CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori Primo rapporto "Le Associazioni dei Consumatori guardano Poste Italiane"

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 2 La ricerca Dati della ricerca: Obiettivo: la ricerca ha come obiettivo quello di esaminare quali aspetti della relazione fra le Associazioni e lazienda Poste Italiane siano ad oggi un punto di forza e quali siano invece migliorabili e come migliorarli. Target: rappresentanti delle 19 Associazioni dei Consumatori delle varie regioni italiane che abbiano un rapporto frequente con lAzienda. Sezioni del questionario sono tre e riguardano: a – Dati sulle Associazioni: domande sulle attività svolte dalle sedi regionali delle Associazioni (canali utilizzati per le richieste di risoluzione dei problemi da parte dei cittadini, canali di comunicazione con i cittadini, rapporto con le Aziende locali, aree e strumenti di tutela, richieste di conciliazione attivate nellultimo anno); b – Rapporti con Poste Italiane: domande inerenti il rapporto delle Associazioni locali con lAzienda (punti di forza, punti di debolezza, priorità di intervento, aspetti migliorabili, frequenza e tipologie di problemi, soluzioni percorribili in caso di liberalizzazione del settore); c - Dati personali: inerenti variabili quali: sesso (55% uomini), età (prevalenza del 32% della fascia detà 35 – 44 anni), titolo di studio (63% laureati) e ruolo ricoperto allinterno dellAssociazione (75% responsabili territoriali). Validità del questionario: data una popolazione di 482 persone con livello di confidenza (fiducia nei dati) 95% e un intervallo di confidenza (margine derrore) del 5% ca.

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 3 Dati sulle Associazioni Territorialità dellAssociazione Domande solo Nord% Dati Associazioni 49% Rapporti con Poste Italiane37% Liberalizzazione36%

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 4 Dati sulle Associazioni Comunicazione fra Associazione e cittadini Più del 50% dei casi solo al Centro

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 5 Dati sulle Associazioni Comunicazione fra Associazione e cittadini Si spartiscono equamente il 3% delle forme di comunicazione utilizzate su territorio nazionale. Al Centro: risultano assenti le voci Riviste, Passaparola, e Incontri e convegni, mentre sono presenti in più del 50% dei casi le forme: Sito Internet e Social Network.

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 6 Dati sulle Associazioni Rapporto tra Associazione e Aziende sul territorio Al Centro risultano quasi totalmente assenti le voci: di conflitto e di concertazione, mentre è presente con più del 30% dei casi nazionali la voce rapporti di ascolto reciproco.

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 7 Dati sulle Associazioni Rapporto tra Associazione e Aziende sul territorio Al Centro le principali difficoltà sono date dallassenza di interlocutori e dalle risposte insoddisfacenti ai reclami

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 8 Dati sulle Associazioni Aree di tutela Nellultimo anno le Associazioni sono state impegnate nella tutela dei consumatori nel settore servizi postali nel 5% dei casi - di questi il 19% appartiene al Centro

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 9 Dati sulle Associazioni Strumenti di tutela Al Centro risultano quasi totalmente assenti: il ricorso agli appositi uffici competenti e luso di canali telefonici Al Centro le richieste dirette rappresentano una delle forme più utilizzate e costituiscono il 37% dei casi nazionali

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 10 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Giudizio su alcuni indicatori di Poste Italiane Tutta Italia La capillarità dellAzienda è percepita in maniera migliore Fonte dei dati sui consumatori: Eurisko -STP 2011 dalle Associazioni rispetto ai Consumatori sono percepite in maniera migliore dai Consumatori rispetto alle Associazioni La flessibilità dellAzienda, lofferta dei prodotti e la soddisfazione delle esigenze del cliente

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 11 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Giudizio su alcuni indicatori di Poste Italiane Solo al Centro Fonte dei dati sui consumatori: Eurisko -STP 2011 I dati del Centro si differenziano in percentuale da quelli nazionali perché presentano tre percentuali nulle dal lato Associazioni (chiarezza, flessibilità e attenzione alle esigenze dei clienti) e hanno un gap di percezione più ampio: capillarità dellAzienda (55%/26% invece di 40%/26%), innovatività (3%/11% invece di 10%/11%), affidabilità (9%/11% invece di 16%/11%) e competenza (6%/9% invece di 9% in ambo i casi)

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 12 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Punti di forza di Poste Italiane Al Centro risultano quasi totalmente assenti Al Centro rappresenta più del 30% dei casi nazionali

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 13 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Punti di debolezza di Poste Italiane Al Centro risulta assente Più del 40% dei casi solo al Centro Al Centro i principali punti di debolezza risultano essere: Scostamento dal core business (43% dei casi nazionali) e Difficoltà nella comunicazione e gestione del rapporto con i clienti (27% dei casi nazionali).

