Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007.

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1 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007

2 L’URP della Provincia di Milano  2001 Studio di fattibilità  2002 Istituzione URP  2003 Approvazione del Regolamento e primo sito on line  2006 URP: Una Rete Potente  2007 Il nuovo sito

3 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 L’URP permette di:  Conoscere i servizi, le attività, gli eventi realizzati dalla Provincia  Discutere con il Presidente e gli uffici nei 14 Forum on line  Sapere quello che succede attraverso “Appuntamenti metropolitani”  Consultare e avere copia degli atti e documenti amministrativi  Essere indirizzati al referente corretto, persona o amministrazione

4 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Attraverso l’URP: community e cittadinanza digitale

5 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Le richieste e le risposte 1. Le richieste arrivano:  Via rete (form)  Via fax  Via call center  Via mail  Via forum pubblici

6 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Le richieste e le risposte 2. Le richieste vengono classificate per:  Tipologia  Argomento  Struttura organizzativa Le risposte sono fornite da:  Staff URP  Referenti

7 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007

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9 Customer satisfaction  Lo “storico” del messaggio  I report generati che contengono Argomento Struttura organizzativa competente Tipologia di messaggio Tempi di risposta Valutazioni utente  Il questionario di feed back inviato in ogni risposta

10 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 I risultati permettono di  valutare la qualità del servizio, percepita e reale  migliorare lo standard  adattare il linguaggio Customer satisfaction

11 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Il modello organizzativo Il front office:  Risponde alle richieste utilizzando diversi canali  Accetta e valuta le proposte e i suggerimenti Il back office:  I 100 referenti nei settori  La gestione continua del database integrato  La valutazione dei risultati del feed-back

12 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 La rete dei referenti

13 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 I referenti  Chi sono Colleghi nominati dai direttori di settore, che aggiungono ai propri compiti quello di referente URP  Quanti sono Circa uno per Settore  Che cosa fanno I loro compiti sono stabiliti dal regolamento URP

14 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Regolamento URP I compiti dei referenti  aggiornare il sistema informativo di cui all'articolo 10;  segnalare all' URP tutte le novità inerenti i servizi, i procedimenti amministrativi, la struttura e il suo funzionamento e trasmettere la relativa modulistica;  contattare il responsabile del procedimento o dell'ufficio competente, tutte le volte che l'URP abbia necessità di acquisire informazioni puntuali su questioni specifiche, nel caso ad esempio di esercizio del diritto di accesso o di gestione e monitoraggio del reclamo;  collaborare con i responsabili delle linee dirette degli uffici di appartenenza per consentire il coordinamento e l'omogeneità del servizio di cui all'articolo 11.

15 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Gli strumenti a supporto dei referenti  Il sistema informativo su Intranet  Il forum di discussione interna  I programmi di formazione

16 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Il sistema informativo su Intranet Art. 10 - Il sistema informativo L'URP svolge la propria attività valendosi di un sistema informativo sui servizi, le strutture e il funzionamento dell'amministrazione tale da consentirgli di individuare per ogni servizio le relative informazioni di dettaglio. L'aggiornamento del sistema informativo affidato ai referenti dell' URP di cui all'art. 16, è di competenza dei singoli uffici, in ragione delle rispettive attività.

17 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007

18 La banca dati delle attività

19 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Le informazioni sulle strutture organizzative

20 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 La gestione dei messaggi

21 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 forum.urp.provincia.milano.it

22 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 La formazione Art. 18 - Programmi di formazione e informazione dei referenti  L'URP, in collaborazione con il Settore Programmazione del Personale e Formazione, predispone programmi di formazione e informazione per i referenti. Le Direzioni di appartenenza dei referenti favoriscono la partecipazione a tali programmi.

23 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 La formazione per i referenti URP  Sistematica Di base Avanzata  I temi La comunicazione istituzionale, la normativa, la privacy Front office, back office e relazioni con l’utenza La comunicazione via rete La comunicazione scritta

24 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 2006: un’idea nuova La semplificazione del linguaggio e la scrittura su web con:  La sperimentazione della scrittura collaborativa  La comunità di pratica sui testi on line e le risposte ai cittadini in cinque anni di esperienza

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26 Una Rete Potente La rete:  Le persone I referenti nei settori  L’organizzazione Il modello trasversale  Lo strumento Il sito pubblico Intranet

27 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Una Rete Potente La rete permette di  condividere  collaborare  comunicare

28 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Una Rete Potente La formazione come occasione per:  Ri-elaborare, ri-scrivere testi tratti dalla pratica di ogni giorno  Scoprire e condividere le soluzioni più efficaci

29 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 I risultati Il nuovo sito URP

30 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Usabilità 1.Utilità 2.Facilità di apprendimento 3.Efficienza 4.Facilità di ricordo 5.Quantità di errori 6.Soddisfazione www.html.it

31 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Usabilità:il sito URP  La grafica: perché un avatar?  I percorsi di navigazione: La ricerca in primo piano Il cruscotto di navigazione  L’integrazione dei contenuti  L’adozione di un CMS e il passaggio all’open source  La semplificazione del linguaggio

32 urp.provincia.milano.iturp.provincia.milano.it

33 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 La grafica: Who’s that girl?

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35 La ricerca in primo piano

36 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 I contenuti:  Il sito della Provincia di Milano La parte istituzionale I siti tematici Il sistema informativo URP  Diversi linguaggi, diversi obiettivi, diverse reti di referenti Un grande patrimonio informativo

37 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 L’integrazione delle informazioni 1.

38 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 L’integrazione delle informazioni 2.

39 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 L’integrazione delle informazioni 3.

40 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 L’adozione di un CMS e il passaggio all’open source  Aggiornamento immediato  Maggior qualificazione della spesa per l’outsourcing  Aumento know how operatori

41 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Il linguaggio imparare a scrivere per il web è particolarmente importante e urgente. perché, passata l'euforia per la novità del mezzo, su Internet oggi si cercano soprattutto i contenuti. www.ilmestierediscrivere.it

42 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Scrivere per il web  Essere brevi  Semplificare  Usare l’ipertesto  Garantire i contenuti www.ilmestierediscrivere.it

43 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007

44 La strada da percorrere  Il web 2.0  Nuovi linguaggi  Accessibilità piena

45 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Un percorso virtuoso  Il sito cresce grazie alla rete  La rete si consolida con l’esperienza in comune

46 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Il bilancio

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49 Criticità 2001 - 2007  Condivisione del progetto  Legittimazione interna  Inserimento attività all’interno di processi operativi sedimentati  Difficoltà nel cambiamento

50 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 Fattori di successo  La collaborazione tra staff e referenti  I corsi di formazione per i referenti  La multidisciplinarietà nello staff  L’implementazione del modello a rete

51 Licia Betterelli – Responsabile URP – ForumPA 21 maggio 2007 L’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Milano http://urp.provincia.milano.it