LA QUALITA’ NEI SERVIZI

Presentazione sul tema: "LA QUALITA’ NEI SERVIZI"— Transcript della presentazione:

1 LA QUALITA’ NEI SERVIZI

2 Il problema di “distinguersi” dagli altri
LA DIFFERENZIAZIONE Il problema di “distinguersi” dagli altri

3 Cosa distingue i servizi dai beni materiali?
INTANGIBILITA’: impossibilità di toccare, sentire, confrontare in un catalogo/esposizione ETEROGENEITA’:variabilità della prestazione potenzialmente molto elevata, specie nei servizi a forte intensità umana SIMULTANEITA’: tra produzione e consumo ASSENZA DI SCORTE: impossibilità di immagazzinare un servizio non venduto od offrire la possibilità ad un cliente di restituire un servizio non conforme alle proprie esigenze

4 I 6 elementi del sistema di erogazione del servizio
“Cliente – coproduttore” - la sua presenza di frequente è necessaria alla realizzazione del servizio e può quindi influenzare direttamente il processo e il risultato del servizio Supporto fisico - l’insieme degli elementi materiali e immateriali necessari alla fabbricazione del servizio, quindi sia gli strumenti necessari all’erogazione che l’ambiente)

5 Il personale di contatto
Il servizio - risultato e obiettivo dell’interazione tra cliente, personale di contatto e supporto fisico Il sistema di organizzazione interna - in gran parte non visibile al cliente Gli altri clienti - presenti nel luogo della prestazione del servizio

6 Da: A.O.Putman “Il marketing dei servizi”
“Differenziare significa creare nella mente dei potenziali clienti una percezione di voi stessi e dei vostri servizi che vi distingua e vi dia merito” “Il cliente, chiedendo la vostra collaborazione nella fornitura di un servizio, sta acquisendo due cose nello stesso tempo: il servizio in sé e la relazione che instaurate con lui in quanto fornitore del servizio” “Distinguersi dagli altri significa creare deliberatamente una relazione professionale distinguibile con i vostri clienti”

7 LA QUALITA’ PER DIFFERENZIARMI PER MANTENERE /ESPANDERE PER IL MERCATO
INCREMENTARE IL VALORE

8 Bisogna comprendere che cosa ha valore per il cliente
La qualità,soprattutto quella funzionale, è qualsiasi cosa venga definita dai clienti,è ciò che il cliente percepisce in essa. Ciò che conta è la qualità come viene Percepita. Bisogna comprendere che cosa ha valore per il cliente

9 Qualità Qualità totale sperimentata Qualità attesa percepita Immagine
Comunicazione di mercato Immagine Passaparola Necessità del cliente Qualità funzionale: come Qualità tecnica: che cosa Da: C. Gronroos “Management e marketing dei servizi”

10 Le trappole dell’immagine
Attenzione a non creare aspettative senza la sicurezza di essere all’altezza delle promesse fatte! E’ facile aumentare le aspettative ma è molto difficile farle uscire dalla testa del cliente! Attenzione ad aumentare a dismisura il numero di servizi periferici!

11 Quali sono i fattori che determinano la qualità nei servizi?

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