponente apparato documentale Richiede un robusto sistema di raccolta dati Richiede un lungo percorso di formazione e affiancamento degli operatori (outreach initiatives per limplementazione dei protocolli clinici) Richiede tanti controlli E contagiosa I processi strategici della Direzione non possono fare eccezione La qualità formalizzata …

24 Grazie per lattenzione