ChiamaRoma060606 1 Innovazione tecnologica… e non solo Carolina Cirillo 6 dicembre 2007.

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1 ChiamaRoma060606 1 Innovazione tecnologica… e non solo Carolina Cirillo 6 dicembre 2007

2 ChiamaRoma060606 2 I numeri della città La popolazione residente nel 2005 è pari 2.547.677 Roma è grande quanto 9 città ….Milano, Napoli, Torino, Genova, Bologna, Palermo, Firenze, Bari e Catania. Ha circa 13.000 vie, 1200 piazze, 600 viali e 80 ponti Nel 2006 l'offerta culturale romana ha prodotto oltre 23 milioni di presenze di turisti (+8,91% rispetto all'anno precedente), equivalenti a una media giornaliera di 63.000 visitatori.

3 ChiamaRoma060606 3 I numeri dellAmministrazione LAmministrazione comunale ha circa 27.000 dipendenti di cui 6500 vigili urbani. È organizzata in 20 Dipartimenti, 19 Municipi, 14 Uffici Extradipartimentali e 2 Istituzioni. Le principali Aziende del gruppo Comune di Roma sono circa 20. Dal 1 dicembre 2003 è stato eletto il Difensore Civico.

4 ChiamaRoma060606 4 I Municipi: le città nella città Il decentramento ha portato allistituzione sul territorio della città di Roma di 19 Municipi ( ex circoscrizioni): Il più piccolo municipio è il III, con una popolazione di 56788 residenti, che è più grande di Agrigento che, al Censimento 2001 risultava la 77° città italiana. Il municipio più grande è lVIII con 203.779 abitanti, piu grande di Taranto, 15° città italiana al censimento 2001

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6 6 Il bilancio del Comune Nel 2006 è stato pari ad oltre 6 Mld di Euro Il Dipartimento XVII ( alla semplificazione, Comunicazione e Pari Opportunità ha gestito un bilancio nello stesso anno pari a circa 13 Mln di Euro

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9 Un numero, tutta una città Il Call Center

10 ChiamaRoma060606 10 La strategia Lamministrazione comunale si è prefissata lobiettivo di gestire le relazioni col pubblico con attenzione al cittadino e alle imprese, per soddisfare le richieste sempre più differenziate e puntuali attraverso lutilizzo di sistemi di innovazione tecnologica… e non solo. La tecnologia, colta come opportunità, è solo uno strumento per semplificare/migliorare la vita di chi la utilizza.

11 ChiamaRoma060606 11 060606 è il numero del Call Center del Comune di Roma. Il servizio è disponibile in 365 giorni all'anno, 24 ore su 24, anche in Inglese Francese, Tedesco, Spagnolo, Cinese ed Arabo dal lunedì al sabato, dalle 16,00 alle 19,00. ChiamaRoma risponde attraverso un operatore e, al costo di una chiamata alla rete telefonica di Roma, è possibile richiedere informazioni su orari, uffici e servizi del Comune e delle Aziende del gruppo Comune di Roma. Dallavvio del servizio, giugno 2002, ad oggi, sono state gestite oltre dieci milioni di chiamate e nel tempo sono stati implementati ulteriori servizi a valore aggiunto. Il Contact Center

12 ChiamaRoma060606 12 La sede Il Call Center di I livello si trova a Roma Eur in Viale Asia, 90. Sono previste: Fino a 100 postazioni 180 linee in ingresso

13 ChiamaRoma060606 13 I benefici per il cittadino Relazione Cittadino&Amministrazione: personale specializzato per la prima accoglienza ascolta il cittadino, gestisce il conflitto, individua lesigenza e prende in carico la richiesta Servizio sempre accessibile Facilità di utilizzo: il cittadino contatta lamministrazione come e quando desidera ( telefono, e-mail, …) Un unico punto di accesso: 060606 è lunico numero da ricordare Informazioni certificate su tutti i servizi della amministrazione

14 ChiamaRoma060606 14 I vantaggi per lamministrazione Disponibilità del servizio h24/365g Valorizzazione delle risorse specialistiche alleggerendole da attività di routine a vantaggio di un loro utilizzo efficace ed efficiente presso i Punti di 2° Ascolto, per richieste personalizzate Costi variabili: il servizio in outsourcing consente allAmministrazione una ottimizzazione delle risorse Livelli elevati di efficienza: il monitoraggio continuo del rispetto degli standard di qualità prefissati contrattualmente permette lottimizzazione dei livelli di servizio erogati

15 ChiamaRoma060606 15 Il modello e-m@il TributiAnagrafe TurismoMunicipi Call Center Integrato Area in EntrataArea in Uscita Contravvenzioni e-m@il TributiAnagrafe TurismoMunicipi Call Center Integrato Area in EntrataArea in Uscita Contravvenzioni e-m@il TributiAnagrafe TurismoMunicipi Call Center Integrato Area in EntrataArea in Uscita Contravvenzioni e-m@il TributiAnagrafe TurismoMunicipi Call Center Integrato Area in EntrataArea in Uscita Contravvenzioni I livello di accoglienza II livello

16 ChiamaRoma060606 16 Le caratteristiche del servizio Il servizio prevede una risposta al cittadino articolata su due livelli mediante lutilizzo di un sistema integrato di CRM e KM tra I e II livello: un livello di prima accoglienza che risponde alle domande "chi, dove e quando" e orienta il cittadino all'interno degli uffici dell'Amministrazione un secondo livello di approfondimento che garantisce risposte a richieste di informazioni di carattere più complesso

17 ChiamaRoma060606 17 Le risorse Umane Operatori di I livello Gli operatori di I livello sono nella misura del 50% a tempo indeterminato e, per ridurre al minimo i problemi di turn- over, il restante 50% deve avere un contratto pari alla durata dellaffidamento del servizio.

18 ChiamaRoma060606 18 Le risorse Umane Personale amministrativo Per il personale dellamministrazione, sono stati attivati piani di formazione e allo start up cè stato un incentivo per la produttività, poiché senza professionalità e competenze la sfida dellefficacia e dellefficienza non può essere vinta

19 ChiamaRoma060606 19 Le risorse Umane Dirigenti Per la dirigenza, il miglioramento delle modalità di comunicazione al cittadino è stato inserito nel piano degli obiettivi relativo agli anni 2002 e 2003, legando il conseguimento degli obiettivi indicati, alla valutazione annuale sulloperato dei dirigenti (20% dellindennità di risultato dei dirigenti)

20 ChiamaRoma060606 20 Le attività del I livello Fornire informazioni sugli orari, sulle sedi e le attività degli uffici; Inoltrare le telefonate ai numeri dell'Amministrazione Trasferire le chiamate allo sportello telefonico di II livello in grado di soddisfare esigenze complesse e/o personalizzate; Prenotare appuntamenti per gli uffici; Inoltrare agli uffici competenti, tramite il sistema di CRM, le richieste che non possono essere risolte al primo livello e che non è stato possibile trasferire telefonicamente; ….

21 ChiamaRoma060606 21 Le attività del II livello Orientare i cittadini e seguirli nel rapporto con l'Amministrazione comunale fino al risoluzione del problema; Garantire servizi di sportello telefonico specializzati in grado di informare il cittadino sullo stato dei procedimenti che lo riguardano; Accedere alle specifiche banche dati comunali per garantire risposte personalizzate; Aggiornare i contenuti del KM; Richiamare i cittadini le cui richieste sono state inoltrate attraverso il sistema di CRM dal I Livello.

22 ChiamaRoma060606 22 Il sistema informativo Il sistema informativo di ChiamaRoma060606 è utilizzato dagli operatori di I e di II livello per la gestione e risoluzione dei contatti e dei casi mediante i diversi canali in uso Si compone di un modulo di CRM e del KM, realizzati come applicazioni WEB, accessibili tramite internet con opportune politiche di sicurezza degli accessi

23 ChiamaRoma060606 23 CRM e KM Il CRM (Customer Relationship Management) consente di percorrere lintero ciclo di vita del contatto multicanale Il Sistema di KM (Knowledge Management) consente l accesso alle informazioni, anche specialistiche ed è composto da tre sottoinsiemi dedicati: La struttura:uffici, orari, personale, indirizzi,telefono, fax, e-mail Le schede dei servizi erogati Le FAQ associate ai servizi

24 ChiamaRoma060606 24 Il sistema di monitoraggio Il sistema di monitoraggio della qualità del servizio permette: Lanalisi delle richieste del Cittadino Il monitoraggio in tempo reale e riproduce statistiche storiche del servizio Il controllo dellandamento delle chiamate e delle prestazioni degli operatori di I livello Il monitoraggio delle prestazioni dei Punti di 2° livello

25 ChiamaRoma060606 25 I volumi delle chiamate Il numero delle chiamate ricevute, dal 2002 a Settembre 2007, è stato pari a 11.185.000 2006 2007

26 ChiamaRoma060606 26 La tipologia delle chiamate

27 ChiamaRoma060606 27 La tipologia delle chiamate

28 ChiamaRoma060606 28 Volumi e tipologia delle e-mail

29 ChiamaRoma060606 29 Volumi e tipologia dei fax

30 ChiamaRoma060606 30 Volumi e tipologia delle lettere

31 ChiamaRoma060606 31 Volumi delle chiamate in lingua straniera

32 ChiamaRoma060606 32 Andamento giornaliero delle chiamate 7132401518

33 ChiamaRoma060606 33 Andamento delle chiamate

34 ChiamaRoma060606 34 Il servizio ChiamaRoma e il suo futuro ChiamaRoma si avvia a diventare anche un Portale telematico multicanale in grado di interagire con il cittadino attraverso lo strumento che preferisce: lettere e-mail fax sms

35 ChiamaRoma060606 35 Il servizio ChiamaRoma e il suo futuro Da marzo 2005, ChiamaRoma accompagna gli utenti nell'accreditamento al Portale, che consente di usufruire on-line dei seguenti servizi interattivi: visure anagrafiche cambio di abitazione visura e pagamento delle contravvenzioni automobilistiche comunicazioni e pagamento ICI visura e pagamento delle quote contributive per i servizi scolastici

36 ChiamaRoma060606 36 Il servizio ChiamaRoma e il suo futuro Con lagenda degli appuntamenti del sistema di CRM sarà possibile per gli uffici gestire il pubblico in modo innovativo E stata anche collaudata lintegrazione tra lo 060606 e i servizi di portale per utilizzare il Call Center come strumento di mediazione culturale per coloro che non utilizzano al meglio le nuove tecnologie con lobiettivo di ridurre il digital divide

37 ChiamaRoma060606 37 Carolina Cirillo Dipartimento alla Semplificazione, Comunicazione e Pari Opportunità U.O. Innovazione tecnologica Per info: cirillo@comune.roma.it www.comune.roma.it