Varese, 19 marzo 2005 Uffici Relazioni con il Pubblico e rapporto con il volontariato allinterno dellospedale Cinzia Zaffaroni.

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1 Varese, 19 marzo 2005 Uffici Relazioni con il Pubblico e rapporto con il volontariato allinterno dellospedale Cinzia Zaffaroni

2 Varese, 19 marzo 2005 LUfficio Relazioni con il Pubblico E la prima risorsa di informazioni al servizio del cittadino Mette in comunicazione lIstituzione Pubblica con i Cittadini Rappresenta linterfaccia tra la pubblica amministrazione e i Cittadini

3 Varese, 19 marzo 2005 AREE DI RESPONSABILITA AREE DI RESPONSABILITA COMUNICAZIONE ed INFORMAZIONE COMUNICAZIONE ed INFORMAZIONE PARTECIPAZIONE e TUTELA del CITTADINO PARTECIPAZIONE e TUTELA del CITTADINO UMANIZZAZIONE degli INTERVENTI ASSISTENZIALI UMANIZZAZIONE degli INTERVENTI ASSISTENZIALI Migliorare i rapporti con lutenza Informare il cittadino Collaborare alla realizzazione della MISSION aziendale Accogliere e gestire il reclamo Rilevare il grado di soddisfazione dellutente Individuare criticità ed attuare azioni di miglioramento Partecipare allumanizzazione dei servizi erogati e dellassistenza Collaborare con le Associazioni di Volontariato

4 Varese, 19 marzo 2005 Partecipazione e tutela del Cittadino Attuare, mediante lascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti; Accogliere e gestire il reclamo inteso come opportunità e risorsa aziendale utile per individuare criticità su cui attivare azioni di miglioramento;

5 Varese, 19 marzo 2005 Partecipazione e tutela del Cittadino Rilevare il grado di soddisfazione delle persone ricoverate e di coloro che accedono ai servizi attraverso la rilevazione della Customer Satisfaction

6 Varese, 19 marzo 2005 LURP REALIZZA LA SUA MISSION ATTRAVERSO LA SUA ORGANIZZAZIONE LA SUA ORGANIZZAZIONE LA COMPETENZA COMUNICATIVA, LA CONSAPEVOLEZZA E LA MOTIVAZIONE DEGLI OPERATORI LA COMPETENZA COMUNICATIVA, LA CONSAPEVOLEZZA E LA MOTIVAZIONE DEGLI OPERATORI IL GOVERNO DEL FLUSSO INFORMATIVO IL GOVERNO DEL FLUSSO INFORMATIVO IL CONTROLLO CONTINUO DEI RISULTATI

7 Varese, 19 marzo 2005 Struttura in staff al Direttore Generale LA SUA ORGANIZZAZIONE

8 Varese, 19 marzo 2005 Ufficio Relazioni con il Pubblico Ufficio Relazioni con il Pubblico Un cambiamento qualitativo deve focalizzare lattenzione sulla cultura dellaccoglienza dei bisogni della persona intesa nella sua globalità Riconoscere la centralità della persona, nellaccezione olistica del termine, significa anche informarla orientandosi al soddisfacimento dei suoi bisogni ed al miglioramento della qualità dei servizi offerti

9 Varese, 19 marzo 2005 LUfficio Relazioni con il Pubblico individua nella relazione il momento privilegiato per costruire una rete che in modo sinergico implementi i processi di UMANIZZAZIONE RECIPROCITA ALLEANZE VOLONTARIATO

10 Varese, 19 marzo 2005 OBIETTIVI DI UMANIZZAZIONE

11 Varese, 19 marzo 2005

12 per compiere grandi passi non dobbiamo solo agire, ma anche sognare, non solo pianificare, ma anche credere A.France