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 14 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Mappa delle priorità su tutta Italia

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 15 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Mappa delle priorità su tutta Italia

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 16 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Mappa delle priorità solo al Centro

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 17 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Mappa delle priorità solo al Centro Le mappa delle priorità del Centro rispetto a quella nazionale presenta dei fattori diversi: competenza del personale e facilità nellentrare in contatto con i referenti dellazienda (nel nazionale sono aspetti migliorabili) e completezza della gamma di prodotti e servizi (nel nazionale è un fattore di successo). Inoltre la sequenza è invertita (nel nazionale dopo il rispetto della tempistica di consegna si ha tempestività delle risposte, capacità di comprendere le esigenze del cliente, rapporto qualità prezzo ecc..) Nel nazionale sono priorità e non fattori di successo.

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 18 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Aspetti migliorabili In ambo i casi (rapporto utente/cliente e servizi postali) più del 20% dei casi appartiene allarea Centro. Diversamente dai dati nazionali il rapporto qualità/prezzo e la maggior sicurezza, nei dati del Centro, risultano quasi totalmente assenti.

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 19 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Frequenza e tipologie di problemi relativi a prodotti e servizi di Poste Italiane 43% delle richieste (con questa tipologia di frequenza di risoluzione problemi) è inerente larea Centro Al Centro risulta quasi totalmente assente

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 20 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Frequenza e tipologie di problemi relativi a prodotti e servizi di Poste Italiane Al Centro le problematiche principali variano. Si ha: Pacchi (50%), UP (44%) e Bancoposta (41%). Seguono Posta raccomandata, Posta prioritaria, Poste Vita e Poste Mobile. Risulta invece quasi assente la Posta assicurata. Più del 30% solo al Centro

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 21 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Giudizio sul rapporto fra Associazioni e Poste Italiane e possibili miglioramenti Il 38% dei giudizi negativi cumulati (molto negativo e abbastanza negativo) appartiene allarea Centro. Più del 50% dei rispondenti ha indicato una più efficiente gestione dei reclami come possibile miglioramento del rapporto. Al Centro il giudizio così così rappresenta la risposta prevalente con il 47% di risposte

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 22 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Giudizio sulla procedura di Conciliazione Al Centro risultano quasi totalmente assenti Al Centro il giudizio così così rappresenta la risposta prevalente con il 38% di risposte.

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 23 Rapporti fra Associazioni e Poste Italiane Giudizio sulla procedura di Conciliazione – forme di collaborazione richieste Più del 75% dei casi nazionali appartiene allarea Centro Le forme Allargamento delle procedure di conciliazione e Rapporto più diretto con lAzienda nel caso dellArea Centro sono quasi totalmente assenti

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 24 Focus sulla possibile liberalizzazione del settore Al Centro variano le percentuali sul mantenimento del controllo su alcune aziende fondamentali e il mantenimento della rete con la liberalizzazione dei servizi favorendo questultima ipotesi. DomandeCentro Privatizzi tutte le Aziende che possiede 5% Mantenga il controllo almeno su alcune aziende fondamentali 36% Mantenga la rete e liberalizzi i servizi 41% Non saprei18% Per il bene del Paese e delleconomia è opportuno che lo Stato…

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 25 Focus sulla possibile liberalizzazione del settore Al Centro cè una percentuale più alta disposta a ridurre la presenza territoriale e una più bassa disposta allaumento delle tariffe. Al Centro% Riduzione della presenza territoriale69% Innalzamento delle tariffe22% Riduzione del livello di servizio9%

07/05/2014 CE - ER - Rapporti con le Associazioni dei Consumatori 26 Focus sulla possibile liberalizzazione del settore Il Centro presenta una percentuale più alta negli impatti positivi della liberalizzazione rispetto alla quotazione nazionale Possibile impatto della liberalizzazione