LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ E DELLA PERFORMANCE DEI SERVIZI E DEGLI ENTI LOCALI Progetto IQuEL – Parma 2/3/2010 Verso nuovi modelli per lerogazione dei servizi: attori, strategie, canali I nodi della PA 2.0: nuovi intermediari, capacità di ascolto e cultura della digitalizzazione Claudio Forghieri Comune di Modena Fonte:

Oggi parleremo di innovazione e del modo con cui si potrebbero erogare i servizi della pubblica amministrazione

Informazioni (come fare per, lo sai che…) Transazioni (dati, denaro, moduli) Relazioni (consigli, reclami, aiuto) Di che cosa si compone un servizio della pubblica amministrazione?

Canali e media accessibili ai cittadini per agevolare al massimo laccesso allinformazione e alla conoscenza Canali e luoghi per orientare; rispondere a bisogni complessi che attivano insiemi di procedimenti; ascoltare, creare una dimensione di scambio Canali e intermediari con i quali è semplice e vantaggioso chiudere la pratica, gestire lo scambio di flussi di dati, ottimizzare tempi, costi, risorse

INTERVENTI SBILANCIATI Negli ultimi anni gli interventi mirati allinnovazione dei servizi sono stati fortemente sbilanciati verso la creazione di procedure on line, oggi purtroppo ancora poco usate Si è posta attenzione prevalentemente allaspetto delle transazioni, trascurando spesso gli altri due elementi Uninnovazione frutto di vecchie logiche burocratiche e poco orientata allascolto In molti casi si è riproposto il modello cartaceo del modulo on line

UNA SFIDA PER LA PA LOCALE? Da unimmagine spesso centrata sugli sportelli per lerogazione dei servizi … … verso una nuova identità legata alla ricerca della performance, del miglioramento della qualità percepita dagli utenti e della capacità di ascolto dei cittadini

MISURARE, VALUTARE, DECIDERE Ciò che manca fortemente oggi in Italia è la capacità di valutare la reale ricaduta economica dellinnovazione Quanto può far risparmiare digitalizzare lintera filiera di un servizio? Quanto costa un cavillo burocratico cartaceo al sistema paese? Qual è la differenza di costo fra un servizio erogato on line ed uno erogato off line? E presso un intermediario? Cosa ne pensano i cittadini? (Ci abbiamo con provato IQuEL…)

Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini

Facebook ha toccato 350 milioni di utenti nel 2009 (di cui 13,5 milioni in Italia) con una quota di mercato del 58,6% ed una crescita del 194% rispetto al 2008 nei soli Stati Uniti. Fonte: 22 Rapporto Italia Eurispes –anno 2010 – pag 122 FACEBOOK TOUCHGRAPH

Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini

*2.0 Tutto ciò che tratta di 2.0 porta il profumo aspro e pungente della capacità di ascoltare e di abilitare la partecipazione Idea: Valutare la qualità dei siti e dei canali pubblici misurando anche: 1.Lintelligenza resa disponibile dagli utenti (interni ed esterni) 2.La capacità di valorizzare questa intelligenza

GRAZIE PER LATTENZIONE Claudio Forghieri STOPPING TO THINK Fonte: