MAPPATURA DEI PROCESSI

Presentazione sul tema: "MAPPATURA DEI PROCESSI"— Transcript della presentazione:

1 MAPPATURA DEI PROCESSI
CASO SUPERENERGY

2 Mappatura dei macroprocessi di SuperEnergy
Introduzione: scopo dell’analisi Mappatura dei macroprocessi di SuperEnergy Processi primari Processi di supporto Processi direzionali Specializzazione del processo Vendita Scomposizione e specializzazione del processo Vendita SOHO in sottoprocessi ed attività elementari

3 Azienda SuperEnergy - Macroprocessi
DI SUPPORTO PRIMARI DIREZIONALI GESTIONE FINANZIARIA GESTIONE RISORSE UMANE SERVIZI GENERALI IT GESTIONE AFFARI LEGALI PIANIFICAZIONE STRATEGICA BUDGETING E CONTROLLO VENDITA

4 Il macroprocesso VENDITA
LARGE BUSINESS MIDDLE BUSINESS S.O.H.O. OFFERTA PERSONALIZZATA OFFERTA STANDARD + PARZIALMENTE PERSONALIZZATA OFFERTA STANDARD

5 Il processo VENDITA SOHO
CONTATTO CLIENTE BOLLETTAZIONE CUSTOMER CARE VARIAZIONE CONTRATTO PERFORMANCE MANAGEMENT PROCACCIAMENTO CLIENTE PRESENTAZIONE OFFERTA STIPULAZIONE CONTRATTO VERIFICA CONTRATTO ANALISI CLIENTE CREAZIONE NUOVI CONTRATTI ATTIVAZIONE CONTRATTO EROGAZIONE SERVIZIO LETTURA DATI CONGUAGLIO FATTURAZIONE RICHIESTA CLIENTE RICERCA SOLUZIONE ADEMPIMENTO SOLUZIONE RESCISSIONE CONTRATTO RETENTION CONTROLLO PRESTAZIONI

6 Analisi VENDITA SOHO – CONTATTO CLIENTE
PROCACCIAMENTO CLIENTE PRESENTAZIONE OFFERTA STIPULAZIONE CONTRATTO VERIFICA CONTRATTO ANALISI CLIENTE CREAZIONE NUOVI CONTRATTI ATTIVAZIONE CONTRATTO EROGAZIONE SERVIZIO TELEVENDITA SELEZIONE OPZIONI SELEZIONE PREVENTIVO CONSEGNA CONTRATTO CARTACEO ANALISI CREDITO CREAZIONE FILE CONTRATTI DIRETTO SIMULAZIONE PREVENTIVI COMPLETAMENTO DOCUMENTAZIONE CARTACEA INSERIMENTO ORDINE ALLINEAMENTO RID INVIO NOTIFICA A PIANIFICAZIONE COMMERCIALE NOTIFICA DIRITTO RECESSO INVIO CARTACEO VERIFICA SOLVIBILITÀ CLIENTE FIRMA CLIENTE DOCUMENT CHECK

7 Analisi VENDITA SOHO – BOLLETTAZIONE
LETTURA DATI CONGUAGLIO FATTURAZIONE RILEVAZIONE CLIENTE BOLLETTINO POSTALE LETTURA DIRETTA AUTOLETTURA STIMA CONSUMI DOMICIALIAZIONE BANCARIA CONTROLLO MISURA DISTRIBUTORE LOGIN CLIENTE SITO WEB INSERIMENTO DATI CONTATORE CONFRONTO DATI CONTROLLO DATI INVIO CONGUAGLIO

8 Analisi VENDITA SOHO – CUSTOMER CARE
CONTATTO TELEFONICO CONTATTO LETTERA/FAX ATTIVAZIONE IVR CONTATTO CON OPERATORE PROTOCOLLO RISPOSTA RILASCIO INFORMAZIONI SEGNALAZIONE DISSERVIZI REGISTRAZIONE RECLAMO E DATI CLIENTE GESTIONE RECLAMO RISPOSTA DIRETTA RISPOSTA DIFFERITA INOLTRO RECLAMO ELABORAZIONE CHIUSURA

9 Analisi VENDITA SOHO – VARIAZIONE CONTRATTO
ACCETTAZIONE RICHIESTA CLIENTE APERTURA PRATICA RESCISSIONE RETENTION INTERRUZIONE DEL SERVIZIO CHIUSURA PRATICA RESCISSIONE CONTATTO CLIENTE FORMULAZIONE CONTRO-OFFERTA

10 Analisi VENDITA SOHO – PERFORMANCE MANAGEMENT
CONTROLLO PRESTAZIONI VERSO IL CLIENTE CONTROLLO PRESTAZIONI INTERNE RILEVAZIONE CHURN RATE RILEVAZIONE TASSO RECESSO ELABORAZIONE STRATEGIA IN RISPOSTA VALUTAZIONE QUALITATIVA PRESENTAZIONE VENDITA VALUTAZIONE CAPACITÀ FORZA LAVORO VALUTAZIONE CONTRATTI FIRMATI