INDAGINE DI PEOPLE SATISFACTION SULLA COMUNICAZIONE INTERNA MINISTERO DELL’INTERNO DIPARTIMENTO DEGLI AFFARI INTERNI E TERRITORIALI Direzione Centrale per gli Affari Generali e per gli Uffici Territoriali del Governo Ufficio per l’Innovazione Amministrativa INDAGINE DI PEOPLE SATISFACTION SULLA COMUNICAZIONE INTERNA Anno 2004-2005 a cura di Angelina Tritto

Perché un’indagine sulla comunicazione? La comunicazione facilita la costruzione di un sistema ispirato a principi di partecipazione, di circolarità dell’informazione e di trasparenza

Fasi di lavoro Definizione degli obiettivi e dei destinatari dell’indagine Scelta della metodologia di rilevazione Ricerca qualitativa Redazione e collaudo del questionario Raccolta dei dati Interpretazione dei dati Presentazione dei risultati Avvio di progetti per il miglioramento della qualità del servizio

OBIETTIVI E DESTINATARI Valutare il grado di soddisfazione dei dipendenti rispetto al servizio di comunicazione interna del D.A.I.T. del M.I. Evidenziare i punti di forza e le criticità nella modalità di erogazione del servizio Potenziare le tecniche di comunicazione per consolidare il cambiamento organizzativo Individuare strumenti di comunicazione più efficienti In generale….avviare progetti di miglioramento in funzione di una maggiore soddisfazione dei lavoratori L’indagine è rivolta a tutti i dipendenti del D.A.I.T. (personale della carriera prefettizia, dirigenti dell’area I e personale civile del comparto ministeri)

SCELTA DELLA METODOLOGIA: METODO SERVQUAL Consente di misurare la soddisfazione dell’utente valutando il gap tra le aspettative e le percezioni. Lo strumento utilizzato è un questionario articolato in un numero di proposizioni riconducibili alle cinque dimensioni della qualità: aspetto tangibile, affidabilità, capacità di risposta, capacità di rassicurazione ed empatia. Le cinque dimensioni del SERVQUAL forniscono una rappresentazione concisa dei criteri fondamentali utilizzati dai clienti per giudicare la qualità di un servizio.

RICERCA QUALITATIVA “risultati del focus group” Caratteristiche del servizio che incidono sulla qualità della comunicazione Supporto di strumenti informatici Facilità di accesso all’informazione Completezza dell’informazione Garanzia di continuità dell’informazione Tempestività nel trasmettere l’informazione Competenza del personale Capacità di ascolto dell’utente Capacità di immedesimazione nei bisogni dell’utente

Redazione del Questionario Il questionario sulle “percezioni”, auto-compilato e su base volontaria, è strutturato in quattro sezioni: 1) Valutazione delle percezioni del servizio con riferimento alle domande che descrivono le dimensioni della qualità della comunicazione. Per misurare la qualità percepita è stato utilizzato un questionario a tre colonne semplificato, con scala numerica (-5) (0) (+5) e differenziale semantico (inferiore alle aspettative/perfettamente aderente alle attese/superiore alle aspettative) 2) Tre domande aperte ed una richiesta di suggerimenti 3) Dati anagrafici 4) Importanza relativa assegnata a ciascuna delle cinque dimensioni della qualità del servizio.

Raccolta dei dati i questionari compilati sono stati raccolti: su formato cartaceo (restituzione al referente dell’ufficio o inserimento nelle urne) on line (compilazione dalla intranet)

Analisi quantitativa composizione personale del Dipartimento Affari Interni e Territoriali 88,29% 1,71% 10,00% carriera prefettizia dirigenti area 1 comparto ministeri .

Il campione autodefinito . composizione dei compilatori 11,48% 0,37% 74,07% 14,07% carriera prefettizia dirigenti comparto ministeri senza risposta

Le cinque dimensioni della qualità 0 (zero)= il servizio è percepito di qualità perfettamente aderente alle aspettative

I risultati totali . 0 (zero)= il servizio è percepito di qualità perfettamente aderente alle aspettative

L’analisi delle singole dimensioni Aspetto tangibile (valutazione media = 0,87) .

L’analisi delle singole dimensioni Capacità di rassicurazione ( valutazione media = - 0,9) .

L’analisi delle singole dimensioni Capacità di risposta (valutazione media -2,22) .

La capacità di risposta Domanda 7) Come valuta i tempi di “attraversamento” di un documento (tempo trascorso dall’entrata, all’arrivo alla persona competente per la trattazione)?

L’analisi delle singole dimensioni Empatia (valutazione media = -2,05) .

L’empatia Domanda10) Il sistema di comunicazione tiene conto delle sue esigenze di informazione?

L’analisi delle singole dimensioni Affidabilità (valutazione media =-1,35) .

Il confronto tra aree professionali .

I risultati per titolo di studio .

I risultati per fasce di età .

Le risposte alle domande aperte Le risposte sono state raggruppate in due aree tematiche in relazione ai bisogni di informazione emersi “integrazione” sono incluse le informazioni concernenti gli obiettivi, i progetti, le circolari e le più importanti iniziative intraprese dagli uffici del D.A.I.T. Si tratta di notizie che hanno una valenza non solo informativa, ma che coinvolgono anche aspetti emotivi della comunicazione “organizzazione” sono comprese tutte le informazioni che il personale desidera ricevere in maniera aggiornata per migliorare l’efficienza del proprio lavoro (indicazione delle procedure/processi che fanno capo a ciascuna Area o Servizio, numeri di telefono, indirizzi e-mail)

IMPORTANZA DELLE DIMENSIONI .

Priorità degli interventi Mappa di posizionamento delle dimensioni per soddisfazione e importanza .

Priorità degli interventi 1) Capacità di risposta ( basso livello di soddisfazione e importanza elevata) interventi prioritari su questa dimensione, immediate azioni di miglioramento 2) Empatia ( basso livello di soddisfazione e poca importanza ) interventi di miglioramento senza l’urgenza registrata per la precedente dimensione 3) Aspetto tangibile e Affidabilità (sufficiente livello di soddisfazione e importanza elevata) sufficiente un’azione di presidio 4) Capacità di rassicurazione (sufficiente livello di soddisfazione e importanza bassa) interventi di sensibilizzazione degli utenti al fine di valorizzare questa dimensione.

LE PROPOSTE DI INTERVENTO Implementazione delle informazioni pubblicate sulla rete Intranet (norme e circolari di settore, rubrica telematica e possibilità di ricerche per aree tematiche) Trasmissione “top-down” di alcune informazioni Sviluppo delle newsletter Consolidamento delle riunioni Gruppi di miglioramento e forum on-line