COMUNICAZIONE EFFICIENTE ED EFFICACE

Presentazione sul tema: "COMUNICAZIONE EFFICIENTE ED EFFICACE"— Transcript della presentazione:

1 COMUNICAZIONE EFFICIENTE ED EFFICACE
IN AZIENDA E CON IL CLIENTE Ascoli Piceno, 12-14/12/2007

2 La Comunicazione efficace

3 Differenza fra: Comunicazione Informazione

4 Alcuni elementi di comunicazione
Elemento base della comunicazione: DIADE COMUNICATIVA

5 Elementi della diade Mittente A Destinatario B Codifica Decodifica
Rumore Canale Codice

6 “ Comunicare, estendere la conoscenza agli altri, accogliere quella degli altri: mettere insieme, unirle…(…)Se ti parlo, perciò stesso ti cambio; e così è di me, quando sei tu a parlarmi. Non si esce mai indenni da un dialogo” Sergio Zavoli

7 Le regole della diade comunicativa non valgono soltanto per le situazioni private ma anche, e soprattutto, nei rapporti lavorativi e di marketing

8 Il marketing “Il marketing è il processo sociale e manageriale mediante il quale una persona o un gruppo ottiene ciò che costituisce oggetto dei propri bisogni e desideri creando, offrendo e scambiando prodotti e valore con altri” Kotler

9 Attenzione focalizzata al cliente
Il cliente e l’importanza dell’altro come soggetto /oggetto di comunicazione Presupposto psicologico da cui partire: Io sono ok / Tu sei ok

10 Psicologia sociale e della comunicazione
La comprensione, vero obiettivo della comunicazione, parte dal presupposto comunicativo di Io sono OK Tu sei OK Tale presupposto consente di evitare giochi relazionali dovuti a meccanismi che partono da esigenze opposte secondo la teoria di Eric Berne.

11 L’Azienda comunica su due fronti principali:
Comunicazione interna (fra gli addetti) Comunicazione esterna (verso i clienti, fornitori, etc)

12 Comunicazione interna
E’ importante comunicare, non informare, in maniera puntuale e attraverso tutti i mezzi condivisi e prescelti dalla Direzione in ambito della comunicazione interna

13 Comunicazione esterna
La comunicazione esterna deve partire da alcuni presupposti: Il presupposto psicologico ( Io sono Ok / Tu sei ok) Il presupposto culturale ( il cliente non è un tecnico ed è la persona più importante del nostro flusso produttivo o di erogazione del servizio) Il presupposto commerciale e di marketing ( la nostra azienda ha una missione aziendale da rispettare, è organizzata secondo un preciso marketing mix da trasmettere al cliente)

14 Parentesi: Il marketing mix
Il marketing mix è uno strumento operativo in base al quale l’Azienda si rivolge ad un cliente. Gli elementi sono: Il prezzo Il prodotto / servizio (qualità, caratteristiche, opzioni, servizio, garanzia) Il packaging Pubblicità ( relazioni pubbliche, promozioni, assistenza e scontistica, vicinanza e disponibilità) Distribuzione ( punti vendita, rete commerciale, assistenza)

15 La missione d’impresa Il management deve porsi alcune domande:
Qual è il nostro settore d’affari? Chi è il nostro cliente? Che cosa ha valore per il cliente? Quali saranno in futuro le caratteristiche del nostro settore? Componenti della missione: La storia, fatta di politiche, obiettivi e risultati Le preferenze attuali del management e della proprietà Considerazioni ambientali,minacce e opportunità Le risorse dell’organizzazione Le proprie peculiari competenze

16 Elementi indispensabili
CORTESIA SEMPLICITA’